如何成為呼叫中心優(yōu)秀的投訴專席代表
對大多數(shù)企業(yè)來說，沒有一個部門能像呼叫中心這樣。無論這個呼叫中心內(nèi)坐的是內(nèi)部銷售代表還是售后服務人員，在單位時間內(nèi)接觸那么多客戶和潛在客戶。大多數(shù)和呼叫中心打交道的來電客戶會將他們在呼叫過程中的體驗轉化為對企業(yè)、對產(chǎn)品的形象認知。
一個電話等了多久才被接通、接到之后又精力怎樣的過程才滿足需求或者解決問題，以及在此過程總的使用體驗都直接和客戶關系管理緊密相連。站在客戶角度看問題，除了工作時間與流程管理外，你會發(fā)現(xiàn)從呼入電話號碼的選擇，到呼入菜單的設置，等候音樂的播放，語音留言的錄制等都大有講究，更不用提業(yè)務員代表接聽來電的整個互動過程了
投訴專席代表指的是在呼叫中心專門受理各種投訴的座席代表。為保證投訴處理的質(zhì)量，呼叫中心會設計一定的流程將投訴與升級為投訴的電話轉接到投訴席來集中處理，投訴專席代表則承擔了受理這些投訴的重要責任。
從呼叫中心的角度來看，隨著對服務質(zhì)量的要求越來越高，投訴的處理質(zhì)量隨之也向投訴專席代表提出了更高的標準，在這個意義上，呼叫中心對優(yōu)秀投訴專席代表人才提出了需求；從座席代表自身的發(fā)展來看，成長為投訴專席代表可以作為自我提升的一種肯定，也可以作為職業(yè)規(guī)劃的一個階段——由普通座席代表晉升為投訴專席代表。這樣，優(yōu)秀投訴專席代表對呼叫中心、對員工個人都有著重要的意義，那么，如何成為優(yōu)秀的投訴專席代表呢？
1. 成為優(yōu)秀投訴專席代表前的準備
1.1. 厚積而薄發(fā)——業(yè)務信息的充分掌握
一般來講，被安排受理投訴的都是呼叫中心相對優(yōu)秀的座席代表，他們有熟練的業(yè)務知識、較長時間的一線服務經(jīng)驗積累，從這一點上，說明業(yè)務信息的掌握水平對投訴專席代表是非常重要的，是最基本的要求。
在呼叫中心，定義為投訴的問題相對會比較復雜，加上此時用戶情緒多比較激動，如果投訴專席代表對業(yè)務信息“知之不全”，對業(yè)務信息不能做到完全準確的傳遞，無疑可能會將投訴再次升級，甚至是“火上澆油”，激化用戶的不滿情緒，導致投訴處理的難度加大。所以，對業(yè)務信息的完全掌握與靈活應用，是成為優(yōu)秀投訴專席代表前的必要準備。
當然，對于優(yōu)秀投訴席代表，這里所指的業(yè)務信息絕不單指自身業(yè)務范圍內(nèi)的知識，必須吸收更多的補充信息、外圍信息，比如行業(yè)的各種規(guī)定、業(yè)內(nèi)目前的服務水平、目前最新的行業(yè)動態(tài)、競爭對手的服務標準，以及用戶群特征、用戶階段性的消費心理等。
例如，在國內(nèi)，各大銀行都在迅速推廣各自的信用卡，但對信用卡申領者的學歷、收入、職業(yè)、職務等都有嚴格的要求。這樣，信用卡用戶群就有著極為明顯的特點；另外，國內(nèi)信用卡的使用環(huán)境還不成熟，持卡人的使用習慣正在逐漸養(yǎng)成中，這些又決定了用戶的問題會與消費環(huán)境、消費習慣相關，并且會隨之改變。這樣，作為銀行信用卡呼叫中心的投訴席代表，就需要對使用信用卡的用戶群有很好的了解，因為這部分用戶的層次、心態(tài)、以及最希望得到的滿足，與普通銀行卡用戶不同。同時，也不能只局限于對信用卡產(chǎn)品的了解，還要知道目前的持卡人在用卡時可能會遇到的各種情況。
盡管很多時候，實際投訴處理中不一定全會用到這么多些信息，但正所謂“厚積而薄發(fā)”，只有“深厚、廣博”的業(yè)務信息積累，才能更好地應對各式各樣的用戶。還要指出，在投訴的用戶當中，有一部分對我們的業(yè)務已經(jīng)是相當?shù)牧私?，甚至就是因為他們太熟悉我們的業(yè)務才找到“理由”來投訴，那就更加要求投訴專席代表有扎實的業(yè)務功底了。
業(yè)務信息掌握還包括對呼叫中心可能遇到的各種問題，特別是特殊問題的處理流程以及處理權限的把握。用戶投訴的問題難免涉及普通流程之外。準確地把握各種業(yè)務流程，對有效處理投訴有著重要的幫助。同時，投訴專席代表還要對處理權限有準確的把握，進而果斷地為投訴用戶提供服務，以避免猶豫不決或者反復請示給用戶帶來不好的感覺。
1.2. 典型投訴案例的集中訓練
有很多呼叫中心的投訴專席代表是在經(jīng)過長期一線工作，經(jīng)過選拔后直接安排到投訴專席的，并沒有經(jīng)過系統(tǒng)投訴技能的集中訓練。
其實，這樣是有很大風險的。因為一線服務中積累的工作經(jīng)驗更多是對一般問題的處理，偶爾會遇到一些投訴問題，但稍有困難便會轉給投訴專席。所以，他們其實在投訴處理方面的訓練是不夠的，而且是有依賴性心理的。而投訴專席恰恰相反，他們每天要不停地受理用戶的投訴，而且一般不會再繼續(xù)升級，所有的問題都要自己面對。
所以，不經(jīng)過嚴格的訓練是不夠的。而且，在重視客戶、重視客戶服務的呼叫中心，是不應讓座席代表直接在實際工作中通過處理真實的客戶投訴來學習、提升他們的工作技能的。直接在實際中學習、積累經(jīng)驗，這樣有兩個風險：一是呼叫中心會因為服務質(zhì)量沒有保障而失去一部分客戶，降低中心的服務水平；二是座席代表不經(jīng)過訓練，如果在實際工作中受挫，會承受更大的心理壓力，留下陰影，甚至直接導致日后的流失。對投訴專席代表，更是如此！
要成為好的投訴專席代表，需要通過典型案例的培訓。典型案例要通過呼叫中心有計劃、精心地收集，其中以錄音記錄形式為最佳。這樣的培訓，最好是集中式的，由呼叫中心統(tǒng)一安排時間完成。
培訓主要包括三個階段。
第一階段：案例還原，現(xiàn)場體驗。通過案例描述、錄音回放、情境模擬將案例重現(xiàn)，使座席代表有盡可能的現(xiàn)場感，這一點很重要，因為對案情的融入是能夠真正得到提高的基礎。
第二階段是組織培訓者做深入的案情分析，注意此階段是引導而不是教導，以培養(yǎng)座席代表自我分析問題、解決問題的能力。
第三個階段是在前兩個階段的基礎上，制定出最佳的投訴解決方案，并以此方案為基礎反復演練直到應用自如。有時，解決方案并不是唯一的，可能需要根據(jù)不同情況、不同用戶采用不同的方案，這就要求投訴專席代表對問題的處理具有很好的靈活性。
投訴案例的訓練有幾個要素：
?案例要準備充分，這需要呼叫中心建立相應的案例收集機制和長期的積累；
?在培訓過程中一定是要以學習型、互動型的方式開展，因為這不同于普通技能的培訓，可以“填鴨式”地灌輸，對參加培訓者的對應變能力、問題分析與判斷能力的鍛煉才是最為重要的；
?要反復強化，這是培養(yǎng)良好的投訴處理心態(tài)重要的途徑。投訴座席代表每天要承受極大的心理壓力，如果能夠做到對投訴“司空見慣”，便能對用戶投訴做到“見怪不怪”，進而以平和的心態(tài)來“泰然處之”。
2. 投訴受理中現(xiàn)場信息的收集
細節(jié)往往才能流露出真實，在處理投訴過程中更要注意收集所有的細節(jié)，細節(jié)的作用往往會顯得特別重要。這些細節(jié)通常包括：
?哪些信息被用戶重復強調(diào)了
?講到哪句話時用戶語氣變得更為激動了
?提到什么時用戶的態(tài)度得到了些許的緩和
?用戶是否有意回避某些問題
?用戶是否將某些事情夸大，夸大的原因是什么
收集這些信息的方式主要有：
?詢問事實
?體會客戶的感覺
?探詢客戶的真實期望
現(xiàn)場信息量是很大的，從用戶的語調(diào)、語速、用語都能夠獲取，這些信息需要座席代表去判斷，因為有的客戶喜歡通過夸大甚至編造事實來引起我們的注意。同時，要主動去體會客戶當時的感受，比如有些男客戶投訴時會表現(xiàn)得非常氣憤，這時就要求投訴專席代表給他一定的機會去發(fā)泄；有些女客戶投訴時會帶有委屈，優(yōu)秀的投訴席代表就要表現(xiàn)出關懷、體貼。這樣，根據(jù)不同客戶的不同感受，利用投訴現(xiàn)場所獲得的信息有的放矢，取得好的投訴處理效果。
作為投訴專席代表必須對這些信息保持敏感。現(xiàn)場信息的收集能力在于座席代表平時的訓練，以及對用戶心理的了解。有了對用戶的了解，才更容易在與用戶溝通過程中迅速找到他們的感覺，捕捉到有價值的現(xiàn)場信息。
案例：一個用戶剛剛買了一部空調(diào)，誰知回去后身邊有同事、朋友說這個牌子如何不好，盡管用戶非常喜歡這款空調(diào)，但心里仍然覺得有些不開心，漸漸對自己的選擇產(chǎn)生了懷疑。一段時間后，他發(fā)現(xiàn)空調(diào)的搖控器用起來不敏感，于是打服務熱線進行咨詢，得到的答復是配帶的搖控器電池質(zhì)量不好，換塊電池就可以了。用戶越發(fā)感覺后悔，連電池的質(zhì)量都這么差！這樣，用戶不滿的情緒很快膨脹，但受理這個問題的熱線代表認為這并不是問題，所以最終導致升級為投訴。
投訴席代表在與用戶的交流中記住了用戶這樣兩句話：“難怪都說你們的空調(diào)不好”和“其實我原本挺看好這個品牌的”，根據(jù)這個重要信息，這個座席代表判斷出導致投訴的重要因素是他原有的心理陰影，進而巧妙地回避了電池的問題，側重于將這個品牌空調(diào)的性能、功能進行專業(yè)性的介紹，同時與其它品牌空調(diào)做了對比，用戶最終重新對品牌有了信心，電池的事情竟然提都沒提就滿意的收線了。
這個案例訴我們，優(yōu)秀投訴專席代表在處理投訴時，不可以完全只將注意力放在具體的問題上面，要通過現(xiàn)場信息的收集與分析，找到其它干擾投訴的因素進而有效處理。如果一味只是與用戶解釋電池的問題，即使最后問題解決了，也很難獲得用戶的真正滿意。
3. 優(yōu)秀投訴專席代表要有明確的投訴處理目標
3.1. 要有建立假設目標的習慣，并不斷修正假設
這是一個判斷與分析判斷，進而做出分析并解決問題的過程。在與用戶溝通中，利用所收集到的現(xiàn)場信息，投訴專席代表需要敢于假設用戶的期望，同時利用更多的信息來判斷這個假設的期望是否準確，一旦確認客戶的真實期望，便努力幫助客戶去達成。通過這樣一個過程，逐步鎖定用戶的問題，找出解決辦法。
這樣的流程并不是在讓我們隨意猜測客戶的問題以及期望，而是在建立一個判斷客戶問題并對問題進行迅速定位的流程。作為一名優(yōu)秀的投訴專席代表，不能等到客戶將所有事情陳述完再去做分析，一定要在陳述過程中根據(jù)長期積累的經(jīng)驗及時做出分析，盡快明確投訴處理的目標。
3.2. 以“雙贏”意識與客戶共同達成目標
CSR： “請問還有什么可以幫到您？”
CUSTOMER：“沒有了”
CSR：“謝謝您的來電，再見！”
上面的應對腳本是座席代表主動結束通話時的一種方式。很多座席代表在處理投訴時會以收線為目的，自認為解決了用戶的問題后馬上問用戶“請問還有什么可以幫到您？”，然后等待用戶說“沒有了”便掛斷電話，結束投訴的處理，完全沒有理會用戶說“沒有了”時是否是無奈的或是失望的，也沒有在意用戶是否對我們的投訴處理工作滿意。這樣的投訴處理是不合格的，同樣，這樣的投訴專席代表不是優(yōu)秀的。
投訴處理更要以用戶滿意為目標！優(yōu)秀的投訴席代表，要與用戶有“雙贏”的思想，要將用戶滿意與維護公司利益同時作為目標。通過每一次的投訴處理，變投訴為機遇，變用戶不滿意為滿意；通過每一次投訴處理，恢復客戶對公司產(chǎn)品或服務品質(zhì)的信心，這才是優(yōu)秀投訴席代表應有的思想，雙贏的思想！
4. 優(yōu)秀的投訴專席代表對事更要對人
我們常說，投訴時客戶情緒往往很激動，這說明對于客戶來講，他已經(jīng)將“事”升級到“人”了，他是帶著感情來讓我們處理問題的。所以，作為一名優(yōu)秀的投訴席代表，重要的一點就是“對事更要對人”。
對于這些激動型客戶，表達同理心顯得非常重要。座席代表有兩個空間，一個是業(yè)務空間，另外一個是個人空間，客戶同樣也有這樣兩個空間。在處理投訴時，我們的空間需要隨著客戶空間的變化而變化。如果客戶正在氣頭上，這里他的個人空間使得他只想把話說完，把氣消掉，得到理解與體諒。這時，如果投訴專席代表還一味地與他理論業(yè)務上的事情，是不可能得到好的效果的，我們必須同樣在個人空間里與他溝通。這樣，在個人空間里與客戶拉近了關系，更有利于業(yè)務空間問題的解決。
優(yōu)秀的投訴專席代表，要能夠根據(jù)不同的情況達成不同的雙贏目標，業(yè)務空間的雙贏以及個人空間的雙贏。
5. 優(yōu)秀的投訴專席代表要能夠控制情緒
要成為優(yōu)秀的投訴專席代表，在具備了上面的技能后，還需要在實際工作過程中不斷調(diào)整自己的心態(tài)，以積極的心態(tài)面對每一天充滿挑戰(zhàn)的工作。由于工作內(nèi)容與性質(zhì)的特殊性，決定我們每天都要承擔著極大的心理壓力，面對這些壓力，首先要能夠控制自己的情緒，然后才能在此基礎上去控制客戶的情緒。
對投訴專席代表心理壓力的緩解，一直是呼叫中心管理者最為關心的工作之一，但最有效的方法還是座席代表的自我調(diào)節(jié)，永遠記住一點，工作是工作，生活是生活，不要將工作的情緒帶入到生活當中。佛教有句話是這樣說的：“開悟之前，砍柴挑水；開悟之后，砍柴挑水”，同樣是砍柴挑水，開悟前后的心態(tài)肯定不同，產(chǎn)生的最終效果也一定是不同的。
本文最后，希望更多的座席代表早日“開悟”，以最佳的心態(tài)面對投訴處理工作，成為職業(yè)的、專業(yè)的投訴專席代表，在投訴工作的前沿陣地上，快樂的工作著，并為客戶帶去快樂與滿意！
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