論呼叫中心知識(shí)庫(kù)的重要性
對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)部門能像呼叫中心這樣。無(wú)論這個(gè)呼叫中心內(nèi)坐的是內(nèi)部銷售代表還是售后服務(wù)人員，在單位時(shí)間內(nèi)接觸那么多客戶和潛在客戶。大多數(shù)和呼叫中心打交道的來(lái)電客戶會(huì)將他們?cè)诤艚羞^(guò)程中的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品的形象認(rèn)知。
一個(gè)電話等了多久才被接通、接到之后又精力怎樣的過(guò)程才滿足需求或者解決問(wèn)題，以及在此過(guò)程總的使用體驗(yàn)都直接和客戶關(guān)系管理緊密相連。站在客戶角度看問(wèn)題，除了工作時(shí)間與流程管理外，你會(huì)發(fā)現(xiàn)從呼入電話號(hào)碼的選擇，到呼入菜單的設(shè)置，等候音樂(lè)的播放，語(yǔ)音留言的錄制等都大有講究，更不用提業(yè)務(wù)員代表接聽(tīng)來(lái)電的整個(gè)互動(dòng)過(guò)程了
呼叫中心的業(yè)務(wù)知識(shí)多，需要坐席掌握的知識(shí)點(diǎn)也是很多，所以呼叫中心的知識(shí)庫(kù)是一個(gè)必要的存在。它不僅僅是公司的寶貴財(cái)富，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，也是一大福音，它不僅是支持坐席進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶的基礎(chǔ)，更是呼叫中心內(nèi)部積累知識(shí)的重要途徑。當(dāng)然隨著公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的發(fā)展，相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)點(diǎn)也會(huì)增加很多，這就需要公司內(nèi)部知識(shí)庫(kù)不斷更新，坐席也能從最新知識(shí)庫(kù)中學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)水平會(huì)快速提高。如果呼叫中心的知識(shí)庫(kù)不能滿足坐席對(duì)用戶的業(yè)務(wù)解答需求，坐席需要在有限的工作時(shí)間外自己去總結(jié)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，這樣會(huì)給坐席帶來(lái)更多壓力，會(huì)導(dǎo)致坐席的工作不順利，進(jìn)而也會(huì)增加呼叫中心人員流失率。
一、從公司的角度來(lái)講
1、培訓(xùn)管理細(xì)致化
知識(shí)庫(kù)是一個(gè)公司的最寶貴財(cái)富，擁有了知識(shí)庫(kù)，新員工入職后的培訓(xùn)會(huì)變得相對(duì)簡(jiǎn)單些，因?yàn)橹R(shí)點(diǎn)已經(jīng)匯總好，只需要把所有的知識(shí)點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，這樣方便新員工記憶跟理解，也會(huì)讓沒(méi)有相關(guān)專業(yè)的新員工更容易接受新的工作內(nèi)容、新的工作方式，能讓新員工更好、更快的融入到新公司。同時(shí)也給老員工創(chuàng)造了好的自學(xué)條件，在話量低峰期，老員工可以通過(guò)檢索知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，也可以鞏固一下不太熟悉的業(yè)務(wù)，這樣既減少了不必要的培訓(xùn)成本，又不用單獨(dú)培訓(xùn)，只要做好坐席業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況跟蹤，就可以快速、準(zhǔn)確了解到坐席的業(yè)務(wù)水平。
2、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一化
擁有了知識(shí)庫(kù)，呼叫中心也就擁有了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，所有坐席都按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程處理問(wèn)題，所有跟用戶對(duì)接的問(wèn)題都是統(tǒng)一的處理方式，這樣也不會(huì)給用戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)，不會(huì)讓用戶感受到業(yè)務(wù)的多變性，避免出現(xiàn)用戶再次來(lái)電反饋每次咨詢的問(wèn)題一樣，解決方式不一樣這種情況。知識(shí)庫(kù)是業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的梳理和總結(jié)，方便坐席在通話過(guò)程中檢索相關(guān)業(yè)務(wù)解答方案，也會(huì)降低坐席的通話時(shí)長(zhǎng)、提高工作效率，減少在業(yè)務(wù)高峰期話量的呼損，提高客戶對(duì)坐席服務(wù)的滿意度，更能體現(xiàn)呼叫中心“用心服務(wù)，貼心用戶”的服務(wù)理念。
3、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一致化
質(zhì)檢是呼叫中心語(yǔ)音或微信服務(wù)的質(zhì)量檢測(cè)過(guò)程，是呼叫中心不可或缺的一項(xiàng)工作。通過(guò)質(zhì)檢，可以發(fā)現(xiàn)坐席業(yè)務(wù)解答過(guò)程中存在的問(wèn)題，當(dāng)然質(zhì)檢也要有一定的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不可以隨時(shí)改變，不然坐席接聽(tīng)電話或者微信等渠道的服務(wù)就沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢存在的前提是業(yè)務(wù)解答統(tǒng)一，這又突顯出了知識(shí)庫(kù)的重要性，只有有了一個(gè)具體的知識(shí)鏈和標(biāo)準(zhǔn)，才可以讓質(zhì)檢專員在質(zhì)檢錄音中有據(jù)可依，也會(huì)讓出現(xiàn)問(wèn)題的坐席心服口服，有效避免各說(shuō)各有理、誰(shuí)也不認(rèn)同誰(shuí)的現(xiàn)象。
4、新業(yè)務(wù)更新及時(shí)化
呼叫中心新的業(yè)務(wù)如果更新不及時(shí)、通知不及時(shí)，會(huì)讓坐席在此段遇到的問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解答，當(dāng)然也會(huì)給用戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)。新業(yè)務(wù)知識(shí)如果及時(shí)更新，也需要讓所有坐席都能第一時(shí)間看到，業(yè)務(wù)通知是一個(gè)方式，另外一種方式就是將新業(yè)務(wù)及時(shí)更新到知識(shí)庫(kù)，在坐席遇到自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)及時(shí)檢索知識(shí)庫(kù)。同時(shí)也可以在知識(shí)庫(kù)首頁(yè)專門提供一個(gè)新業(yè)務(wù)更新版塊，記錄上更新時(shí)間，這樣會(huì)更醒目，方便坐席檢索和學(xué)習(xí)。
二、從客戶的角度來(lái)講
1、解決問(wèn)題高效及時(shí)
客戶來(lái)電呼叫中心，都是遇到比較緊急的問(wèn)題，著急需要得到解決方案。如果呼叫中心沒(méi)有系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)，客戶提出的問(wèn)題無(wú)法快速解決，輕則會(huì)耽誤客戶的時(shí)間，重則會(huì)給用戶帶來(lái)不必要的經(jīng)濟(jì)損失，這些都不是一個(gè)企業(yè)想看到的結(jié)果，雖然客戶看不到企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)，但是可以從中獲得收益，這也就彰顯出了知識(shí)庫(kù)的重要性，發(fā)揮知識(shí)庫(kù)的作用。
2、認(rèn)可信賴公司
對(duì)于服務(wù)行業(yè)的公司來(lái)講，硬件的設(shè)備已經(jīng)不是滿足客戶需求的唯一標(biāo)準(zhǔn)，還需要有與之匹配的服務(wù)，高質(zhì)量高效率的服務(wù)也是一個(gè)公司的軟實(shí)力。現(xiàn)在各行各業(yè)的發(fā)展都很迅速，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，可選擇的公司或者產(chǎn)品會(huì)很多，客戶都想選擇產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬、技術(shù)水平高、服務(wù)好的公司，不然后期遇到問(wèn)題會(huì)很難解決。產(chǎn)品可以通過(guò)比較得知具體質(zhì)量好壞，服務(wù)不一樣，服務(wù)需要在平時(shí)的處理問(wèn)題過(guò)程中才可以體會(huì)得到，如果一個(gè)公司沒(méi)有強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)保障，客戶遇到的問(wèn)題都不會(huì)準(zhǔn)確的解答，這樣也會(huì)讓客戶對(duì)一個(gè)公司的技術(shù)服務(wù)失去信心，也就失去了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
當(dāng)然呼叫中心知識(shí)庫(kù)的重要性不止上述幾個(gè)方便，呼叫中心的業(yè)務(wù)方向重點(diǎn)不同，但是知識(shí)庫(kù)都是必要的，強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)是都會(huì)給一個(gè)公司內(nèi)部和相應(yīng)的客戶帶來(lái)意想不到的好處。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于呼叫中心的知識(shí)技巧了，學(xué)習(xí)以上的論呼叫中心知識(shí)庫(kù)的重要性知識(shí)，對(duì)于呼叫中心的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)公共事業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問(wèn)題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會(huì)有專業(yè)的人士來(lái)為您解答。
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