摘星或整改 五星級酒店衛(wèi)生或服務(wù)堪憂
據(jù)了解，文化和旅游部近期組織開展了第二輪暗訪檢查，以上處理決定即根據(jù)暗訪檢查的結(jié)果、嚴格依據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308-2010）及相關(guān)規(guī)定而作出。今年2月，全國星評委已根據(jù)第一輪暗訪檢查，對17家問題嚴重的五星級飯店作出了取消星級資格和限期整改的處理。
4月18日，在中國旅游飯店協(xié)會官網(wǎng)星評公告欄中全國旅游星級飯店評定委員會發(fā)布2019年第3號公告，稱因衛(wèi)生和消防安全問題嚴重，服務(wù)不規(guī)范問題突出，8家飯店被取消五星級旅游飯店資格，5家飯店被要求限期整改12個月。
被取消五星級旅游飯店資格的8家飯店分別為北京長安大飯店、北京九華國際會展中心大酒店、北京南宮溫泉度假酒店、湖州太湖（雷迪森）溫泉度假酒店、青島麒麟皇冠大酒店、淄博世紀大酒店、淄博萬豪大酒店、蓬萊華璽酒店。被要求限期整改12個月的5家飯店分別為北京國際藝苑皇冠假日酒店、北京西國貿(mào)大酒店、浙江上虞國際大酒店、浙江國際大酒店、杭州索菲特西湖大酒店。
當前，我國已經(jīng)進入大眾旅游時代，2018年我國國內(nèi)旅游規(guī)模達55億人次。旅游住宿業(yè)作為旅游行業(yè)中的關(guān)鍵一環(huán)，其產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為事關(guān)人民群眾幸福感、獲得感的重要因素。
文化和旅游部2019年2月發(fā)布的2018年第三季度全國星級飯店統(tǒng)計公報顯示，2018年第三季度，共有9230家星級飯店通過省級文化和旅游行政部門審核，包括其中一星級59家，二星級1567家，三星級4434家，四星級2351家，五星級819家。
曾任五星級酒店總經(jīng)理，現(xiàn)為中國洛桑酒店機構(gòu)首席顧問的夏子帆表示，近年來酒店業(yè)快速增長，但工資低、勞動強度大導(dǎo)致了酒店業(yè)的人力資源匱乏，從而出現(xiàn)人工成本增高、人員難招聘、基層員工負荷大等問題。
華美顧問機構(gòu)首席知識官、高級經(jīng)濟師趙煥焱表示，住宿業(yè)的安全和衛(wèi)生是基本要求，企業(yè)在安全和衛(wèi)生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設(shè)最基本要求。北京第二外國語學院酒店管理學院院長谷慧敏指出，目前酒店行業(yè)存在的問題比較多，從文化和旅游部到行業(yè)協(xié)會，都在加強酒店衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量方面的建設(shè)。
消費者對酒店產(chǎn)品的選擇基本不外乎四點。
一是要清潔。
美國康奈爾大學酒店管理學院從對3萬名旅游者的調(diào)查獲悉，60%的人把清潔列為第一需求。消費者要求清潔，不僅僅是對中國高檔酒店的要求，而是對所有酒店的基本要求。有些酒店由于環(huán)境不潔，蟲鼠騷擾，用具臟等問題，使入住的消費者產(chǎn)生厭惡、憤怒的情緒，進而嚴重損害酒店的聲譽。
11月14日晚間，網(wǎng)友“花總丟了金箍棒”在微博發(fā)出重磅視頻，曝光眾多五星級酒店嚴重衛(wèi)生問題，涉及上海的共有7家酒店。15日晚間，上海寶格麗酒店回應(yīng)稱，對于在社交媒體相關(guān)視頻中被提及的酒店未遵守客房管理標準的事件我們深感抱歉，我們將對此次事件進行徹底調(diào)查，并采取相應(yīng)的行動。
二是要舒適。
作為旅游者家外之家的酒店，是一個休息場所，應(yīng)當營造舒適、安靜的環(huán)境跟氛圍。因此酒店非常注重店址的選擇、隔音設(shè)施的采用、裝飾材料色彩的協(xié)調(diào)以及服務(wù)工作的輕聲化。
三是要方便。
酒店的位置是否便于活動，酒店的設(shè)施是否適合自己的需要，酒店的服務(wù)項目是否滿足生活和工作需要。隨著社會的發(fā)展，消費者對酒店的方便定義更為廣泛，例如可預(yù)訂服務(wù)的程度、結(jié)算的速度、特殊要求的滿足程度和現(xiàn)代化服務(wù)的手段等，
四是要安全。
保障消費者的安全也是酒店一項非常重要的任務(wù)。人的安全體現(xiàn)在人身、財產(chǎn)、健康等方面，為保障這些方面，酒店應(yīng)有嚴格的防火、防盜的措施跟設(shè)備，同時也應(yīng)該有嚴格的食品衛(wèi)生措施和高質(zhì)量、高標準的飲食衛(wèi)生環(huán)境。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下和酒店行業(yè)的激烈的市場競爭中，酒店客房所提供的產(chǎn)品最主要的就是對客服務(wù)，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就誰能興旺發(fā)達。因此，客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存與發(fā)展之本。
吸引新顧客、留住老顧客的最有效手段
優(yōu)質(zhì)服務(wù)所形成的酒店良好口碑是酒店吸引新老用戶最好的促銷手段，更是酒店最寶貴的財富。酒店進行促銷的手段多樣化，可以在媒體投放廣告、對主要客群進行電話訪問、也可以采取公關(guān)手段，這些促銷手段往往都需要酒店投入大量的人力、物力、財力，而且也會因為市場把握不準確而導(dǎo)致收效不佳的情況。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的口碑效應(yīng)是客房產(chǎn)品促銷的最佳手段。吸引新客戶的費用通常是留住老顧客的6倍，而忠誠顧客的價值則是一次性顧客的10倍。
顧客不滿意的代價是酒店客源的流失
顧客不滿意的直接結(jié)果就是酒店回頭客數(shù)量的下降，當不滿意的顧客走出酒店門開始，他們帶走的是一大筆未來的生意，同時他們也會把對酒店的壞印象傳播給其他人，包括這個酒店的目標群體，從而導(dǎo)致酒店損失大量的潛在客戶。尤其現(xiàn)在很多人通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店前都會瀏覽下酒店的評分跟相關(guān)圖片、文字評論。
讓顧客感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)比優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身更重要
顧客購買了酒店的客房產(chǎn)品，并在此光顧的原因，不是因為酒店提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是顧客感知到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)不單單是標準化服務(wù)內(nèi)容，更重要的是針對性和變化性，不斷給顧客以驚喜，不斷提供給顧客有特色的服務(wù)和產(chǎn)品。
內(nèi)部員工不滿意也會讓酒店付出代價
一是導(dǎo)致酒店生意受損，員工不滿意直接導(dǎo)致了客房產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的下降，從而也會導(dǎo)致顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度下降，直接導(dǎo)致酒店生意損失。二是增加酒店人力資源成本。
今后，文化和旅游部將進一步創(chuàng)新行業(yè)監(jiān)管方式和監(jiān)管手段，比如，指導(dǎo)各地聯(lián)合衛(wèi)生、公安、消防和市場監(jiān)管等部門建立健全對星級飯店的監(jiān)督檢查制度，將星級飯店納入旅游住宿業(yè)信用監(jiān)管，對有嚴重失信行為者實施跨部門失信聯(lián)合懲戒等。期待全國各地文化和旅游行政主管部門、行業(yè)協(xié)會、飯店企業(yè)按照文化和旅游部的相關(guān)部署積極作為，切實保障消費者的基本權(quán)益，推動旅游住宿業(yè)由規(guī)模增長向優(yōu)質(zhì)發(fā)展轉(zhuǎn)變，更好地滿足人民日益增長的美好生活需要。
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