呼叫中心運營現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量提升方法研究
對大多數(shù)企業(yè)來說，沒有一個部門能像呼叫中心這樣。無論這個呼叫中心內(nèi)坐的是內(nèi)部銷售代表還是售后服務(wù)人員，在單位時間內(nèi)接觸那么多客戶和潛在客戶。大多數(shù)和呼叫中心打交道的來電客戶會將他們在呼叫過程中的體驗轉(zhuǎn)化為對企業(yè)、對產(chǎn)品的形象認(rèn)知。
一個電話等了多久才被接通、接到之后又精力怎樣的過程才滿足需求或者解決問題，以及在此過程總的使用體驗都直接和客戶關(guān)系管理緊密相連。站在客戶角度看問題，除了工作時間與流程管理外，你會發(fā)現(xiàn)從呼入電話號碼的選擇，到呼入菜單的設(shè)置，等候音樂的播放，語音留言的錄制等都大有講究，更不用提業(yè)務(wù)員代表接聽來電的整個互動過程了。
呼叫中心的功能種類很多。早期呼叫中心是由業(yè)務(wù)代表簡單的負(fù)責(zé)接打服務(wù)，每天數(shù)百個甚至更多，呼入電話完成簡單標(biāo)準(zhǔn)的回答或?qū)碓掁D(zhuǎn)入下一隊列。由于這類業(yè)務(wù)的個人接話量遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于其他答話，話務(wù)代表經(jīng)常被當(dāng)做流水線上的工人來管理。
他們的每一個動作都能被規(guī)范化以求在最短的時間內(nèi)做最多的重復(fù)工作。這樣類型的業(yè)務(wù)代表在整個呼叫中心占的比例越來越小。
取而代之，呼叫中心的業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)范圍變得相當(dāng)廣泛，更多在營銷、銷售、服務(wù)中發(fā)揮作用。而這樣的工作常常需要創(chuàng)造性的腦力勞動?！爸R型勞動者”的要求更多更快地在呼叫中心業(yè)務(wù)中反映出來。
所以用一種熟悉生產(chǎn)，后勤“半軍事化”管理或一個非呼叫中心出身的營銷、銷售、服務(wù)經(jīng)理來管理，非經(jīng)過大量的實踐與培訓(xùn)是無法勝任的。
目前很多呼叫中心現(xiàn)場管理人員是四位平級的現(xiàn)場主管或運營經(jīng)理（倒班制）對現(xiàn)場實施管理，此結(jié)構(gòu)容易導(dǎo)致只完成日常事務(wù)和硬性指標(biāo)，對全方位地發(fā)現(xiàn)問題、深入分析問題原因、制定改進(jìn)方向和計劃、監(jiān)督改進(jìn)進(jìn)程和結(jié)果等等關(guān)乎現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的提升及危機(jī)防范的預(yù)防不能及時深入有效持續(xù)地進(jìn)行。常言道三個和尚沒水喝，四個人都負(fù)責(zé)，反而沒有人真正的負(fù)起責(zé)任，因此我們建議采用一位運營經(jīng)理（白班制）主管現(xiàn)場的一切運行并負(fù)責(zé)現(xiàn)場工作方向性、目標(biāo)性，階段性主抓工作的管理，四位現(xiàn)場主管（倒班制）除負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理的不同側(cè)重的工作外同時負(fù)責(zé)對應(yīng)的值，并與值的績效目標(biāo)掛鉤，配合運營經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)對應(yīng)值工作的落地執(zhí)行。
現(xiàn)場部門直接面對客戶，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到呼叫中心整體目標(biāo)能否實現(xiàn)；運營部則對客服部的工作起到支持、監(jiān)督、促進(jìn)的作用。
服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)的整體思路，如圖1所示
圖1
服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)不僅僅是現(xiàn)場部門的職責(zé)，同時也離不開運營部——質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識庫維護(hù)和數(shù)據(jù)分析等部門的支持與配合。
現(xiàn)就對此思路及與支持部門協(xié)調(diào)合作的思路與方法分享如下：
1. 發(fā)現(xiàn)問題
現(xiàn)場管理人員如何通過日常工作及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題？
現(xiàn)場存在的問題可以歸納為兩類：一類是指標(biāo)類，一類是現(xiàn)象類。指標(biāo)類有過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)，過程指標(biāo)是可以即時查看到的指標(biāo)，如接通率等；結(jié)果指標(biāo)是需要通過統(tǒng)計分析了解的指標(biāo)，如工單回退率等?，F(xiàn)場管理人員可以從四個層面發(fā)現(xiàn)這兩類問題：一是運營經(jīng)理在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象類問題和過程指標(biāo)類問題（記錄在相應(yīng)的《現(xiàn)場管理工作記錄薄》中）；二是值長在日常工作中發(fā)現(xiàn)或座席人員提出的知識、操作或客戶疑難問題，記錄在《值長工作記錄薄》中并在下班前向運營經(jīng)理交接，運營經(jīng)理在把相關(guān)問題匯總在《現(xiàn)場管理工作記錄薄》中；三是現(xiàn)場主管在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題、記錄并報告運營經(jīng)理；四是運營經(jīng)理（嚴(yán)格講現(xiàn)場主管、值長也應(yīng)該做此了解）每日看質(zhì)檢報告及運營報告，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量或其他需要整改的問題（如圖2）。
圖2
2. 確定改進(jìn)提升項
指標(biāo)類問題：需要用系統(tǒng)思維的方法進(jìn)行影響因素分析、查找原因并依據(jù)企業(yè)的方向及中心目前主抓目標(biāo)確定改進(jìn)提升項；可運用質(zhì)量改善機(jī)制流程和制度實現(xiàn)改進(jìn)提升。
現(xiàn)象類問題：首先需要管理人員有強烈的危機(jī)意識，“服務(wù)無小事”，管理人員要針對現(xiàn)象自我提問：此現(xiàn)象若繼續(xù)發(fā)展會產(chǎn)生什么結(jié)果？此現(xiàn)象如果是全員現(xiàn)象會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？以此不斷提高危機(jī)意識。 其次，現(xiàn)象類問題不僅需要及時解決，還要對現(xiàn)象及現(xiàn)場支持系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)分析調(diào)研，如知識庫及系統(tǒng)的維護(hù)等，以全面清晰產(chǎn)生問題的根源并確定目前主要改進(jìn)的關(guān)鍵項，明確提升改進(jìn)的方向，確定改進(jìn)提升目標(biāo)，分階段達(dá)到改進(jìn)提升的目的。
確定改進(jìn)提升項需要注意的是，從眾多產(chǎn)生問題的原因中首先確定本部門能改善的，再依據(jù)80/20法則明確20%的改進(jìn)項，針對本部門不能改進(jìn)但對服務(wù)質(zhì)量有影響項要不斷積累相關(guān)數(shù)據(jù)和依據(jù)，在恰當(dāng)?shù)臅r間推動有關(guān)部門的改進(jìn)。
3. 制定及實施改進(jìn)計劃
在運營經(jīng)理明確改進(jìn)提升的方向后，在制定改進(jìn)計劃前現(xiàn)場主管應(yīng)深入一線（以向上溝通的方式）了解問題產(chǎn)生的原因，聽取座席和值長意見，進(jìn)行問題的初步診斷和情況的掌握；必要時關(guān)聯(lián)部門進(jìn)行深度分析，共同制定行動計劃的思路步驟，建議使用六步法以系統(tǒng)性思維制定改進(jìn)提升計劃（如圖3）。
圖3
制定改進(jìn)計劃很多時候需要其他部門的配合，質(zhì)檢部門是否需要設(shè)定專項質(zhì)檢，知識庫維護(hù)是否需要收集、采編、維護(hù)相關(guān)知識，數(shù)據(jù)分析是否需要階段性分析以支持到客服部的服務(wù)質(zhì)量提升等。
對現(xiàn)象類問題有兩種改進(jìn)方式，一個是小循環(huán)，一個是大循環(huán)；本篇服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)的整體思路主要是針對現(xiàn)象類問題的大循環(huán)而言（如圖4），而小循環(huán)則用于每日針對現(xiàn)象類問題的及時解決（如圖5）。
圖4 現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量提升小循環(huán)
實施改進(jìn)計劃保證效果的幾個關(guān)鍵點：首先是端正態(tài)度、二是教會方法、三是及時對標(biāo)和反饋、四是測評與獎懲措施的使用。
a. 端正態(tài)度
及時了解座席人員的心態(tài)及實施改進(jìn)可能出現(xiàn)的問題，特別是掌握員工情緒思想方面的抵觸心態(tài)尤為重要。抵觸心態(tài)通常是由于眼前的利益或眼前的困難所導(dǎo)致，此方面最需要的是管理人員要切實站在計劃執(zhí)行人員（座席）的角度運用追求快樂逃離痛苦的動機(jī)法則將利益長遠(yuǎn)化、困難分解化，消除座席員的疑慮，引領(lǐng)并鼓舞人員士氣和信心。所以如何啟動達(dá)到全員重視是制定計劃非常重要的第一步，而這方面也是很多呼叫中心管理人員所忽視的，通常就是用傳達(dá)制度和獎懲或說教的方式，結(jié)果會是上有政策下有對策，收效甚微。
b. 教會方法：
i. 有效方法的采集與規(guī)范。教會方法和指導(dǎo)不一定是管理者的專利，發(fā)揮座席和值長的作用，營造積極的群策群力的氛圍會對服務(wù)質(zhì)量提升起到強大的助力作用；
ii. 制作可隨時參照的正確方法集錦（文字版或簡易圖示版要盡量做到拿到就想看、一看就會做的目的），便于參照執(zhí)行，使得COPY不走樣，同時不斷積累培訓(xùn)素材，便于知識庫的維護(hù)以及培訓(xùn)部門就相關(guān)內(nèi)容采取形式多樣的及時測評和監(jiān)督等。
c. 及時對標(biāo)和反饋
及時對標(biāo)和反饋可發(fā)揮人的自我行為調(diào)節(jié)能力，使行為更趨于達(dá)成組織要求的目標(biāo)，這種管理方法有很強的實效性。
d. 測評與獎懲措施的使用
測評與獎懲措施的使用會起到必要的監(jiān)督警戒的作用，要求說到做到，但測評和獎懲的目的不只是測評和獎懲。如何通過測評和獎懲的行為與結(jié)果，發(fā)揮更大的提升改進(jìn)的作用，如何通過組織的方式、運用激勵與溝通的方式達(dá)到深層次的效用，是值得管理者們深思的。
實施改進(jìn)的過程中，現(xiàn)場部門與培訓(xùn)部、質(zhì)檢部等部門要建立順暢的溝通與協(xié)作機(jī)制，培訓(xùn)部開展相應(yīng)的培訓(xùn)和測評，質(zhì)檢部門提交專項的質(zhì)檢報告，數(shù)據(jù)分析部門提供階段性的檢測指標(biāo)數(shù)據(jù)，以支持客服部現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提升。
4. 過程監(jiān)督與反饋
過程的監(jiān)督與反饋在實施改進(jìn)計劃中已強調(diào)，之所以單獨作為一個步驟，是因為這一步驟對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提升結(jié)果的意義非常重大。反饋是管理人員很重要的一種管理手段和方法，可以說沒有反饋，工作很難提升；沒有反饋，目標(biāo)很難達(dá)成，沒有反饋的管理很難有效管理。
5. 階段總結(jié)
階段總結(jié)可以與對標(biāo)和反饋有機(jī)結(jié)合，分享有效的方法并就發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行層面的問題進(jìn)行討論，同時修正或補充制定有效的執(zhí)行方法；階段總結(jié)從某種意義上講是實施改進(jìn)計劃的重復(fù)，必要時需要再次端正態(tài)度、教會方法、對標(biāo)與反饋（分享與總結(jié)）、測評與獎懲的使用，從而完善實施方法并達(dá)到實現(xiàn)提升的目的。
在實施改進(jìn)計劃的過程中完善實施方法是很有必要的，是確保達(dá)成既定目標(biāo)或超越目標(biāo)的很重要的管理步驟；管理者要牢記：永遠(yuǎn)圍繞目的做準(zhǔn)備，永遠(yuǎn)圍繞結(jié)果（目標(biāo)）做內(nèi)容（具體的執(zhí)行），當(dāng)發(fā)現(xiàn)行動計劃有偏離目標(biāo)的傾向時要有勇氣修正，修正的過程就是不斷完善和提升的過程。
實現(xiàn)提升不是結(jié)束，而是另一個開始，總結(jié)、固化經(jīng)驗，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
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