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酒店客房培訓(xùn)教學大綱:酒店人力資源必備的資料手冊
酒店客房培訓(xùn)教學大綱:酒店人力資源必備的資料手冊
酒店客房部組員崗位職責類培訓(xùn)目錄
類別 |
序號 |
內(nèi) 容 |
崗 位 職 責 |
1 |
客房經(jīng)理的崗位職責 |
2 |
客房領(lǐng)班的崗位職責 |
|
3 |
客房服務(wù)員的崗位職責 |
|
4 |
客房PA服務(wù)員的崗位職責 |
酒店客房部部門崗位職責說明文檔
1、酒店客房部經(jīng)理崗位職責:
全面負責酒店客房部的工作,制定部門各崗位職責及工作流程,保證所轄部門高質(zhì)量的服務(wù)和協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn),實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。
1、執(zhí)行總經(jīng)理和值班經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)和工作指示,全權(quán)處理所轄部門
的日常業(yè)務(wù)。
2、制定客房部工作計劃和各項規(guī)章制度并組織實施。
3、根據(jù)酒店的指示和要求編制部門預(yù)算,在審批通過后組織和控制實施,并對部門預(yù)算的完成負直接責任。
4、督導(dǎo)下屬高效優(yōu)質(zhì)地完成工作任務(wù),控制成本,降低消耗。
5、主持本部日常業(yè)務(wù)和會議,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,進行業(yè)務(wù)溝通,落實工作計劃
聽取建議,改進工作,提高管理水平。
6、審核部門報表、請示、報告等文稿及各項申請。
7、制訂VIP客人的接待方案并組織實施和檢查實施情況。
8、參加總經(jīng)理召開的經(jīng)理例會和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會。
9、根據(jù)市場和客人狀況,提出有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)備、項目增減及改進的建議,并
視情況組織實施。
10、定期對下屬進行績效評估,培訓(xùn)指導(dǎo)和實施獎懲。
11、每天要保證一定時間巡視和檢查部門的管理情況和服務(wù)工作情況。
12、檢查部門的設(shè)備、器材、工具、布草等物資的管理情況,提出費用指標。
13. 處理客人投訴及意外事件。
14. 組織例行安全,衛(wèi)生,消防檢查,做好防火防盜工作和安全工作。
15. 與其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通,密切合作。
2、酒店客房部主管崗位職責:
受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),負責客房區(qū)域的管理和日常工作。
1、編制領(lǐng)班上班輪值表,負責區(qū)域的例會,制定月(周)工作計劃,員工每月工作評估。
2、檢查督導(dǎo)樓層服務(wù)員的工作,確保下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好的工作狀態(tài)。
3、抽查已整理完畢的客房,確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標準。
4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見,作好記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況,貴賓入住前,巡視檢查所有貴賓房間是否按要求作好了接待準備。
6、處理客人投訴、員工報告等疑難問題。
7、負責所管轄樓層的物資、設(shè)備和用品的管理。
8、熟悉各類清潔工具和清潔劑的性能及使用方法。
9、熟悉客房環(huán)境和規(guī)定區(qū)域的業(yè)務(wù),懂得并能使用各類安全、消防設(shè)施和各種滅火器材。
10、熟悉前臺工作的工作程序。
3、酒店客房部領(lǐng)班崗位職責:
通過對服務(wù)員的督導(dǎo)、培訓(xùn)和檢查房間,保證為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。直接對樓層主管負責,負責管理一個班的接待服務(wù)工作。
1、編制樓層服務(wù)員上班輪值表。
2、分派及督促樓層服務(wù)員的工作,保證樓層的安靜環(huán)境。
3、檢查公共區(qū)域衛(wèi)生,設(shè)備是否正常。
4、按標準詳細檢查所轄樓層及各類房間的清潔衛(wèi)生、布置規(guī)格和客房服務(wù)質(zhì)量,保證將清潔完好的客房提供給客人。
5、隨時處理樓層的突發(fā)事件,隨時解決客人的疑難問題。
6、督導(dǎo)和檢查所負責之樓層的各類物品存量及消耗量,做到配備完備,使用良好,無不合理損失,非常情況備案。
7、督導(dǎo)樓層服務(wù)員的日常工作。
8、 巡查客房的維修保養(yǎng)事宜,檢查員工對樓層的大清潔計劃和單項衛(wèi)生清潔計劃的執(zhí)行情況。
9、審閱服務(wù)員的每日工作報表。
10、觀察和掌握員工的工作情緒,評估員工的工作質(zhì)量,負責對新員工崗位培訓(xùn)。
11、負責所轄樓層客人用品的領(lǐng)用,并對客用品、布草的管理負責。
12、完成上級布置的其它任務(wù)。
13、檢查服務(wù)員的儀容儀表,行為規(guī)范及出勤情況.
a) 保管樓層領(lǐng)班卡.
b) 填寫丟失、損壞報告和交班日志.
c) 報告房間狀態(tài).
d) 確保設(shè)施設(shè)備的完好.
e) 當班結(jié)束后,做好與下一班的交接工作.
f) 定期對下屬進行績效評估及有關(guān)的培訓(xùn).
g) 與其它相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通合作.
4、酒店客房部服務(wù)員崗位職責:
為賓客提供整潔、舒適、方便、安全的居住環(huán)境,令客人有賓至如歸之感。
1、按照客房服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量要求,做好日常清潔及計劃清潔,做好服務(wù)輸送、賓客迎送等各項服務(wù)工作,并填寫樓層服務(wù)員工作報表。
2、按規(guī)定要求布置客房,檢查房內(nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況,及時報修。
3、負責清點更換各種布草,補齊各類客用供應(yīng)品并做好記錄。
4、保持樓層責任區(qū)域的整潔。
5、掌握住客情況,做好訪客接待。
6、負責客衣洗滌交、收登記檢查。
7、負責向客人提供服務(wù)設(shè)施器材和物品的保管、借出、歸還等登記工作。
8、在接到查房通知后,立即檢查房間的設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)物品損壞、丟失或客人遺
留物品,立即報前臺。
9、負責所轄樓層及走廊通道的清潔衛(wèi)生。
10、做好特殊事件的記錄和交接班。
11、填寫有關(guān)工作報告和消費單據(jù)。
12、正確處理客人遺留物品。
13、正確處理使用和保管樓層卡。
14、滿足客人各種合理的要求。
15、將餐車、餐盤從房間撤出,送到指定地點。
16、保持各種服務(wù)工具處于良好狀態(tài)。
17、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。
5、酒店P(guān)A服務(wù)員崗位職責:
通過對公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)工作,為賓客提供舒適、干凈、方便生活環(huán)境。
1、根據(jù)領(lǐng)班的工作安排清潔所屬范圍。
2、檢查責任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況,及時報告和報修。
3、做好清潔機械的保養(yǎng)和清潔用品的保管和使用工作。
4、熟悉各種清潔器具的使用范圍和方法。
5、熟悉自己工作范圍內(nèi)清潔工具的使用方法。
6、負責公共區(qū)域植物的澆水、修剪、養(yǎng)護等工作。
7、完成上級分派的各項工作。
8、向公共區(qū)域領(lǐng)班匯報丟失,損壞物品,設(shè)備的情況。
9、向公共區(qū)域領(lǐng)班報告并交客人遺留的物品。
崗位流程類培訓(xùn)目錄
類別 |
序號 |
內(nèi) 容 |
|
流程 |
客
房 |
1 |
客房服務(wù)員清掃前的準備工作 |
2 |
客房清掃程序 |
||
3 |
進入客房的程序 |
||
4 |
清潔衛(wèi)生間程序 |
||
5 |
住客房(OC)清潔質(zhì)量標準 |
||
6 |
空房(VC)清潔質(zhì)量標準: |
||
7 |
退房(VD)清潔質(zhì)量標準 |
||
8 |
客房杯具消毒程序 |
||
9 |
洗衣服務(wù)流程 |
||
10 |
客人遺留物品處理 |
||
11 |
客房計劃衛(wèi)生具體項目 |
||
12 |
外借物品流程 |
||
13 |
客人就醫(yī)流程 |
||
14 |
客房服務(wù)員查房流程 |
||
15 |
客房單項清潔計劃 |
||
16 |
房間大衛(wèi)生流程 |
||
17 |
失物招領(lǐng) |
||
18 |
敲門程序 |
||
19 |
地毯去漬程序 |
||
20 |
洗手間清潔程序 |
||
21 |
服務(wù)員做房時如何處理杯中飲料程序 |
||
22 |
關(guān)于床墊的翻轉(zhuǎn) |
||
23 |
鋪床程序 |
||
24 |
客房加床流程 |
||
25 |
客房部安全生要求 |
||
26 |
布草棉織品的使用 |
||
27 |
對講機使用標準 |
||
28 |
VIP的服務(wù)流程 |
||
29 |
檢查預(yù)抵VIP房間 |
||
30 |
工程報修流程 |
||
31 |
為客人開門的流程 |
||
32 |
差異房處理標準 |
||
33 |
DND房處理標準 |
||
34 |
如何處理DND、GRS、LB、NB、SO、DL |
||
35 |
進出房標準 |
||
36 |
不需要打掃(NNS)處理標準: |
||
37 |
整理房間的特別注意事項 |
||
38 |
客房檢查項目及標準 |
||
39 |
客房主管的工作流程 |
||
40 |
客房領(lǐng)班的工作流程 |
||
41 |
客房服務(wù)員的工作流程 |
||
42 |
客房中班服務(wù)員的工作流程 |
||
P
A |
43 |
客房PA服務(wù)員的工作流程 |
|
44 |
PA的工作范圍 |
||
45 |
大計劃衛(wèi)生和公共區(qū)域保潔計劃 |
||
46 |
植物的更換、清潔 |
||
47 |
大堂清潔 |
||
48 |
關(guān)于樓層公共區(qū)域的清潔 |
||
49 |
關(guān)于清潔家具 |
||
50 |
關(guān)于清潔大堂門
|
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