王立群：旅行社/導游/領(lǐng)隊接待老年旅游者指南(干貨30條)
每年一度的“九九重陽節(jié)”又將到來，旅行社的老年旅游產(chǎn)品相繼登上熱搜榜。為規(guī)范旅行社老年旅游經(jīng)營，保障老年旅游服務(wù)質(zhì)量，原國家旅游局《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》(LBT 052--2016)(以下簡稱《規(guī)范》)已經(jīng)實施。筆者歸納出“旅行社/導游/領(lǐng)隊接待老年旅游者行為指南(30條)”，方便旅行社按《規(guī)范》標準施行。
一、旅行社接待60周歲以上含60周歲的老年人旅游者應(yīng)當履行行為和不應(yīng)當行為指南(15條)：
1、旅游景點活動安排應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件，適宜老年旅游者的旅游景點和游覽娛樂等活動，不應(yīng)安排高風險和高強度的旅游項目。
2、整個行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時間不應(yīng)超過兩小時，每個景點應(yīng)安排充裕的游覽時間。
3、組團社應(yīng)要求并督促地接社充分了解接待計劃，充分了解行程中的各項安全措施、安全保障能力和安全要求，發(fā)生意外情況時有應(yīng)急計劃與解決對策。
4、乘火車的應(yīng)安排座位，過夜或連續(xù)乘車超過8小時的應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪。
5、應(yīng)要求客車承運單位安排擁有至少五年駕齡、具有熟練駕駛經(jīng)驗、駕駛平穩(wěn)的客運司機。
6、客車上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具。
7、宜選擇有電梯的飯店，沒有電梯的飯店應(yīng)安排老年旅游者入住3層以下的樓層。
8、應(yīng)選擇具備緊急物理救護等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識、具有至少3年導游從業(yè)經(jīng)驗、做事細致耐心的導游/領(lǐng)隊全程隨團服務(wù)。
9、應(yīng)采集老年旅游者詳細信息，包括個人健康情況、個人通訊方式、緊急聯(lián)絡(luò)人信息，并請老年旅游者當面簽字，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同。
10、應(yīng)準備《安全告知書》一式兩份，并當面為老年旅游者逐條講解，待老年旅游者理解具體內(nèi)容后簽字，組團社和老年旅游者各留存一份。《安全告知書》應(yīng)包括旅游活動的潛在風險、旅游行程中的安全注意事項等內(nèi)容。
11、應(yīng)口頭提醒并書面提供老年旅游者一份《出行提示清單》，具體內(nèi)容應(yīng)包含身份證、護照等證件攜帶提醒;常用藥品、衣物等必要物品攜帶提醒;提前到達機場、車站、碼頭的時間提醒等。
12、應(yīng)詳細介紹旅游意外保險產(chǎn)品及其適用對象，應(yīng)推薦其購買包含緊急救援在內(nèi)的旅游意外險，并宜要求符合投保年齡規(guī)定的老年旅游者購買普通旅游意外險。
13、包機、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團應(yīng)配備隨團醫(yī)生服務(wù)。
14、團隊應(yīng)配備急救用品、簡單常用醫(yī)療器械和常用藥品。
15、團隊應(yīng)配備防止暈機暈船暈車的藥物，制定產(chǎn)生暈機暈船暈車時的緊急預案。
旅行社“應(yīng)”行為不履行，“不應(yīng)”行為發(fā)生了，未提供安全的、符合標準的服務(wù)，導致對老年人旅游者履行安全保障義務(wù)存在瑕疵，承擔相應(yīng)的民事責任。
二、導游/領(lǐng)隊接待60周歲以上含60周歲的老年人旅游者應(yīng)當盡到提醒/介紹/告知/引導等義務(wù)指南(15條)：
1、出行前應(yīng)就老年旅游產(chǎn)品的潛在風險、老年旅游者的身體健康要求等內(nèi)容做好口頭安全提醒，并出示《安全告知書》，以保證老年旅游者選擇適宜的老年旅游產(chǎn)品。
2、應(yīng)在行前告知老年旅游者旅游沿途的地理、氣候、風俗等情況，提醒老年旅游者帶好帶齊通訊設(shè)備、相關(guān)證件證明、衣物、應(yīng)急和日常藥品等。
3、應(yīng)核對每位老年旅游者的通訊方式，同時應(yīng)為每位老年旅游者發(fā)放便攜式集合信息卡片并詳細講解卡片內(nèi)容，卡片上宜載明導游與司機的聯(lián)系方式、乘坐汽車車牌號等關(guān)鍵信息，應(yīng)提醒老年旅游者認真閱讀、隨身攜帶、妥善保管該卡片。
4、應(yīng)在游覽過程中及時告知老年旅游者停留時間、集合時間及地點，及時清點人數(shù)，防止老年旅游者走失，保證老年旅游者的人身安全。5、應(yīng)提醒老年旅游者按時服用常用藥，時刻關(guān)注老年旅游者在旅途中的活動及身體狀況，及時告知老年旅游者不適合其參加旅游活動的情形，對自由活動應(yīng)盡安全提示義務(wù)。6、應(yīng)提醒老年旅游者在飯店退房時清點并拿好自己的行李物品。
7、應(yīng)提醒老年旅游者在用餐時注意衛(wèi)生，飲食不宜過冷過熱，規(guī)律進餐，飲酒適度。
8、應(yīng)就可能發(fā)生危及老年旅游者人身、財物安全的情況，不厭其煩地向老年旅游者予以說明
9、應(yīng)及時告知游程安排、用時和沿途休息區(qū)、衛(wèi)生間等公共設(shè)施情況，合理安排中途停車與休息。
10、應(yīng)介紹所乘坐飛機、客車或輪船等交通工具上的常用設(shè)施，幫助老年旅游者正確安全使用。
11、應(yīng)介紹入住飯店的名稱、位置、周邊環(huán)境和聯(lián)系方式，為每位老年旅游者發(fā)放飯店位置指示卡。
12、應(yīng)介紹飯店主要設(shè)施設(shè)備的使用方法，特別是逃生通道。
13、應(yīng)引導老年旅游者進房入住，提醒老年旅游者記住房間號碼，并將自己的房間號碼告知老年旅游者和酒店前臺。
14、應(yīng)講清飯店內(nèi)就餐形式、地點以及時間，告知有關(guān)活動的時間安排、集合地點和停車地點。
15、在餐館應(yīng)細心引導老年旅游者入座，介紹餐館衛(wèi)生間等公共設(shè)施設(shè)備的位置和使用注意事項。
根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》規(guī)定，導游/領(lǐng)隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標準提供服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金。《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》的貫徹實施，必將幫助和促進老年旅游的健康發(fā)展。
作者：王立群，版權(quán)歸原作者所有。
作者介紹
王立群：
當代中國法學名家律師團成員;
原法院法官;
現(xiàn)上海英大律師事務(wù)所主任、首席合伙人;
任上海市律師協(xié)會會展與旅游業(yè)務(wù)研究委員會主任;
上海市旅游行業(yè)協(xié)會法律顧問;
外省市在上海企業(yè)協(xié)會法律顧問;
CEO首席執(zhí)行官俱樂部法律顧問;
工商局為企業(yè)合同解憂民心工程指定律師等職務(wù)。
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