茶樓會所日常管理制度培訓(xùn)：茶藝會所服務(wù)程序及操作規(guī)范
伴隨著歌舞廳，卡拉OK廳的鋪天蓋地，各式裝修別致、風(fēng)格迥異的茶苑、茶坊悄然出現(xiàn)了，它們在都市單調(diào)的鋼筋水泥森林里涂抹著亮麗而清新的色彩，以其獨特的文化魅力，與高檔餐飲娛樂場的“熊市”相映，把號稱“國飲”的茶文化搞得牛氣十足，風(fēng)釆盎然。
每當(dāng)夜幕降臨、華燈初上時，街道上、里弄中，一對對、一群群青年男女，便會不約而同或有約而同，邁著輕盈歡快的步履，到各自喜愛的茶館、茶坊店去“孵”、“泡”、“侃”、“聊”……廠長、經(jīng)理選擇了這兒與客戶見面洽談，沏幾杯香茗，點幾碟水果，既簡單又人方，顯示了主賓雙方皆是有一定文化品位的階層；熱戀中的情侶依坐在這兒，執(zhí)杯慢慢吸飲，交頭私語，各自的情感在這種高雅的氛圍中漸漸得到升華；情趣相投的朋友們圍坐在桌幾旁談天說地，偏坐一隅的獨飲者托腮無言，讓思緒自由自在地飛揚(yáng)……這些風(fēng)格、情調(diào)各有千秋的茶館、茶坊，不再僅僅是供人歇腳，聊天的場所，而是成了一種文化、藝術(shù)氛圍十分濃郁的休閑天地。茶藝會所服務(wù)及操作規(guī)范
茶樓服務(wù)程序大綱
1、迎賓領(lǐng)位
2、值臺員恭迎客人
3、協(xié)助客人入座
4、茶前服務(wù)(濕巾、撤臺面擺飾)
5、介紹消費(fèi)狀況
6、點單(介紹茶品及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))
7、入單取茶
8、茶藝師沏茶或茶藝表演
9、整理臺面(回收濕巾等)
10、值臺員現(xiàn)場實物推銷茶點
11、茶中服務(wù)(續(xù)水等臺面服務(wù))
12、再次找機(jī)會推銷
13、買單服務(wù)
14、送客(提醒并攜帶隨身物品)
15、檢查是否有客遺留物品
16、恢復(fù)清掃工作
圖片東和茶藝館一、迎賓服務(wù)
（一）、迎賓領(lǐng)位服務(wù)
1、恭候嘉賓
(1)、客人未到達(dá)時，迎賓員站立大門兩側(cè)，挺胸收腹、雙眼平視前方，面帶微笑，頭正肩平雙手虎口相交，掌心向內(nèi)右手握左手置于小腹處。
(2)、客人到達(dá)時，迎賓員鞠躬問好(以髖關(guān)節(jié)為軸點，身體前傾度30度)，目光相接時問好：“先生(女士)早上(中午/下午/晚上)好，歡迎光臨”。“XX女士節(jié)日快樂”、“XX先生您好，今天是喜歡單間還是散座?”等等。
2、引領(lǐng)客人
(1)、當(dāng)明白客人的消費(fèi)意向時，引領(lǐng)客人入廳，打出“請的手勢(這邊請)，以肘關(guān)節(jié)為支點，手臂自然抬起45度，拇指彎曲，緊貼四指，其余四指伸直。在引領(lǐng)客人時眼睛隨時注視客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引領(lǐng)過程中，可邊走邊詢問客人的消費(fèi)意向，了解信息，以便提供給茶藝員。
(2)、當(dāng)迎賓員將客人帶到客人喜歡的位置時，協(xié)助值臺員安頓客人入座。當(dāng)安頓完以后，迎賓員面對主賓微鞠躬：“先生/女士，請等一下，茶藝員馬上為您點單(服務(wù))，祝您品茶愉快”!講完后退一步，方可轉(zhuǎn)身離開。
（二）、服務(wù)客人就座
1、協(xié)助客人就座
(1)、客人到達(dá)臺位時，茶藝員微笑同客人打招呼，安排女士、長者或主賓面對正門
的位置就座。
(2)、助客拉椅，請客人站于座椅前，客人落座，向前輕推座椅，此時膝蓋可輔助用力使客人完全落座在椅子上。
(3)、如不便拉椅(靠墻椅或沙發(fā))，則在可能的情況下扶住桌邊示意客人進(jìn)入落座。如客人帶有小孩、老人，則先照顧小孩、老人就座。
2、客人就座后的服務(wù)
(1)、將客人脫下的大衣及其他物品掛在衣帽架或合適的地方;
(2)、撤去臺面或茶幾上的多余擺飾物至指定地點，然后將煙灰缸擺放到客人順手的位置;
(3)、安頓好客人后，向顧客微鞠躬并說：“XX先生/女士，請稍等，我們馬上為您
點茶”。然后退后兩步，轉(zhuǎn)身離開，如果是貴賓間則退至門邊，把門輕輕關(guān)上，再轉(zhuǎn)身離開。
二、茶飲服務(wù)
（一）、茶前濕巾(香巾)服務(wù)
1、服務(wù)姿勢
(1)、托盤姿勢：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，久托站立客人右側(cè)時成90度不能靠近客人，更不能置于客人頭上方;
(2)、站立姿勢：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力;
(3)、手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意。語言提示：“打攪一下，請用濕巾”或“XX先生/女士，請用濕巾”。
2、上臺服務(wù)
(1)、將濕巾從內(nèi)側(cè)路線，放在客人的右手側(cè)，距桌沿約8厘米處，濕巾托與桌面垂直，不能斜放;
(2)、放好后，收手時可順勢做一個“請用”的手勢，但幅度不能過大
(3)、放完濕巾，退后兩步，微鞠躬離開。
（二）、點單服務(wù)
1、聽單姿勢
(1)、客人示意點單時，值臺員迅速趨身上前，向客人問好(您好)，立于賓客右側(cè)，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站直;
(2)、左手執(zhí)聽單便箋，右手執(zhí)筆;
(3)、目光微含笑意，同賓客目光相接或同賓客一起看著茶單。
2、點單并介紹
(1)、當(dāng)顧客明白茶單內(nèi)容自主點單時，值臺員只需簡寫記錄，但必須畫好相應(yīng)臺記，以便區(qū)分顧客所點茶品;
(2)、如顧客對茶品內(nèi)容不熟悉，需要介紹時，值臺員必須根據(jù)客人的喜好作詳盡的介紹，包括名稱、種類、特點、口味、分量適宜性。同時作建議性的推薦，切不可根據(jù)自己的喜好作盲目的、主觀的推銷，聲音適合兩人聽清為宜;
(3)、一桌客人點完以后，要向客人重復(fù)點單內(nèi)容，待確定以后，鞠躬退后，并告訴客人“請稍等，我會盡快為你們送上茶品”。
3、入單
(1)、點完單后，立即入單取茶，并做好沏茶準(zhǔn)備;
(2)、值臺員回到臺桌前，根據(jù)茶品操作時間，對臺面進(jìn)行整理，留出足夠位置擺放茶品飲料。
（三）、各種茶品的服務(wù)
1、服務(wù)姿勢
(1)、托盤姿勢：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，外托站立客人右側(cè)，托盤高度齊胸，不能靠近客人更不能置于客人頭上方。
(2)、站立姿勢：右腳跨前，距與桌沿垂直距離相齊。雙腳用力，保持穩(wěn)定性;
(3)、手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意，語言提示：“打攪一下，這是您需要的XX茶”，并隨即在第一位客人上茶處作一個上茶的手勢。
2、茶水的基本服務(wù)
(1)、程序：a杯墊——素茶b茶水配料(糖水、伴好)——杯墊、杯、勺——茶水傾倒——茶壺;
(2)、位置：茶水配料放置于客人左上側(cè)，不可從距離客人很近的路線(靠近客人胸部)服務(wù)茶水配料，而應(yīng)從前面桌位上方，輕放置在客人左前方;杯、碟墊、勺(或素茶)一并輕放于客人正前方五厘米處，勺把朝右置于杯的后側(cè)，與茶杯呈45°角;傾倒茶水時、食指、中指套住壺把、無名指協(xié)助、拇指壓住壺蓋，以免掉下。
(3)、茶水傾倒分量：傾倒茶水時作相應(yīng)茶品簡介(名稱、口味、觀賞特點)，壺嘴略高于杯口開始傾倒，然后提高倒茶液呈流線傾入杯中，發(fā)出適宜、輕微的悅耳聲響，注至五分滿(第一次)為宜，然后舒緩收壺，不可使茶水滴落桌面，然后將茶壺置于客人右上側(cè)面5厘米處;
(4)、如客人的茶品需加其他配料，則在注完茶水后應(yīng)提示客人：“這是砂糖，請隨意取用”。
(5)、茶藝基本服務(wù)程序(待客沖泡只需簡單程序解說詞)
▼洗手盅洗手以表示禮貌
▼介紹：大家好!我是七覺茶道館茶藝師陳利，很高興為大家進(jìn)行茶藝服務(wù)(鞠躬15度)
▼煮水備器，根據(jù)相應(yīng)的茶準(zhǔn)備適合茶性的茶器。如：紅茶用玻玻璃蓋碗、玻璃
公道杯，烏龍茶、普洱茶用紫砂壺或青花瓷、柴燒、建盞。
▼賞茶(介紹茶品)
▼溫杯潔具(白鶴沐浴)
▼投茶(佳茗入宮)
▼洗茶(洗去塵緣)(有些陳年普洱根據(jù)情況洗兩次)
▼刮沫(春風(fēng)拂面)
▼正泡(高山流水)
▼奉茶、品茶：茶巾蘸品茗杯杯底，每杯奉茶使用扣手禮，四指并攏指向茶杯，最后逐一奉茶完畢使用全手禮，右手平直掌心向上與胸前從左至右緩緩于兩肩幅度，并說：“請品茶，這里是呼叫鈴，有需要請隨時提醒我們!”
注：客人不需要專門茶藝師服務(wù)需要用大號公道杯兩壺泡好隔15鐘尋臺一次。
（四）、聽裝飲料的服務(wù)
1、服務(wù)姿勢
(1)、托盤姿勢：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，外托站立客人右側(cè)，托盤高度齊胸，不能靠近客人，更不能置于客人頭上方。
(2)、站立姿勢：右腳跨前，距離與桌沿垂直距離相齊，雙腳用力，保持穩(wěn)定性;
(3)、手勢提示：在接近桌位時必須提醒客人注意，語言提示：“打攪一下，您需要的雪碧”，并隨即退在第一位上飲品處作一個服務(wù)的手勢。
2、基本服務(wù)
(1)、程序：杯墊——空杯——開罐——傾倒——置罐;
(2)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：把杯墊放置在客人正前方，距桌沿10厘米處，然后背著客人的方向拉開聽罐，注意左手托盤必須很穩(wěn)，右手食指拉開環(huán)，然后為客人傾倒，注意含汽飲料不可傾倒太急，一般采取兩次傾倒的方式;未倒空的飲料瓶或罐放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人，注意使用吸管的飲料，傾倒時不能讓吸管浮起掉出杯口。
（五）、牙簽服務(wù)
1、準(zhǔn)備工作
(1)、使用前檢查牙簽筒，牙簽套袋無破損、污跡，牙簽完整無破損;
(2)、整齊規(guī)劃地按標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量插放于牙簽筒中或擺放于牙簽盒中;
(3)、牙簽的數(shù)量應(yīng)為每位客人四份為宜或隨情況而定。
2、牙簽的服務(wù)
(1)、當(dāng)客人吃完食品或者示意使用時，或者用牙簽吃小食品、水果等時;
(2)、值臺員從客人右邊上，把牙簽放到客人都方便取用的位置;
(3)、放下后應(yīng)打開牙簽盒蓋，或取掉牙簽筒蓋，靠在牙簽筒邊，并使用“請”的敬語;
(4)、方便可能的情況下可為老人、小孩抽出一支遞給他們，小孩最好交由小孩的父母協(xié)助使用。
圖片：東和茶藝館
三、香煙的服務(wù)
1、服務(wù)香煙
(1)、客人需要香煙時，服務(wù)員必須向客人介紹本店提供的各種香煙的品牌、價格;
(2)、將香煙放在墊有花紙的碟中，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)放在客人臺面右手邊;
(3)、可能的情況下，將客人訂的香煙開封，再將三支煙抽出盒外約1/3的長度。
2、點煙
(1)、客人抽出香煙時，服務(wù)員要為客人進(jìn)行點煙服務(wù);
(2)、點煙前應(yīng)向客人示意，不可貿(mào)然為客人點煙;
(3)、使用打火機(jī)點煙，應(yīng)先調(diào)整好火焰，不可過高，右手打火，左手掌擋風(fēng)遞至客人面前，客人用后，應(yīng)左手掌翻上作捂熄狀收回;
(4)、使用火柴時須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時再為客人服務(wù)，方法同上，熄滅時將火柴退后，在背后側(cè)“甩滅”，火柴梗不能放到客人桌上的煙灰缸里。
四、煙灰缸的更換
1、準(zhǔn)備新煙灰缸
(1)、新煙缸應(yīng)無破損，無水跡、無異物;
(2)、將兩個干凈煙缸放于托盤上。
2、撤換煙缸
(1)、客人臺面上的煙缸內(nèi)如超過三支煙頭或充滿雜物，就必須更換煙缸;
(2)、撤換時必須使用右手從右側(cè)更換，但特殊情況除外;
(3)、先將一個干凈的煙缸蓋在一個臟的煙缸上，與臟煙缸以同拿起，放在托盤里，再將另一個干凈的煙缸擺回臺上原來的位置;
(4)、不得用手拾客人丟棄的煙蒂，一般用雜物夾拾取;
(5)、煙缸中如有未熄滅的半截香煙，須向客人詢問是否更換，或采取“三個煙頭”更換法，亦即先放一個干凈煙缸在需更換的煙缸旁邊，然后把未熄滅的半截香煙轉(zhuǎn)移到干凈煙缸上，其他照常更換。
五、客人暫離臺面的整理
1、桌椅的調(diào)整
(1)、客人離開桌面的時候是為“不需打擾”的客人服務(wù)的最佳時機(jī);
(2)、立即將歪斜的桌椅調(diào)整回擺臺時的位置，除非顧客執(zhí)意把椅子靠很近以便談話除外。
2、臺面的整理
(1、)將客人的茶杯續(xù)上水，如客人離開時間較長則不續(xù)水;
(2)、將臺面上的煙灰缸更換，水盂更換或其他雜物整理干凈;
(3)、禁止移動客人留于臺面的私人物品并負(fù)責(zé)看管。
六、茶水的續(xù)水服務(wù)
1、準(zhǔn)備工作
(1)、在客人杯中水或壺中的水只剩下1/3時，則應(yīng)該續(xù)水;
(2)、在續(xù)水前必須檢查水的溫度是否達(dá)標(biāo)，開水、冰水的溫度都必須達(dá)到相應(yīng)規(guī)定溫度。
2、續(xù)水服務(wù)
(1)、站立姿勢：右手執(zhí)水壺站于客人右側(cè)，按標(biāo)準(zhǔn)上臺服務(wù)距離站立;
(2)、續(xù)水：玻璃杯續(xù)水，右手采取低——高——低的沖泡方式(鳳凰三點頭)，杯中水續(xù)至八分滿為宜;
(3)、示意離座：水續(xù)以后，左手作一個“請慢用”的手勢，退后一步，然后轉(zhuǎn)身離開。
七、結(jié)算服務(wù)
（一）、準(zhǔn)備
1、客人示意值臺員結(jié)帳時，值臺員從收款處領(lǐng)到相應(yīng)的帳單，不得在客人沒要求結(jié)帳時，值臺員將帳單交給客人;
2、核對帳單上列的各個項目與價格是否正確;
3、將帳單放入帳單夾內(nèi)，并確保帳單打開時，帳單正面朝向客人;
4、隨身準(zhǔn)備結(jié)帳用筆。
（二）、遞送帳單
1、將帳單打開，雙手從客人右側(cè)遞給客人;
2、小聲清晰地告訴買單的客人“XX先生/女士，這是您的帳單，消費(fèi)一共XX元”，“XX先生/女士，您的實際消費(fèi)是XX元，X折優(yōu)惠后是XX元”。
八、現(xiàn)金買單
1、客人付現(xiàn)金時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地在桌旁點清現(xiàn)金帳目，并告訴客人：“先生您給的現(xiàn)金是XX元，應(yīng)找回XX元，請您稍等”。
2、將現(xiàn)金和帳單一同交予收款員處理，然后核對零錢或發(fā)票數(shù)目是否相符。
3、將找零(及發(fā)票)一同放入收銀夾內(nèi)還給客人，并向客人致謝。
九、信用卡結(jié)帳
1、首先確認(rèn)客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，則婉轉(zhuǎn)請求客人更換信用卡或付現(xiàn)金;
2、將信用卡、客人身份證一并交到收銀處，由收銀員刷卡，然后將刷出的結(jié)款單交回客人確認(rèn)簽字，值臺員將簽認(rèn)的帳單交回收銀員，確認(rèn)簽名字樣是否相符;
3、將付款單客留聯(lián)、信用卡、身份證(發(fā)票)一并交還客人，并得其確認(rèn)后致謝。
十、簽單結(jié)帳
1、得知買單客人是會員時，按規(guī)定優(yōu)惠，為會員準(zhǔn)備帳單和簽單卡;
2、在客人右邊按簽字禮儀遞送帳單和簽單卡，并清晰地告訴客人消費(fèi)金額，并指明帳單和簽單卡的簽名處;
3、客人簽單完畢后，確認(rèn)字樣是否相符，將客人存根聯(lián)留給客人，并向客人致謝，然后退后兩步轉(zhuǎn)身離開。
十二、貴賓間服務(wù)(以服務(wù)冰水為例)
（一）、敲門進(jìn)入
1、按標(biāo)準(zhǔn)托盤站于門前面帶微笑，右手輕敲門三下，三聲過后如未有“請進(jìn)”的招呼則再敲三下，聲音略大一點，此時可直接進(jìn)入，當(dāng)目光同客人接觸時應(yīng)“微笑問好，XX總，您需要的冰水或XX總，您好”。
（二）、下蹲服務(wù)
1、當(dāng)貴賓間內(nèi)客人就座前面是矮茶幾時則必須下蹲服務(wù);
2、當(dāng)走到茶幾前，腿呈前后約1尺左右下蹲，托盤外托，前腳腳掌著地，后腳自然成15度分開，保持身體平衡，同時下蹲位置應(yīng)確定于方便服務(wù)客人的位置;
3、按標(biāo)準(zhǔn)的冰水的手勢和語言為客人服務(wù)冰水。
（三）、退后離座
1、當(dāng)確定服務(wù)工作已完成時，則可離座，先起立，退門邊轉(zhuǎn)身，輕輕將門帶上，離開貴賓間;
2、離開前應(yīng)向客人示意并祝?？腿似凡栌淇?，如“XX總，我不打攪了，如您有什么吩咐，請按呼叫器，我會及時為您服務(wù)”。
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