酒店人為啥這么牛？某五星酒店客房部主管培訓手冊以及崗位工作實操流程，超詳細！
酒店人為啥這么牛？某五星酒店客房部主管培訓手冊以及崗位工作實操流程，超詳細！
那是因為每個酒店人都是好學的人！客房酒店客房管理必備的硬知識：客房作為客人主要活動場地，客房管理也顯得非常重要，今天我們就來一起學習下某五星酒店客房部主管培訓手冊以及崗位工作實操流程，客房人收藏！
一、自覺遵守，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
客房酒店客房管理必備的硬知識
客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。
五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
客房酒店客房管理必備的硬知識
散客入住之步驟
當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。
1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！?/span>
2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。
8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快?！?/span>
9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。
10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。
11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。
客房酒店客房管理必備的硬知識
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務方法
1、客人來店前的準備工作
準備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內(nèi)容主要包括：
（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務。
（2）整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。
（3）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。
客房酒店客房管理必備的硬知識
客房優(yōu)質(zhì)服務的“四化”要求
（一）服務設施規(guī)格化
服務設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質(zhì)服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：
1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。
2、設施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O施和設備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。
（二）服務用品規(guī)范化
客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。如果服務用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務?？头糠沼闷芬?guī)范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
（三）服務態(tài)度優(yōu)良化
服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求。客房服務態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
酒店客房部管家實操流程-夜班主管工作內(nèi)容
酒店客房部管家實操流程-崗位：樓層主管
22:50 到管家部辦公室報到，閱讀各班交班簿，記錄當天要跟辦的工作，監(jiān)督夜班服務員簽到，檢查服務員儀表及儀容。
23:00 與中班領班交班。
23:20
1) 巡查樓層，跟辦上一班次未完成的工作，閱讀樓層交班簿。
2) 加強巡查樓層公共區(qū)域，注意意外情況。
3) 督促完成每日例行計劃衛(wèi)生。
4) 根據(jù)客人離店情況，安排足夠的人手應付團體房、散客房退房前檢查及協(xié)助電話房提供叫醒服務。（更多星級酒店資料，盡在酒店人指南）
07:10 最后檢查夜班服務員工作完成情況。
07:30 為夜班服務員簽離，與早班文員交接后簽退。
注意事項：
1. 查樓層時要注意沒有關好門的房間，記錄時間及時跟進。
2. 夜班時間嚴禁偷閑睡覺。
3. 每日計劃衛(wèi)生必須嚴格執(zhí)行并注意質(zhì)量。
4. 夜班有處理不了的事情時應及時向大堂副理尋求幫助。
酒店客房部管家實操流程-主管查房程序
酒店客房部管家實操流程-樓層主管查房程序基本要求：
按順時針方向如下：房門→衣柜→酒水柜→行李柜→電視柜→寫字桌→床頭柜→沙發(fā)→窗簾→落地燈→床→床頭柜電話→掛畫→空調(diào)→天花→地毯→整個房間布局，有否異味
酒店客房部管家實操流程-樓層主管查房程序細則：
1. 房門
1) 門鈴是否有塵，鈴聲是否正常，門是否拉動正常無異聲
2) 閉門器是否能正常使用
3) 門框、門板、門牌號是否完好和無積塵
4) 門鎖是否運作正常
5) 防盜鏈或扣是否完整無積塵
6) 貓眼是否清晰
7) 門后火警示意圖是否完好
8) 取電盒是否能自動工作
9) 門后有無“DND”牌，是否按規(guī)定擺放，是否有靜電塵
2. 藝術龕
1) 藝術龕射燈是否工作正常
2) 藝術品是否完好
3) 藝術品內(nèi)是否有雜物或垃圾
4) 藝術品及龕臺是否干凈
3. 行李柜
1) 行李柜是否穩(wěn)固，柜面有否損壞
2) 行李柜護墻板是否松脫或損壞
3) 行李柜皮墊是否干凈，無劃痕
4) 行李柜門是否開關自如，內(nèi)外是否清潔，是否有客人遺留物品
4. 寫字桌
1) 玻璃桌面是否光亮無破損
2) 臺燈是否開關正常、是否有積塵
3) 電話是否有肓音;聽筒及座機均無靜電塵;電話標簽無損壞無污跡
4) 電話記錄簿正確補充(不少于10張)，無筆印;鉛筆已削過，筆尖朝右上方
5) 臺歷、宣傳冊等是否擺放整齊和正確、是否是有折印和污跡
6) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過和配齊
7) 服務指南是否完好，無丟失頁數(shù)，無污跡
8) 文件類物品是否齊全無破損，是否按規(guī)定擺放
9) 早餐牌是否完好并未被使用
10) 吹風筒是否能正常使用，線是否纏好
11) 備用插座槽是否缺少網(wǎng)線，是否有垃圾或干凈
12) 寫字臺下垃圾桶應干凈無異味，位置擺放正確
5. 梳妝鏡
1) 鏡面是否干凈無污跡
2) 鏡面射燈是否工作正常
3) 鏡面是否有劃痕、走銀或破裂現(xiàn)象
4) 鏡框無破損掉漆，無灰塵
6. 寫字椅
1) 椅面是否有劃痕或破損
2) 椅面是滯污漬
3) 椅腿是否有積塵
4) 椅輪是否靈活自如，無損壞
5) 轉(zhuǎn)椅調(diào)節(jié)桿是否能正常使用
6) 轉(zhuǎn)椅調(diào)節(jié)桿應卡住坐墊和靠背，使其不能往后仰
7) 將坐墊調(diào)節(jié)至最低處
7. 電視
1) 電視機柜外部、內(nèi)部是否完好、整潔
2) 電視機頂部、后部、屏幕等是否有積塵或靜電塵
3) 電視節(jié)目單及夾均正確擺放無污跡無折痕
4) 遙控器有無電池，是否運作正常，并放于節(jié)目單夾上方中間
5) 電視機是否操作正常，頻道是否與節(jié)目單一致
6) 開啟頻道和聲音是否在指定頻道上
7) 電源線及信號線是否有松動
8) 電視柜是否有變形或松脫等工程問題
8. 落地燈
1) 燈泡是否工作正常
2) 燈罩是否有損壞，表面無污跡，無破損
3) 燈座是否松動，干凈無灰塵
4) 燈線是否正確纏繞，腳踩按扭能正確開關
9. 沙發(fā)
1) 是否整潔無破損
2) 沙發(fā)墊下和夾縫處有否藏有頭發(fā)、紙片等雜物
3) 沙發(fā)的墊子是否按正面放置，拉鏈向下和向里擺放
4) 擱腳凳正確擺放于沙發(fā)前，無破損無污跡
10. 茶幾
1) 是否穩(wěn)固，有否積塵
2) 煙灰缸是否完好，火柴有否用過和配齊
3) 臺面有否松動，無破損無污跡
4) 臺面物品有否配齊，有否按規(guī)定擺放并保持與沙發(fā)有一個拳頭的距離
11. 窗簾
1) 是否懸掛美觀，拉動自如
2) 遮光布有否漏光，窗簾能否吻合
3) 窗簾綁帶是否兩邊一致，無松動
4) 窗簾、窗紗有否污漬，長短是否一致，有無脫鉤現(xiàn)象
5) 窗軌是否清潔
6) 窗玻璃是否清潔
7) 窗臺是否無塵
12. 床
1) 床是否折疊完美、平整、美觀，枕頭有否按規(guī)定擺放
2) 床單、被套、被子、毛毯、枕頭等是否有污漬或破損，有否異味
3) 床架、輪子是否有積塵
4) 床裙是否設置標準無破損
5) 床是否完全推進并緊靠床頭板
6) 床頭板是否有松動和變形
7) 床頭裝飾架無松脫，干凈整潔
8) 床底是否有雜物
13. 床頭柜
1) 床頭燈是否能正常使用，是否有塵;燈罩是否有水銹印
2) 節(jié)能卡是否擺放整齊，無污跡
3) 鬧鐘斜45度朝向床頭，鬧鐘指針正確設置在9點刻度，鬧鐘開關應設在關閉狀態(tài)
4) 電話是否操作正常、清潔衛(wèi)生和定時消毒(電話機及電話線)
5) 電話便簽本是否有損壞或變形;鉛筆及便簽紙是否補充并保證正常使用;鉛筆與鬧鐘方向一致
6) “LOST HORZON”是否有撕毀，是否整潔
7) 手電筒是否電量充足并能正常使用
14. 電燈控制板
1) 是否操作正常
2) 夜燈是否工作正常
15. 衣柜
1) 衣柜門是否吻合無縫隙，衣柜燈泡是否完好
2) 衣架是否夠數(shù)，按規(guī)定擺放，有否積塵
3) 不銹鋼桿是否有積塵或損壞
4) 保險柜是否清潔完好，運作是否正常
5) 浴袍是否夠數(shù)，是否干凈和平整，有無破損;浴袍袋無破損
6) 鞋籃是否按規(guī)定擺放且整潔
7) 鞋籃內(nèi)物品是否齊全，是否按規(guī)定擺放
8) 衣刷、鞋拔有否掛好，是否清潔
9) 衣柜內(nèi)墻紙有否開裂
10) 備用枕頭、毛毯是否干凈整齊
11) 防毒面具有無被拆毀，無灰塵
12) 柜內(nèi)洗衣單、洗衣袋、購物袋、多功能袋、鞋撐均擺放到位;洗衣單應填寫房號
16. 酒水柜
1) 酒柜鏡面是否光潔
2) 酒柜燈是否正常
3) 酒水架及其酒水是否整潔，是否按規(guī)定擺放
4) 迷你吧臺面及邊角是否有積塵或水漬
5) 冰桶、冷、熱水壺是否完好，有無水垢
6) 電熱水壺是否運作正常，警示標簽是否良好無破損
7) 水杯、茶杯、咖啡杯具、酒杯等是否按規(guī)定擺放，是否整潔無破損
8) 茶葉盒內(nèi)是否整潔，茶包是否夠數(shù)
9) 酒水夾無污漬，不變形;迷你吧單是否配備并不能露出酒水夾
10) 小吃有否配齊，有否開封或過期
11) 冰箱柜內(nèi)及冰箱內(nèi)是否清潔干凈
12) 冰箱是否正常制冷，有否調(diào)到規(guī)定溫度
13) 冰箱內(nèi)飲料、食品有否配齊，有否開封或過期(以注明期限提前三個月為準)，有否按規(guī)定擺放
14) 酒水及食品商標是否完好無破損
15) 冰盒內(nèi)是否有水，是否需除霜
17. 墻壁
1) 墻紙有否污漬或破損
2) 壁燈燈座有否指印及積塵，燈罩、燈架、燈泡等有否松動，是否清潔
18. 墻壁掛畫
1) 是否懸掛穩(wěn)固，有無傾斜
2) 有無積塵或破損
19. 空調(diào)調(diào)節(jié)
1) 調(diào)節(jié)器有否失控或損壞，有否積塵
2) 溫度有否調(diào)到規(guī)定位置如(18度，低檔)
3) 風口有否污漬和積塵
4) 有無聲響及漏水
20. 全身鏡
1) 鏡面是否干凈無污跡
2) 鏡面射燈是否工作正常
3) 鏡面是否有劃痕、走銀或破裂現(xiàn)象
4) 鏡框無破損掉漆，無灰塵
21. 天花
1) 有無裂縫、漏水或有霉點現(xiàn)象
2) 墻角是否有蜘蛛網(wǎng)
3) 天花邊角是否有積塵
22. 地毯
1) 有無破損
2) 有無污漬
3) 地毯邊是否有灰塵、雜物，是否起毛邊
4) 有否頑漬：咖啡漬、茶漬、蠟漬和香口膠漬等
23. 房內(nèi)有否異味、蟲害等。
酒店客房部管家實操流程-查房-浴室部份
1. 浴室門
1) 門框、門板是否完好、清潔
2) 門鎖是否完好
3) 門后衣鉤有無脫落
4) 門下有無污垢
5) 門碰是否有膠墊并能正常使用
2. 鏡子
1) 有否積塵及污漬和印跡
2) 有否破裂或脫水銀現(xiàn)象
3) 鏡框是否有銀泊起泡或脫落現(xiàn)象
3. 天花板
1) 天花及鋁條有無積塵，風口是否清潔
2) 排風扇運作有否正常，有無噪音
3) 浴室插座是否完好，有否缺蓋板
4. 云石臺
1) 臺面光亮無劃痕，無污跡
2) 面巾紙盒無損壞破裂，無污跡;紙巾充足，折角美觀
3) 物品托盤無損壞破損，無污跡;小方巾及客人用品充足無缺少，擺放整齊
4) 免費礦泉水擺放整齊
5) 皂碟無破損無皂液，擺放整齊
6) 化妝鏡無損壞，按標準設置，無灰塵，光亮
5. 洗手盆
1) 水龍頭是否能正常使用，左右擰的方向正確，是否光亮
2) 水堵是否能與下水口吻合
3) 水堵拉竿是否能正常拉動
4) 洗手盆是否有脫瓷或劃傷
5) 洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物
6) 整個面盆干凈無頭發(fā)，無污跡
6. 淋浴間
1) 淋浴間門是否有異響
2) 門的密封膠條是否完好，無缺損
3) 淋浴間抽風機工作正常，無積塵
4) 皂臺無殘留浴液等污跡
5) 淋浴噴頭能正常使用無污跡
6) 水龍頭光亮無污跡，無損壞，左右擰的方向正確
7) 地板無頭發(fā)無污跡
8) 地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水無異味
7. 馬桶
1) 蓋板及座板是否清潔(注意蓋板后位)
2) 排水系統(tǒng)是否正常
3) 馬桶內(nèi)壁是否清潔(特別注意內(nèi)側(cè))
4) 外側(cè)有無污漬
5) 水箱按鈕是否正常
6) 廁紙架是否清潔，廁紙有無補充
7) 馬桶水箱是否好用
8. 浴缸
1) 下水系統(tǒng)是否正常，水堵有無毛發(fā)
2) 浴簾桿有無灰塵，浴簾下部是否有污漬，是否按標準設置
3) 浴缸扶手是否牢固
4) 皂托是否干凈無水跡
5) 晾衣繩工作是否正常
6) 瓷盆內(nèi)壁有否水珠或皂漬
7) 冷、熱水操作是否正常
8) 水龍頭是否能正常使用，方向正確，無污跡
9) 淋浴噴頭設置正確無破損，無污跡
10) 毛巾架光亮無污跡，穩(wěn)固，浴巾擺放正確美觀
11) 地巾放在浴缸邊的中間，無污跡
9. 地板
1) 地漏工作是否正常，有無毛發(fā)，是否暢通，有無異味
2) 地板有無污漬、毛發(fā)，有否擦洗干凈
3) 健康秤是否清潔
4) 毛巾筐是否有損壞或有污跡
5) 垃圾筒是否有水、污跡，垃圾袋是否套得正確美觀
10. 整個衛(wèi)生間無異味，光線充足，干凈整潔
酒店客房部管家實操流程-樓層中班主管工作內(nèi)容
酒店客房部管家崗位：樓層主管
14:30 到房務中心簽到，領取鑰匙、手機及工作表等。
14:40 參加/主持樓層中班每日工作例會。
1) 檢查當班員工儀容儀表
2) 工作分配
3) 今日抵達的VIP及配備狀況
4) 入住的VIP房
5) 遲結(jié)帳房
6) 長住房
7) 客人特殊要求
8) 遲抵達的團隊房
15:00 開始工作內(nèi)容
1. 下午五點檢查文員打印和分配的工作表
2. 記錄VIP抵達及入住。
3. 記錄要清潔的房間(遲結(jié)帳房)。
4. 向前臺詢問預抵狀況。
5. 檢查房間特別是VD房。
6. 準備中班樓層房間檢查清單。
7. 與早班樓層主管交接信息。
8. 與文員查詢VD房狀況。
9. 檢查開夜床服務(至少檢查每個服務員5間房)。
10.與文員保持聯(lián)系。
11.晚上六點半與服務員一起做VIP房的夜床。
12.檢查服務員工作車及工作間。
13.檢查走道和所有公共區(qū)域。
14.晚上9點半檢查服務員有多少間房仍需開夜床服務和判斷是否服務員能在無人幫助的情況下直到至晚上9:30點前做完。（更多星級酒店資料，盡在酒店人指南）
15.對員工的考勤進行監(jiān)督，協(xié)助完成第二天的工作分配。
22:00
1. 向文員查詢有無附加信息。
2. 向文員查詢VD房。
3. 將額外的工作分配給服務員。
4. 檢查走廊、工作間及布草。
5. 檢查工作間清潔及工作車配備。
22:30
1. 電腦上查詢VD房狀況，此時電腦顯示應為無。
2. 向服務員收集工作報告、呼機和鑰匙。
3. 與文員檢查鑰匙是否都在鑰匙柜內(nèi)。
4. 檢查是否所有的信息都已傳達到位。
5. 確認中班事宜已全部完成。
6. 交班給夜班。
酒店客房部管家注意事項：
1. 計劃衛(wèi)生必須嚴格執(zhí)行并保證質(zhì)量。
2. 中班服務員是否已將夜床全部開完。
早班主管工作內(nèi)容
§崗位：樓層主管
08:10 到客房辦公室簽到，領取鑰匙、手機和工作表并集中服務員準備早班例會。
08:20 參加樓層/主持每日早班例會。
08:50 檢查樓層公區(qū)衛(wèi)生，特別是走廊地毯、客用電梯間的衛(wèi)生。
09:00 注意以下內(nèi)容：
1) 入住及將入住的VIP
2) 結(jié)帳房及早入住房
3) 團隊房抵達時間
4) 空臟房
5) 維修單
6) 留言板上特別信息
7) 遲退房結(jié)帳時間
8) 半日租房間
10:00 參加部門經(jīng)理主持的會議。
09:20-16:00 檢查房間
1、 用電話放查過的VC或OC房。
2、 將需急修的項目報告給文員并由其立即通知工程部。
3、 非急修的維修項目記錄在清單上。
4、 每小時電話詢問文員VD房狀況、并讓文員在電腦上進行更新。
5、 處理差異房并將有特別情況的房間報告主管。
6、 跟進:
1) VIP房、長住房、退房、住人房、空房、壞房等各種房間狀態(tài);
2) 與文員復查團隊房
3) 工作間布草/客用品
4) 服務員是否在工作區(qū)域并按標準進行工作
5) 工作車的清潔以及物品配備(布草/客用品/清潔用品)
6) 員工儀容儀表
7) 員工紀律
8) 走廊各種情況
9) 退房小酒吧是否檢查
10) 服務員是否已收集了迷你吧帳單
11) 跟進延遲結(jié)帳房間的及時清潔
12) 跟進已退房但行李仍在房內(nèi)的房間事宜
13) 跟進下午2點仍掛DND的房間
14) 協(xié)查NB及SO房，防止意外發(fā)生
15) 服務員是否做完區(qū)域內(nèi)的清潔
16) 迷你吧酒水的入帳
17) 詢問文員電腦中VD房狀況
18) 是否所有的服務員清潔完所有的房間
19) 工作車的配備、吸塵器的保養(yǎng)
7、 12:30 適當安排所屬樓層服務員及個人午餐時間;將午餐時間和返回時間告訴文員。（更多星級酒店資料，盡在酒店人指南）
8、 14:30 與客房部文員核對房態(tài)。
9、 將額外工作記入工作表并記錄特別信息。
10、 交接特別信息給中班領班。
酒店客房部管家如何簽到
酒店客房部管家崗位：所有樓層員工
早班
1. 早班以8:00AM為上班時間。
2. 7:45AM所有員工在辦公室文員處簽到。
1) 文員必須提前準備好簽到本、鑰匙及手機控制本
2) 由文員檢查所有鑰匙及手機是否處于良好的使用狀態(tài)
3) 由文員提前將夾板及工作單為員工準備好
4) 由文員查看當日上班員工名單
5) 員工簽到時必須一個一個進行，要求簽正楷
6) 員工必須在鑰匙及手機控制本上簽字后，文員方可發(fā)放鑰匙和手機
7) 員工按照所分配的樓層或區(qū)域領取工作單、易耗品、抹布、及清潔用品
3. 員工在簽完到并領取相關物品后在辦公室外等候開會。
中班
1. 中班以2:00PM為上班時間。
2. 1:45PM所有中班員工在辦公室文員處簽到。
1) 文員必須提前準備好簽到本、鑰匙及手機控制本
2) 由文員檢查所有鑰匙及手機是否處于良好的使用狀態(tài)
3) 由文員提前將夾板及工作單為員工準備好
4) 由文員查看當日上班員工名單
5) 員工簽到時必須一個一個進行，要求簽正楷
6) 員工必須在鑰匙及手機控制本上簽字后，文員方可發(fā)放鑰匙和手機
7) 領取當日VIP報表
3. 員工在簽完到并領取相關物品后在辦公室等候主管開會。
酒店客房部管家如何簽退
酒店客房部管家崗位：所有樓層員工
1. 凡有員工需下班時，必須到辦公室簽退。
2. 如有員工下班，必須由各區(qū)域主管在員工工作單上簽字確認，否則視為早退處理。
3. 簽退時間以延后五分鐘為準，順序到辦公室文員處簽到。
1) 交鑰匙
2) 交手機
3) 交當日遺留物品
4) 交客人借物
4. 文員需檢查完鑰匙、手機沒有問題后，員工方可簽退下班。
5. 簽退前，員工應先將當日拾到的遺留物品與文員交接清楚才可下班，否則視為失職處理。
6. 所有的客用品籃必須按要求和指定地點擺放整齊后，服務員方可下班。
7. 任何員工簽完退后，需及時離開辦公室，不得在辦公室逗留。
8. 在辦公室簽到時，不得大聲喧嘩。
酒店客房部管家如何開會
酒店客房部管家崗位：樓層服務經(jīng)理、樓層主管、樓層服務員
1. 8:20 準時召開部門早班會議。
2. 由文員提前準備好當日VIP報表予樓層服務經(jīng)理。
3. 樓層服務經(jīng)理必須事先準備好會議內(nèi)容。
4. 會議內(nèi)容應包括：
當日VIP、酒店產(chǎn)品介紹、計劃工作、客人投訴及員工過失、酒店政策、重要人事變更等重要事項。
5. 服務員簽完到及領取工作單后，在指定區(qū)域等候開會。
6. 會議由樓層經(jīng)理主持。
7. 樓層主管可適當補充有關工作內(nèi)容。
8. 會議時間應控制在20分鐘以內(nèi)。
9. 開會前由主管負責列隊并維護紀律。
10. 聽取員工建議或意見。
11. 會議結(jié)束，員工有秩序的上樓層準備當日工作。
12. 員工會議完畢后，由樓層服務經(jīng)理為主管主持短暫碰頭會議，主要進行管理方面的議題。
這是一個社會階層不斷固化的時代，但也是一個逆襲隨時可能發(fā)生的時代。提升你的格局，是人生逆襲的唯一途徑。
— END —
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