旅游心理學(xué)-劃重點筆記
第一章 旅游心理學(xué)概述
第二節(jié) 影響旅游者行為的因素
一、 旅游決策的定義和類型
（一）旅游決策的定義
決策是做出決定或選擇。旅游決策就是做出旅游決定或選擇旅游行為方式的過程。
（二）旅游決策的類型
旅游者通常采用幾種不同的決策方式進(jìn)行旅游決策，主要包括常規(guī)性決策、擴(kuò)展性決策和瞬時決策。
常規(guī)性決策(Routine Decision)是指決策者在日常生活和工作中，經(jīng)常需要解決問題的一般性決策模式，也稱為習(xí)慣性決策。
擴(kuò)展性決策(Extensive Decision)是指那些無先例可循而又具有大量不確定因素的決策，也稱之為“廣泛性決策”。
瞬時決策(Impulse Decision)，或稱為“沖動性決策”。這和常規(guī)決策截然不同，瞬時決策是事先沒有考慮過的，在一瞬間作出旅游決定。
二、 旅游決策的過程
（一）識別旅游需求或旅游環(huán)境
旅游產(chǎn)品的購買決策起源于旅游者對旅游需求的覺察。
（二）尋求旅游相關(guān)信息
當(dāng)旅游者明確能識別和覺察自己的旅游需求時，就會讓心理學(xué)活動指向旅游世界旅游產(chǎn)品的信息。尋求信息會帶來更低的價格、更滿意的旅游線路、更好的服務(wù)或者對選擇更加充滿信心。
旅游者通常尋求信息的途徑。
（三）作出旅游決策
信息進(jìn)行比較、分析、綜合，進(jìn)行評價和判斷，作出選擇和決定。
（四）消費旅游產(chǎn)品和服務(wù)
旅游者在實際行為過程中采取具體的行動進(jìn)行消費。
（五）購買旅游產(chǎn)品后的體驗和評價
旅游消費行為結(jié)束后，旅游者會對本次旅游活動建立一種觀念、形成一次經(jīng)歷、收獲一份體驗，對剛結(jié)束的旅游活動進(jìn)行評價。
三、影響旅游行為的因素
旅游決策是一個復(fù)雜的過程，它包含著許多行為要素。心理是行為的內(nèi)在根據(jù)，而行為是心理活動的外在表現(xiàn)，是心理活動外化的結(jié)果。因此，研究旅游活動中人的行為規(guī)律是旅游心理學(xué)的重要課題。
研究發(fā)現(xiàn)，影響旅游者旅游決策的因素是多樣化的。個人旅游行為不僅受到個體因素（如感覺、知覺、動機(jī)、人格、態(tài)度、情緒情感等）的影響，而且還受到其所處的社會文化環(huán)境因素（如風(fēng)俗習(xí)慣、政治、經(jīng)濟(jì)、社會地位等）的影響。旅游者受到內(nèi)外雙重的影響，其結(jié)構(gòu)模式見下圖。
（一）個體因素
感覺和知覺,學(xué)習(xí)和記憶、動機(jī)和價值、態(tài)度、個性這些心理因素對個體旅游行為所產(chǎn)生的影響是個體內(nèi)在方面的影響。
（二）社會因素
旅游決策在很大程度上還受到外界的影響，也就是社會影響，即參考群體的影響、角色和家庭的影響、社會階層的影響、文化與亞文化的影響。
第二章 旅游心理學(xué)理論基礎(chǔ)
第三節(jié) 管理心理學(xué)的基本原理
一、管理心理學(xué)概述
（一）什么是管理心理學(xué)
管理心理學(xué)（Administration psychology）也稱組織心理學(xué)、組織管理心理學(xué)、組織行為學(xué)，是心理學(xué)一個重要的應(yīng)用分支，是管理學(xué)科與心理學(xué)科的交叉學(xué)科。
（二）管理心理學(xué)的產(chǎn)生
二、管理心理學(xué)的研究內(nèi)容
管理心理學(xué)的研究內(nèi)容主要包括管理活動中的人性假設(shè)與管理理論，影響勞動生產(chǎn)效率和效益的個體心理、團(tuán)體心理、組織心理、領(lǐng)導(dǎo)心理等。
總之，無論是普通心理學(xué)、社會心理學(xué)、還是管理心理學(xué)和行為科學(xué)，都是既有區(qū)別又緊密聯(lián)系的科學(xué)。一般來說，旅游心理學(xué)的基礎(chǔ)理論遠(yuǎn)不止上述這些學(xué)科，像經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)、消費行為學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)心理學(xué)等學(xué)科的原理也為旅游心理學(xué)提供了理論基礎(chǔ)，它們同旅游心理學(xué)都有著密切的聯(lián)系。旅游心理學(xué)既然以研究旅游活動中的人的心理和行為規(guī)律為己任，就要以上述學(xué)科的理論為依據(jù)，這就構(gòu)成了開展旅游心理學(xué)研究的基礎(chǔ)理論。
第三章 旅游者的知覺與學(xué)習(xí)
（二）旅游者知覺的基本特征
1、旅游者知覺的選擇性
比如有句古語說道：“仁者樂山，智者樂水”，這就說明古人了解樂山或樂水取決于人們對山水選擇性注意的知覺。
旅游者把注意對象從背景中篩選出來是有一定的規(guī)律的，受到多種因素的影響：1）旅游刺激的特性、2）游覽對象與背景的差異、3）旅游者自身的特性。
2、旅游者知覺的理解性
旅游者對旅游刺激物的感知是一個主觀的篩選過濾過程，在選擇過程中，人們往往根據(jù)以前的知識經(jīng)驗和知覺時的興趣動機(jī)來理解、覺察刺激，并進(jìn)行取舍和加工，用一定的形式理解客觀事物的含義，從而形成整體的知覺印象，這便是旅游知覺中的理解性特征。
知覺的理解性不僅受到經(jīng)驗的影響，而且可能受到語言的影響。另外，旅游者在了解知覺對象時，在心理上傾向于避免理解和接受與自己的經(jīng)驗、態(tài)度、價值觀等過去的信息相矛盾沖突和不一致的信息。他們一般尋求符合他們心理信念的信息，而忽略與之不協(xié)調(diào)的信息，在解釋的時候會放大某些特征，或者縮小另一些特征。這就會產(chǎn)生“知覺失真”或者“知覺歪曲”現(xiàn)象，使刺激的含義背離客觀實際而被曲解，這就使人們能夠?qū)Ω杜c其信仰偏愛不一致的信息。知覺曲解是旅游活動中的普遍現(xiàn)象，旅游者常常根據(jù)具體的狀況，有選擇地感知理解旅游產(chǎn)品的各種信息和旅游廣告等刺激。例如，旅游者常常通過景觀特色來感知理解旅游地，而忽視旅游設(shè)施，旅游管理等狀況。
3、旅游者知覺的恒常性（Constancy of Perception）
恒常性是只當(dāng)旅游條件發(fā)生一定程度的變化時，旅游者對旅游對象的知覺仍然保持相對的不變特性。當(dāng)旅游者與游覽的景物相距越來越遠(yuǎn)的時候，游客不會覺得景物在變小。例如旅游者從黃山歸來，黃山雄偉秀麗的印象仍然保留在他們的感知中，因為刺激的信息可能被保持一段時間。人們選擇新的記憶并保持和他們需要、價值觀等心理傾向相聯(lián)系的信息。這種選擇性保持，使得只有被保留下來的旅游知覺，才能對后續(xù)的旅游行為產(chǎn)生影響。這是因為人們總是在已有知識經(jīng)驗的基礎(chǔ)上知覺客體并按已有的印象理解當(dāng)前變化的客體。
4、旅游者知覺的整體性(Wholeness of Perception)
人們對旅游活動中的刺激進(jìn)行篩選時并不是雜亂無章的，而是有選擇地把有關(guān)刺激組成一個對旅游者來說具有某種意義的整體來知覺，這就是知覺的整體性。這種整體性會對旅游者的行為產(chǎn)生影響。這是因為旅游刺激物和各個部分的屬性，總是以一個整體作用于旅游者，構(gòu)成一個整體刺激物，當(dāng)旅游刺激的個別屬性或者個別部分作用于旅游者時，也常常受過去知識經(jīng)驗的影響產(chǎn)生旅游刺激物的整體印象。
完形心理學(xué)派提出以統(tǒng)一整體方式來分析知覺：即當(dāng)事人觀察某一對象時，實為觀察一個結(jié)構(gòu)形式——“完形”。格式塔心理學(xué)家提出了一些有助于解釋這些完形的規(guī)律即知覺的組織現(xiàn)象。如相似原則(圖3-1)、接近原則(圖3-2)、閉合原則(圖3-3)、連續(xù)原則(圖3-4)、背景原則(圖3-5)。
國內(nèi)有學(xué)者通過對旅游者的地理空間認(rèn)知過程研究發(fā)現(xiàn)：旅游者的認(rèn)知具有如下特征：過程的完整性、目的選擇性、對象的興趣性、時間的短暫性、程序的連續(xù)性。
二、旅游者知覺的心理效應(yīng)
（一）首因效應(yīng)
在日常生活中我們也稱之為第一印象，是指人們對不熟悉的社會知覺對象第一次接觸后形成的印象，是一種心理定勢，將影響人們以后對該對象的看法。
（二）暈輪效應(yīng)
也叫光環(huán)效應(yīng)，是指將對象的某些特征夸大為整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的心理傾向。
（三）經(jīng)驗效應(yīng)
經(jīng)驗效應(yīng)主要是指人們在知覺人和事物的過程中只憑借以往的經(jīng)驗進(jìn)行認(rèn)識、判斷、決策、行動的心理活動方式。
（四）刻板效應(yīng)
刻板效應(yīng)是指社會上對某一類事物產(chǎn)生的一種比較固定的看法，是一種概括而籠統(tǒng)的看法。
第四章 旅游者的需要與動機(jī)
一、需要
（一）需要定義和特征
1、定義
需要是個體感到某種缺乏或不平衡而力求滿足的內(nèi)心狀態(tài)。需要是人類一切活動產(chǎn)生的動力和源泉。在人類在生存和發(fā)展的過程中，需要常常以動機(jī)、興趣、理想、信念、價值觀等形式表現(xiàn)出來。
2、特征
1）需要的對象性。
2）需要的緊張性。。
3）需要的驅(qū)動性。
4）需要的差異性。
5）需要的連續(xù)性。
6）需要的社會性。
二、旅游需要
（一）旅游需要的定義和多樣性
旅游需要（Travel Needs）是旅游者或潛在的旅游者感到某種欠缺而力求滿足的內(nèi)心狀態(tài)。
旅游是一種多樣化生活的世界，五彩繽紛，能尋求擺脫厭倦的生活的理想活動，改變生活節(jié)奏，生活環(huán)境，碰到新事物，做新奇的事。
旅游是游戲的世界，行為、態(tài)度不會受到過多的約束。旅游是一種多樣化角色的世界，扮演不同的角色，體驗單一生活所不具有的喜悅、變化、多樣性。人的多樣性的需要就是人的最基本的旅游行為動力，旅游需要是人們旅游行為活動產(chǎn)生源泉和基礎(chǔ)。
（二）旅游需要的作用
1、旅游需要決定旅游行為。
2、旅游需要的強(qiáng)度決定旅游行為實現(xiàn)的程度。
3、旅游需要層次決定旅游行為方式。
三、旅游動機(jī)的激發(fā)
（一）增加旅游產(chǎn)品的吸引力，努力開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品
在旅游資源的開發(fā)和建設(shè)上，就要顯示出與眾不同的獨特風(fēng)格，以別具一格的形象去吸引旅游者。使旅游產(chǎn)品具有的特性、屬性和能力是旅游者所需的旅游目標(biāo)，能對旅游動機(jī)有激發(fā)的作用。
1、在旅游資源的開發(fā)上要以自然為本。為滿足旅游者的求真求實的心理，要盡可能地保持旅游資源的原始風(fēng)貌，感受自然資源和人文資源的魅力。
2、要突出旅游資源的個性。獨到的特色、鮮明的個性特征，是旅游資源的吸引力、生命力所在。
3、要突出民族特點。保持某些旅游景觀的傳統(tǒng)格調(diào)，突出民族性，挖掘地方特色，有助于提高旅游資源的吸引力。
（二）加強(qiáng)旅游企業(yè)管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量和職工素質(zhì)，增強(qiáng)旅游業(yè)的組織接待能力
提高旅游企業(yè)管理人員和服務(wù)人員的管理水平和服務(wù)水平，為客人提供盡善盡美的服務(wù)，這是激發(fā)旅游動機(jī)的重要前提。
（三）旅游產(chǎn)品要滿足旅游者的需要，使旅游設(shè)施和機(jī)構(gòu)具有較強(qiáng)的供應(yīng)能力
旅游設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模、檔次要充分滿足旅游者的需要，保證旅游者進(jìn)得來、住得下、玩得開、走得動、出得去。旅游設(shè)施要滿足不同客人的需要。
（四）加強(qiáng)旅游宣傳，為旅游者提供信息，誘發(fā)旅游行為，直接提高并直接作用于旅游需要或旅游動機(jī)的旅游心理傾向，把潛在的旅游動機(jī)激發(fā)出來
通過旅游宣傳，可以幫助旅游者認(rèn)識旅游的價值，或改變他們的旅游態(tài)度，使他們消除顧慮，如了解旅游產(chǎn)品價格的合理性、旅游活動的參與性與體驗性、旅游環(huán)境的社會穩(wěn)定性。
旅游企業(yè)樹立旅游產(chǎn)品的良好形象和促銷活動，旅游企業(yè)可以通過宣傳媒介來進(jìn)行。
第五章 旅游者的態(tài)度與情感
三、旅游者態(tài)度的改變
態(tài)度的穩(wěn)定性不意味著態(tài)度是一成不變的，隨著外界條件及個體因素的變化，態(tài)度可以改變，并可以形成新的態(tài)度。
(一)態(tài)度改變的含義
態(tài)度的改變是指一個人已經(jīng)形成的態(tài)度在接受了某一信息后所發(fā)生的相應(yīng)變化過程。
態(tài)度的改變包括方向的改變和強(qiáng)度的改變兩個方面。
作為旅游經(jīng)營者來說，目標(biāo)就是按照企業(yè)所期望的方向去引導(dǎo)消費者調(diào)整和改變其態(tài)度，在態(tài)度的改變過程中，用各種手段來加大其積極的程度，削弱消極的程度；在態(tài)度的質(zhì)變方面，努力促進(jìn)消費者向著有益于旅游經(jīng)營的方向轉(zhuǎn)變。
(二)影響旅游者態(tài)度改變的因素
影響旅游消費態(tài)度改變的因素是多方面的。根據(jù)近代旅游心理學(xué)的研究成果，影響旅游態(tài)度改變的因素可以概括為以下三個方面：
1、旅游者本身的因素。
2、態(tài)度自身的特點。
3、外界條件對態(tài)度改變的影響。
(三)改變旅游者態(tài)度的策略和方法
旅游活動的組織者和經(jīng)營者都希望有更多的人對旅游活動抱有積極的態(tài)度。旅游組織者和旅游業(yè)經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)采取有效的策略和行之有效的方法，使其旅游態(tài)度。可以從以下策略入手進(jìn)行旅游態(tài)度的改變：
1、更新旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量
2、重視旅游宣傳，改變旅游者的認(rèn)識
(三)情感的種類
1、基本情緒
基本情緒是人類和動物共有的，是人們與生俱來的，并且具有特定的生理模式和相應(yīng)的表情?？死灼娴热耍?/span>Krech,1980）把快樂、悲哀、憤怒和恐懼看作四種基本情緒。
2、情緒狀態(tài)
情緒狀態(tài)是個體在情緒過程中顯現(xiàn)出的身體變化及其自覺或不自覺的意識狀態(tài)，具有持續(xù)性、外顯性、情境性和個體性等特點。情緒狀態(tài)常見有下面一些表現(xiàn)形式：
心境（Mood）是一種比較微弱、持久、具有渲染性的情緒狀態(tài)。俗語說，“人逢喜事精神爽”。激情（Passion）是一種強(qiáng)烈的、短暫的、爆發(fā)性的情緒狀態(tài)，如狂喜、暴怒、絕望等。激情具有沖動性，發(fā)生時強(qiáng)度很大。應(yīng)激（Stress）是出乎意料的緊迫情況引起的急速而高度緊張的情緒狀態(tài)。
3、情感的種類
人的情感具有人所特有的社會性，是與社會性相聯(lián)系的高級的主觀體驗，它反映的是人們的社會關(guān)系和社會生活狀況，并對人的社會和為起著積極的和消極的作用。人類的社會性情感主要有：道德感、理智感、美感。
第六章 旅游者的人格
二、人格形成的影響因素
人格是怎樣形成的？心理學(xué)界普遍認(rèn)為，人格是在遺傳與環(huán)境交互作用下逐漸發(fā)展形成的。
（一）遺傳因素
行為遺傳學(xué)所研究的是人格遺傳影響的程度，為了確定遺傳對人格的遺傳效力，雙生子的研究提供了有力的證據(jù)。雙生子研究表明，幾乎所有的人格特質(zhì)都受到遺傳的影響。
（二）家庭環(huán)境因素
家庭對人的塑造力是人格發(fā)展的基石。家庭是社會的細(xì)胞，不僅具有自然的遺傳因素，也有著社會的“遺傳”因素。家庭是人格形成和發(fā)展的重要基地，家庭結(jié)構(gòu)、教養(yǎng)方式、物理環(huán)境、出生次序、孩子數(shù)量、家庭氛圍等等，都會對個體的人格產(chǎn)生影響。
（三）社會文化因素
社會文化對人格的作用是使社會成員的人格朝向相似性的方向發(fā)展，形成榮格所謂的“民族性格”，集中表現(xiàn)在“國民性”。
（四）早期童年經(jīng)驗
俗語說：“三歲看大，七歲看老。”弗洛伊德認(rèn)為嬰兒或兒童會因為父母對其性感區(qū)（口腔、肛門等）的活動受到父母的管教而引起內(nèi)心沖突，久而久之逐漸形成各種人格特征。
（五）學(xué)校教育因素
學(xué)校中影響人格形成的因素主要有：師生關(guān)系、同伴關(guān)系、集體氣氛和學(xué)校里的各種教育活動。教師在學(xué)生心目中往往比父母更具有權(quán)威性，而成為學(xué)生模仿的對象。教師的人格特質(zhì)本身就是影響學(xué)生人格形成的重要因素。
學(xué)校是人格社會化的重要場所，教師和同伴群體對學(xué)生人格的發(fā)展具有導(dǎo)向作用。
（六）自然物理因素
生態(tài)環(huán)境、氣候條件、空間擁擠程度等也影響人格的形成。
綜上所述,人格是先天和后天的“合金”，是遺傳與環(huán)境交互作用的結(jié)果。遺傳提供了人格發(fā)展的可能性；環(huán)境決定了人格發(fā)展的現(xiàn)實性，其中教育起到了關(guān)鍵性的作用。
一、弗洛伊德的人格理論
精神分析(Psychoanalysis)學(xué)派創(chuàng)始人是奧地利心理學(xué)家弗洛伊德（Freud），代表人物是安娜·弗洛伊德、榮格、阿德勒、艾里克森、霍妮。精神分析學(xué)派的理論來源于治療精神病的臨床經(jīng)驗，重視研究成年人的異常行為，重視動機(jī)和潛意識現(xiàn)象的研究。
（一）本我、自我與超我
人格是一個整體，弗洛伊德提出了“二部人格結(jié)構(gòu)”說，即無意識和意識的結(jié)構(gòu)說，后期拓展為意識、前意識和潛意識三個系統(tǒng)所構(gòu)成。
弗洛伊德在《自我與伊底》（1923年）修正為：人格是由本我、自我和超我三部分組成。
本我（Id）。本我是人格結(jié)構(gòu)的最底層，由先天本能、欲望組成的能量系統(tǒng)，具有較強(qiáng)沖動力量，也被稱作“力比多”（Libido），包括各種生理需要。本我是無意識的，非理性的，本我遵循快樂原則。
自我（Ego）。自我是從本我中分化出來，處于人格結(jié)構(gòu)的中間層。自我調(diào)節(jié)本我與超我之間的矛盾，自我遵循現(xiàn)實原則。
超我（Superego）。超我位于人格結(jié)構(gòu)的最高層次，是道德化的自我，由社會規(guī)范、倫理道德、價值觀念內(nèi)化而來。超我的作用在于抑制本我沖動，對自我進(jìn)行監(jiān)控，追求善的境界，超我遵循道德原則。
本我、自我與超我三者交織在一起，構(gòu)成人格整體，各自代表人格的不同方面，即生物本能我，心理社會我，和道德理想我。三者相互協(xié)調(diào)，人格才表現(xiàn)健康；三者發(fā)生沖突，人就會產(chǎn)生心理疾病。
（二）本我、自我、超我與旅游行為
根據(jù)弗洛伊德對本我、自我和超我的闡述，使人們認(rèn)識到在旅游行為中潛意識動機(jī)的重要性。旅游者在決策及隨后的旅游活動中，可能會掩飾他們真實的旅游需要與動機(jī)，或者他們自己也沒有充分意識到選擇某種旅游產(chǎn)品與服務(wù)的真實的需要與動機(jī)。同時，弗洛伊德的觀點也暗示了自我可能會依賴于旅游產(chǎn)品與服務(wù)的象征意義，以求在本我的需要與超我的禁止之間達(dá)成妥協(xié)，從而作出旅游決策。旅游者通過消費能夠滿足他們本能需要或根本欲望的旅游產(chǎn)品與服務(wù)，就可以把自己那些超我或外界不能接受的需要或欲望引導(dǎo)到可以接受的途徑。也就是說，旅游產(chǎn)品與服務(wù)代表了旅游者某種真實的目標(biāo)，但是，如果這個目標(biāo)是不能被超我或外界接受，那么旅游者為了實現(xiàn)目標(biāo)，就會不得不接受一個替代的結(jié)果，即產(chǎn)品與服務(wù)的象征意義。
第四節(jié) 人格類型與旅游行為
一、人格傾向與旅游行為
在榮格將人格劃分為內(nèi)傾和外傾的基礎(chǔ)上，美國心理學(xué)家普洛格進(jìn)一步將人格類型劃分為心理中心型（保守型）和他人中心型（開放型）。普洛格研究發(fā)現(xiàn)，旅游者的人格類型分布呈現(xiàn)正態(tài)分布，處于正態(tài)分布曲線兩端的旅游者是屬于完全相反的兩種類型。
心理中心型的旅游者不太具有冒險精神，不喜歡不熟悉的旅游目的地，多喜歡到熟悉的知名景點旅游，該類旅游者性格內(nèi)向。他人中心型的旅游者性格外向，喜歡冒險和獵奇，追求新異的旅游目的地。
不同性格類型旅游者的旅游行為存在一定差異，人格傾向不同的旅游者在旅游目的地、活動量、食宿選擇、旅游動機(jī)以及旅游方式等方面均表現(xiàn)出一定程度的差異。內(nèi)傾型人格的旅游者總是希望他們的旅游生活能夠在旅游之前就安排妥當(dāng)，并能按部就班地進(jìn)行，希望旅游中可能出現(xiàn)的問題具有可測性，旅游活動具有穩(wěn)定性。由于這種個性的旅游者不喜歡交際，他們不喜歡群體式的旅游。外傾型人格的旅游者則喜歡尋求刺激，尋找新奇的東西，喜歡具有探險性的旅游活動，喜歡在旅游活動中能遇到一些自己意想不到的、奇特的事物，不喜歡單調(diào)、缺乏刺激的旅游活動。當(dāng)然，在現(xiàn)實生活中，比較典型的內(nèi)、外傾人格的旅游者占少數(shù)，而大多數(shù)旅游者的人格都是中間型，這些人在旅游客源市場是最活躍、最具有代表性的旅游者。
二、生活方式與旅游行為
生活方式是指人們的社會生活形式，其數(shù)量特征表現(xiàn)為生活水平，包括人們的收入水平、消費水平、社會福利狀況等等；其質(zhì)量特征表現(xiàn)為生活習(xí)慣、價值取向、活動興趣、社會態(tài)度、行為規(guī)范，以及利用閑暇時間的方式等等。生活方式充分反映了個體的人格特征，它與人們社會生活的方方面面都有密切的關(guān)系。人們的旅游行為既決定于生活方式，又反映其生活方式。
伊萊思·K·伯奈研究發(fā)現(xiàn)，活躍開放者和戀家者在旅游方式上有顯著的差異。根據(jù)生活方式與旅游行為的關(guān)系，可以把旅游者的個性分為五種類型。
（一）舒適安逸
（二）活潑好動
（三）探險獵奇型
（四）歷史文化型
（五）觀光型
第七章 影響旅游者旅游行為的社會心理因素
二、參照群體
（一）參照群體的定義、范圍、影響因素
參照群體是對個人的評價、期望或行為具有重大相關(guān)的事實上的或想象的個人或群體。
加入某個消費群體的可能性受到影響的因素：
1）鄰近性、2）單純曝光、3）群體凝聚力（一個群體成員之間相互吸引和對群體成員身份相互予以重視的程度）。
規(guī)范的參照群體與比較的參照群體
規(guī)范的參照群體——基本行為準(zhǔn)則的發(fā)展
比較的參照群體——特殊的態(tài)度和行為的表達(dá)
影響個人消費行為的主要社會群體：家庭、朋友、社會階層、社會文化
（二）參照群體的類型（結(jié)合教材了解）
1、會員群體
2、群體向往
（三）參考群體的性質(zhì)（結(jié)合教材了解）
1、規(guī)范
2、價值觀
3、角色
4、地位
5、社會化
6、權(quán)力
（四）參考群體對消費者的影響（結(jié)合教材了解）
1、信息影響
2、比較影響
3、規(guī)范影響
（五）影響個體行為的群體效應(yīng)（結(jié)合教材了解）
1、購物模式
2、風(fēng)險轉(zhuǎn)移
參照群體對旅游者的影響方式
1.信息性影響 2.功利性影響 3.價值表達(dá)性影響
第四節(jié) 文化與旅游行為
文化對旅游行為的影響
1. 文化---價值觀與旅游行為
2. 文化---審美觀與旅游行為
3. 文化---風(fēng)俗習(xí)慣與旅游行為
4. 文化---宗教與旅游行為
5. 文化---時尚與旅游行為
第八章 旅游企業(yè)員工的心理素質(zhì)
一、旅游企業(yè)員工的儀表與職業(yè)表現(xiàn)
（一）儀表儀容
旅游企業(yè)員工的儀容儀態(tài)是展現(xiàn)給游客的第一印象，在接待游客時對服務(wù)質(zhì)量具有重要影響。儀表（Appearance）是指一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝方面。儀容主要是指人的容貌，著重是在修飾方面。
1、精神面貌。
2、頭發(fā)。
3、面部。
4、手。
5、衛(wèi)生。
6、著裝
7、佩帶。
（二）行為儀態(tài)
儀態(tài)（Deportment）是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，著重在舉止方面。人的儀態(tài)具體是指身體在站立、就座、行走的姿態(tài)，以及各種手勢、面部表情等。
1、站姿。
2、走姿。
3、坐姿。
4、手勢。
一、性格與職業(yè)熱情
性格（Character）是一個人在對待客觀事物的態(tài)度和行為方式中所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定的心理特點，包括對事物的評價、好惡和趨避等方面。
（一）主動熱情
服務(wù)人員為游客服務(wù)的過程就是一個人際互動的過程，溝通交流的越多，可能會激發(fā)出游客潛在的服務(wù)需求。
（二）耐心服務(wù)
雖然對象可能不同，但從工作內(nèi)容來看，旅游服務(wù)工作往往都是日復(fù)一日地重復(fù)相同的工作，需要在重復(fù)中推陳出新，不斷地提升和改進(jìn)。
（三）適應(yīng)環(huán)境
服務(wù)工作需要根據(jù)顧客的需求以及環(huán)境的變化，適時調(diào)整工作程序和工作內(nèi)容，更重要的是，能夠較好的調(diào)整自己的心態(tài)，即使因為誤會而被責(zé)難，也要面帶微笑迎接下一位顧客。
（四）積極進(jìn)取
作為一名優(yōu)秀的理由服務(wù)員工，必須具備積極的進(jìn)取心，讓向前的力量勝過向后的力量。
（五）豁達(dá)寬容
豁達(dá)是一種生活的姿態(tài)，一種待人處事的思維方式?；磉_(dá)的外在體現(xiàn)形式就是寬容。
（六）態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)
嚴(yán)謹(jǐn)是一種工作態(tài)度。
（七）樂觀自信
一個良好的性格基礎(chǔ)就是樂觀自信。
（八）合作與競爭
旅游企業(yè)力求在日趨激烈的競爭中求生存、求發(fā)展，因此，每個員工都必須增強(qiáng)危機(jī)意識和競爭意識。
第九章 旅游企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展心理
一、職業(yè)規(guī)劃的內(nèi)涵和意義
（一）職業(yè)、職業(yè)生涯和職業(yè)規(guī)劃的內(nèi)涵
1、職業(yè)的內(nèi)涵
職業(yè)可以定義為：人為維持自己生計，同時實現(xiàn)社會聯(lián)系和自我實現(xiàn)而進(jìn)行的持續(xù)的活動方式。（現(xiàn)代意義的職業(yè)具有，社會性、連續(xù)性、經(jīng)濟(jì)性）
2.職業(yè)生涯的內(nèi)涵
職業(yè)心理學(xué)家霍爾（Hall）認(rèn)為，職業(yè)生涯包含一個人一生中與其職業(yè)相關(guān)的活動和經(jīng)驗。
施恩（Schein）則將職業(yè)生涯分為外職業(yè)生涯和內(nèi)職業(yè)生涯。外職業(yè)生涯是指經(jīng)歷一種職業(yè)的通路，包括招聘、培訓(xùn)、晉升、解雇、退休等各個階段。內(nèi)職業(yè)生涯更多地注重于取得的成功或滿足于主觀感情以及工作事務(wù)與家庭義務(wù)、個人消閑等其它需要的平衡。施恩的定義將職業(yè)與個體的生活和發(fā)展相聯(lián)系，關(guān)注職業(yè)個體生命的影響。
3、職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)涵
職業(yè)生涯規(guī)劃，簡稱職業(yè)規(guī)劃，是指根據(jù)個人對自身的主觀因素和客觀環(huán)境的分析，確立自己的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)，選擇實現(xiàn)這一目標(biāo)的職業(yè)，以及制定相應(yīng)的工作、培訓(xùn)和教育計劃，并按照一定的時間安排，采取必要的行動實施職業(yè)生涯目標(biāo)的過程。
（二）職業(yè)規(guī)劃的意義
職業(yè)規(guī)劃對旅游從業(yè)者個體職業(yè)發(fā)展和生活的意義概括起來主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、職業(yè)規(guī)劃可以幫助個體更加理性的認(rèn)清自己的職業(yè)性向和職業(yè)能力，從而尋找到更加適合自己的職業(yè)，有一個好的開端。
2、職業(yè)規(guī)劃可以幫助個體明確和規(guī)劃適合自己的發(fā)展方向，確定發(fā)展的階段，提高職業(yè)發(fā)展的效率。
3．職業(yè)規(guī)劃通過幫助個體更好的進(jìn)入、適應(yīng)職場和取得更好的職業(yè)發(fā)展，進(jìn)而影響個體的心理健康和生活質(zhì)量，幫助個體走上良性循環(huán)的發(fā)展道路。
一、職業(yè)倦怠的內(nèi)涵
職業(yè)倦怠是個體在長期的工作壓力下逐漸形成的一種綜合癥，主要表現(xiàn)為情緒疲憊、去人性化 和個人成就感降低三方面。
二、職業(yè)倦怠的表現(xiàn)和對員工健康的危害
具體來說，職業(yè)倦怠對個體的影響主要有以下幾個方面：
1、生理上的異常
2、心理上的波動
3、行為上的過激
三、職業(yè)倦怠的主要原因
旅游從業(yè)者產(chǎn)生職業(yè)倦怠的主要原因可以從社會環(huán)境和個體兩方面來進(jìn)行分析：
（一）社會環(huán)境原因
社會環(huán)境原因主要包括三個方面：工作性質(zhì)、工作特點和組織形式。
（二）個體因素
極參與其中的程度 ）。
四、職業(yè)倦怠的調(diào)適方法
應(yīng)該從社會環(huán)境和個體兩個方面著手來進(jìn)行，尤其是應(yīng)該重視發(fā)揮個體主觀能動性，積極對抗職業(yè)倦怠。
（一）建立合理的導(dǎo)游薪金制度
建議導(dǎo)游的薪金由五部分構(gòu)成：由旅行社支付的基本工資，帶團(tuán)津貼，導(dǎo)服費，由旅行社與定點接待單位事先簽訂合同確定的傭金，以及能體現(xiàn)導(dǎo)游工作績效高低的獎金或津貼。
（二）建立合理的導(dǎo)游人事管理制度，完善導(dǎo)游的基本保障
導(dǎo)游掛靠一定的導(dǎo)游協(xié)會組織或者直接受雇于旅行社，應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定，購買相應(yīng)的失業(yè)保險、養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險，使導(dǎo)游的基本保障需求得以滿足，安心投入工作。
（三）導(dǎo)游積極關(guān)注自身的健康，進(jìn)行適當(dāng)?shù)男睦碚{(diào)適
1、情緒的自我調(diào)適
2、建立合理的職業(yè)期望和歸因，尋求職業(yè)滿足感
3、尋求身邊人關(guān)心和支持
4、借助專業(yè)的心理輔導(dǎo)咨詢機(jī)構(gòu)
第十章 旅游服務(wù)概述
二、旅游服務(wù)的雙重功能
（一）功能服務(wù)
功能服務(wù)是指幫助客人解決食、宿、行、購、娛、游等方面的種種實際問題，使客人感到安全、方便和舒適的服務(wù)。
（二）心理服務(wù)
心理服務(wù)是指能讓客人獲得心理上的滿足—讓客人在旅游中獲得輕松愉快的“經(jīng)歷”，特別是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感的服務(wù)。
（重點區(qū)分功能服務(wù)和心理服務(wù)兩個概念，實際上是同一種服務(wù)，但是又是不同的服務(wù)。從案例著手，讓學(xué)生自己感受到兩種服務(wù)之間的差別。）
第三節(jié) 縱向整體化服務(wù)與心理
二、進(jìn)行階段
該階段又可以細(xì)分為兩個階段。第一個是旅途階段，即從家的地方到達(dá)旅游地點；第二個是游覽階段，即已經(jīng)到達(dá)了旅游目的地所進(jìn)行的一切活動。
（一）第一印象的旅游服務(wù)心理需要
印象是指客觀事物在人的頭腦里留下的跡象。旅游服務(wù)的第一印象即旅游者第一次接觸旅游企業(yè)提供的服務(wù)所形成的印象，這種印象將直接影響旅游者對特定旅游企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的消費行為，可以激發(fā)其后續(xù)消費，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。旅客在經(jīng)歷了一段時間的旅途奔波，到達(dá)目的地或中轉(zhuǎn)站時，迫切想得到的是吃和
（二）個性服務(wù)的心理需要
每一個旅游者都有自己的興趣、性格、氣質(zhì)和需要，也就是說每一個旅游者都是有個性的人。（結(jié)合前面所講的態(tài)度，人格和需要動機(jī)等）
第十一章 旅游行業(yè)服務(wù)心理 本章節(jié)無考試內(nèi)容
第十二章 其他旅游服務(wù)心理
第一節(jié) 旅游購物服務(wù)心理
一、游客的購物動機(jī)
旅游者的購物動機(jī)（Shopping Motives）是推動旅游者購物的內(nèi)在驅(qū)動力。購物動機(jī)是多種多樣的，可以概括為以下幾個方面：
（一）紀(jì)念性動機(jī)
紀(jì)念性購物動機(jī)—般指向于那些具有代表性和象征性的旅游商品，以作為到某地旅游的紀(jì)念或憑證，以后據(jù)此回憶他們的這一段旅游經(jīng)歷，或者饋贈親友。
（二）饋贈性動機(jī)
饋贈性購物動機(jī)即旅游者把旅游商品作為禮物饋贈給自己的親朋好友、鄰里同事以聯(lián)絡(luò)感情。
（三）新奇動機(jī)
追求新奇是旅游者基本的心理需要。在旅游購物中，好奇心也對購物起到一種導(dǎo)向作用。旅游者一般都非常喜歡購買異國他鄉(xiāng)的具有新奇性的物品，旅游購物也是滿足人們好奇心的一種方式。
（四）求利動機(jī)
求利動機(jī)是指旅游者在購買商品時，由于商品價格較低、經(jīng)濟(jì)便宜而產(chǎn)生的購買動機(jī)。
（五）實用動機(jī)
實用動機(jī)是旅游者在購買商品時追求商品的使用價值的需要而形成的購買動機(jī)，也是旅游者中最具普遍性和代表性的購買動機(jī)。
（六）審美動機(jī)
審美動機(jī)是指追求商品的欣賞價值和藝術(shù)價值中滿足審美需要而形成的購買動機(jī)。
除了上述動機(jī)外，滿意服務(wù)和從眾心理也會讓旅游者產(chǎn)生沖動性的購物，有的學(xué)者提出也在旅游者中還存在著炫耀性、收藏性、模仿性等多種動機(jī)。
第四節(jié) 旅游企業(yè)的售后服務(wù)
一、 引起旅游者投訴的原因
引起旅游者投訴的原因多種多樣，我們主要從服務(wù)接待的主觀和客觀兩方面來分析客人投訴的原因。
（一）主觀方面
1、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員的態(tài)度是引起客人投訴的主要原因之一。
2、服務(wù)行為：不良的服務(wù)行為也表現(xiàn)在各個方面，都容易引起客人的投訴。
服務(wù)態(tài)度和行為的主觀原因的投訴是由于服務(wù)人員對客人的不尊重、對工作 不負(fù)責(zé)任、業(yè)務(wù)水平差和缺乏服務(wù)經(jīng)驗和技巧相關(guān)的。
（二）客觀方面
引起客人投訴的客觀原因是由服務(wù)企業(yè)的條件、設(shè)施、價格等引起的。造成客觀的原因也是人們對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不一樣和個體差異性，或有些是無法預(yù)測到的復(fù)雜情況。
主客觀原因造成旅游者主觀上感受到了利益的損失、沒有得到尊重等。
四、旅游投訴處理的程序
(一)認(rèn)真傾聽
受理和處理投訴是從聽取投訴者的講話開始的。首先向投訴者表示真誠的感謝；第二，認(rèn)真傾聽。
(二)保持冷靜
為了不對其他客人產(chǎn)生不良影響，應(yīng)當(dāng)請投訴人到專門的接待站，個別聽取旅游者的投訴。幽雅的環(huán)境和私下交談容易使人趨于平靜，此外受理投訴的人員最好是女性，因為女性的微笑能平穩(wěn)投訴者的情緒，有利于事態(tài)的解決。
(三)給予理解關(guān)心
接待人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，對投訴者的感受要予以理解，用適當(dāng)?shù)脑u論給投訴者以安慰與關(guān)心，不要采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。
(四)弄清真相，不轉(zhuǎn)嫁他人
了解清楚是哪方面出現(xiàn)的問題，是服務(wù)態(tài)度，還是服務(wù)設(shè)施；是服務(wù)價格，還是交通問題?當(dāng)事服務(wù)人員有欺騙行為，還是誤會？弄清事實真相，不隨意答復(fù)，不把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給他人或推卸責(zé)任，也不能怪罪于客人。
(五)記錄要點
接待人員要記錄投訴要點，如果沒有聽清楚，可以要求客人慢慢陳述、重復(fù)一些詞句，這樣不但可以使投訴者覺得接待人員在認(rèn)真對待，而且還可能會因覺得受到尊重而緩和情緒，減少了對立態(tài)度。另外，記錄資料可以作為解決問題的依據(jù)。
(六)告知處理方法或征求客人解決的對策
接待人員要慎用告知解決的辦法，千萬不可輕率地向投訴者作出不切實際的許諾，或者不痛不癢地表示“由于權(quán)力有限，我只能表示理解，沒有辦法”等。
(七)告知處理時間，及時解決
最好能告訴投訴者具體的時間，不含糊其辭，但要充分估計解決問題所需要的時間。
此外，在執(zhí)行的過程中如發(fā)生意外情況，應(yīng)及時反饋給旅游者，取得旅游者的諒解。最后，還要注意與投訴者保持聯(lián)系，檢查核實旅游者的投訴是否已圓滿地解決，將整個過程寫成報告存檔。
(八)完善管理制度
定期了解客人的投訴與處理投訴的情況，并整理成書面報告，呈報上級部門，以此作為完善服務(wù)制度、改進(jìn)服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
第十三章 旅游服務(wù)與滿意度
二、旅客滿意度對旅游企業(yè)的意義
(一) 旅客滿意度可以幫助旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
旅客滿意是當(dāng)前旅游市場競爭的一個焦點，“滿意度”不僅可以用來衡量旅游產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，更為重要的是，它可以從客戶的角度分析對旅游產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的原因，以提高旅游行業(yè)的競爭力。
（二）高的旅客滿意度可以提高旅游企業(yè)利潤
在旅游企業(yè)保證旅客滿意的過程中，旅游企業(yè)會了解旅客，因此會準(zhǔn)確地預(yù)測旅客的需求和愿望。這樣，就可以少花時間和資金去進(jìn)行市場研究，在確定新產(chǎn)品的研制和開發(fā)時也因此會少走彎路，在很大程度上減少了旅游企業(yè)的浪費。
（三）制定有效的經(jīng)營策略，增加旅游企業(yè)的市場競爭力
檢查旅行社、飯店及景區(qū)的期望，以達(dá)到旅客滿意和提高旅客滿意度，有利于制定新的質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)。明確為達(dá)到旅客滿意，旅行社、飯店及景區(qū)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向。了解旅客的想法；發(fā)現(xiàn)旅客的潛在要求；明確旅客的需要、需求和期望。滿意的前提下，成交一次老顧客重復(fù)購買比說服新顧客購買容易得多。
第二節(jié) 旅客滿意度的影響因素和提高滿意度的對策
（四）旅客滿意可以促進(jìn)旅客忠誠
顧客滿意是理論界較早提出來用于解釋顧客忠誠的一種理論，認(rèn)為滿意是顧客忠誠的重要因素。高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。
一、影響旅客滿意度的因素
旅客滿意不是一個孤立的概念，它既與旅客的事前期望有關(guān)，又與旅客的購后行為相關(guān)聯(lián)。在整體上認(rèn)識旅客滿意，分析旅客滿意，這是一個十分復(fù)雜的過程。要提高旅客滿意度，旅游企業(yè)應(yīng)該關(guān)注下列因素：
（一）產(chǎn)品本身
產(chǎn)品要素包括有形產(chǎn)品要素和無形產(chǎn)品要素（服務(wù)），旅行社、飯店及景區(qū)必須對自己的設(shè)計的旅游產(chǎn)品嚴(yán)格把關(guān)，必須要有精品意識，只要旅游產(chǎn)品有一絲瑕疵，就不能拿出來銷售。旅游產(chǎn)品的有形要素是旅客和潛在旅客對產(chǎn)品質(zhì)量作出判斷的依據(jù)之一。
（二）銷售活動
銷售活動包括售前活動和售中活動。
（三）服務(wù)
在旅游企業(yè)提供服務(wù)的過程中，幾個關(guān)鍵點可能會對旅客滿意度產(chǎn)生影響：
1、重大事件的處理
“重大事件”往往影響著旅客的滿意度以及他們對產(chǎn)品和服務(wù)的感受。重大事件被描述為“與常規(guī)狀態(tài)或者預(yù)期狀態(tài)之間存在巨大的正面或負(fù)面差異的事件”，這些事件被稱為“緊急時刻”或“服務(wù)遭遇戰(zhàn)”。
2、人力資源的管理
在服務(wù)性行業(yè)中，人力資源的管理很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量水平和顧客的滿意度。旅游業(yè)中也同樣如此，工作人員的表現(xiàn)往往會給旅客的經(jīng)歷“錦上添花”或“雪上加霜”。
3、解決問題和投訴
評價一個質(zhì)量管理系統(tǒng)的好壞在于當(dāng)一些不可避免的問題發(fā)生并且旅客投訴時是怎樣進(jìn)行處理的。旅游企業(yè)有效的解決困難和投訴可以在很大程度上提高旅客的滿意度。對此，可以用這樣一個公式來說明：處理好旅客抱怨＝提高旅客的滿意程度＝增強(qiáng)旅客的認(rèn)牌購買傾向＝豐厚利潤。
（四）旅行社、飯店及景區(qū)形象
旅行社、飯店及景區(qū)要樹立良好的形象，不僅要提高旅客對旅行社、飯店及景區(qū)的認(rèn)識程度，更主要的是要讓廣大旅客對旅行社、飯店及景區(qū)產(chǎn)生好感和信賴，旅行社、飯店及景區(qū)只有這樣才能真正產(chǎn)生購買行為。
（五）旅客的個人感受
旅客的個人感受會影響旅客對這次旅游經(jīng)歷的評價，其中包括壓力和刺激。
第十四章 激勵與管理
（二）雙因素理論
1、主要內(nèi)容
傳統(tǒng)認(rèn)為滿意的對立面是不滿意，但赫茲伯格對此表示批評，認(rèn)為二者之間應(yīng)該有兩個中間狀態(tài)，即“沒有不滿意”和“沒有滿意”?！?/span>滿意”的對立面是“沒有不滿意”，“不滿意”的對立面是“沒有滿意”。
2、雙因素理論的貢獻(xiàn)
赫茲伯格摒棄了傳統(tǒng)的二元論，將“滿意，不滿意”看作是一個連續(xù)譜，認(rèn)為兩極端之間存在中間狀態(tài)，使得研究更細(xì)致，更具有操作性。結(jié)合調(diào)查結(jié)果，針對性地提出了保健、激勵兩類不同的因素。保健因素不能得到滿足，往往會使員工產(chǎn)生不滿情緒；但保健因素的改善，也難以使員工變得非常滿意。另一方面，激勵因素能夠給人們帶來滿意感，但激勵因素即使沒有被滿足，往往也不會因此使員工感到不滿意。
3、雙因素理論在企業(yè)中的應(yīng)用
對于企業(yè)管理者而言，首先需要正確認(rèn)定和分析自己員工的激勵因素和保健因素，然后分別進(jìn)行量化分析。在滿足保健因素的前提下，能增加激勵因素的成分。
第十五章 群體心理與團(tuán)隊建設(shè)
第二節(jié) 群體管理中的人際關(guān)系
二、影響人際關(guān)系的因素
影響人際關(guān)系建立的因素主要表現(xiàn)在兩個大的方面，即自我認(rèn)識和社會知覺。決定人際關(guān)系建立的因素主要取決于人際間的吸引性和時空上的接近性。具體說來影響人際關(guān)系的因素有：
(一) 自我概念
自我概念是指個人對自己的認(rèn)知，例如：覺得自己是漂亮、聰明、有能力或害羞、自卑的。不論這些看法正確與否，是否與別人對自己的看法一致，都會影響一個人的行為，進(jìn)而影響一個人和別人的關(guān)系。
（二）自我暴露
人際關(guān)系，必須人與人之間發(fā)生心理聯(lián)接 才能產(chǎn)生。開始與人互動，彼此適當(dāng)?shù)?/span>自我暴露，讓對方了解你，同時你了解對方。這樣，我們才能與別人找到連接點，發(fā)生共鳴，有效溝通。
（三）個體特質(zhì)
個體特質(zhì)是指一個人作為一個社會人所具有的全部的個性特征，包括：
真誠，開朗，能力，外表吸引力，其它令人愉快人格特質(zhì)，擁有溫暖、心地善良、不自私、關(guān)懷體貼…等等。
（四）人與人之間的情境因素
1、接近性，接近性使人們彼此接觸機(jī)會增加，熟悉的可能性增加，因而導(dǎo)致吸引。因為人際關(guān)系的發(fā)展是以接觸為基礎(chǔ)，只有彼此相當(dāng)接近，有了一定的感情基礎(chǔ)，才能在需要的時候，樂意提供支持和幫助，以維持感情。
2、熟悉性，熟悉可以減少我們的不確定性，使我們較為安心，更容易發(fā)展關(guān)系。
（五）人與人特質(zhì)之間的關(guān)系
1、相似性，彼此之間態(tài)度，價值觀，以及人格特質(zhì)的相似性變成影響友誼的重要因素。
2、互補性，需求上的互補，及一方所需要的，正是另一方所能提供的，或一方所缺少的，正是另一方所具備的，也都可能導(dǎo)致彼此間的吸引。
三、旅游過程中人際關(guān)系的特點
旅游過程中對旅游者同旅游接待人員之間的關(guān)系如下：
（一）暫時性和不穩(wěn)定性
由于旅游旅程特有的時間短暫性的特點?？腿送谝粋€目的地的逗留時間不會很長， 并且其中大部分時間在市區(qū)或景點觀光游覽或辦理事務(wù)。
（二）不對等性
所謂不對等的接觸是指這種接觸過程中只有客人對旅游從業(yè)人員下達(dá)指令提出要求而不存在相反過程的可能。
（三）營利性
旅游企業(yè)與旅游從業(yè)人員最終的目標(biāo)是實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的利潤最大化。
（四）主觀性
在一般情況下，旅游從業(yè)人員與客人的接觸只限于客人需要服務(wù)的時間和地點，否則是一種打擾客人的行為。旅游從業(yè)人員與客人之間的接觸有限，不涉及個人關(guān)系，更不可能了解對方的個人家事和性格。
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