呼叫中心負(fù)責(zé)人年底被解雇引發(fā)的呼叫中心成本全方位剖析
呼叫中心的管理者必須站在客戶的角度來(lái)看待和解決問(wèn)題
對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒有一個(gè)部門能像呼叫中心這樣。無(wú)論這個(gè)呼叫中心內(nèi)坐的是內(nèi)部銷售代表還是售后服務(wù)人員，在單位時(shí)間內(nèi)接觸那么多客戶和潛在客戶。大多數(shù)和呼叫中心打交道的來(lái)電客戶會(huì)將他們?cè)诤艚羞^(guò)程中的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品的形象認(rèn)知。
一個(gè)電話等了多久才被接通、接到之后又精力怎樣的過(guò)程才滿足需求或者解決問(wèn)題，以及在此過(guò)程總的使用體驗(yàn)都直接和客戶關(guān)系管理緊密相連。站在客戶角度看問(wèn)題，除了工作時(shí)間與流程管理外，你會(huì)發(fā)現(xiàn)從呼入電話號(hào)碼的選擇，到呼入菜單的設(shè)置，等候音樂(lè)的播放，語(yǔ)音留言的錄制等都大有講究，更不用提業(yè)務(wù)員代表接聽來(lái)電的整個(gè)互動(dòng)過(guò)程了。
我最近接觸的某家知名企業(yè)外包其呼叫中心時(shí)，未準(zhǔn)確估算成本，呼叫中心負(fù)責(zé)人一味追求低價(jià)，故意引來(lái)11家外包商PK，最終中標(biāo)企業(yè)以比別人低1/3的價(jià)格中標(biāo)，原外包預(yù)算倒是省下不少.
最后，中標(biāo)的外包商做了半年發(fā)現(xiàn)虧損厲害，實(shí)在熬不下去，終止了合作。這家發(fā)包企業(yè)呼叫中心負(fù)責(zé)人只能重新招標(biāo)時(shí)，發(fā)現(xiàn)要向公司爭(zhēng)取原本所謂省下來(lái)的錢。
但之前一級(jí)向一級(jí)“報(bào)功”說(shuō)是幫公司省錢了，現(xiàn)在是一級(jí)比一級(jí)丟臉，這時(shí)要讓公司增加預(yù)算很難。結(jié)果呼叫中心負(fù)責(zé)人被上級(jí)臭罵了一頓，解雇掉了，現(xiàn)在找我喝茶讓協(xié)助找新工作。。
核算成本，太重要了！
沒有利潤(rùn)，甲方只能當(dāng)乙方，乙方成了甲方；
沒有利潤(rùn)就沒有服務(wù)，不能雙贏就不能長(zhǎng)久；
只有雙贏的合作伙伴式的合作關(guān)系才能長(zhǎng)久；
說(shuō)成本之前，我想來(lái)說(shuō)一下，什么是管理卓越的呼叫中心？
客戶滿意度很高就是？人員流失率很低就是？還是服務(wù)水平很高就是？
加人、加錢是提高服務(wù)水平和客戶滿意度的最快捷徑。但是問(wèn)題是，有哪家企業(yè)和老板是不關(guān)心成本管理？
4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)卓越聯(lián)絡(luò)中心的定義是：用最少或最優(yōu)的人力及資源，提供客戶最滿意的服務(wù)或效益。
卓越管理是要看投入產(chǎn)出比的。
大家都知道4PS標(biāo)準(zhǔn)體系以細(xì)化到點(diǎn)位著稱，共有550個(gè)管理指標(biāo)，可以通過(guò)細(xì)化的指標(biāo)進(jìn)行問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、分析和解決。但4PS標(biāo)準(zhǔn)核心指標(biāo)只有6個(gè)，3個(gè)指標(biāo)是成本維度，3個(gè)指標(biāo)是效益維度。
因此今天我們就來(lái)討論一下6大核心指標(biāo)中的：分鐘成本
根據(jù)4PS標(biāo)準(zhǔn)公司定義：分鐘成本=聯(lián)絡(luò)中心的全部費(fèi)用/(語(yǔ)音業(yè)務(wù)處理總時(shí)長(zhǎng)+非語(yǔ)音業(yè)務(wù)處理總時(shí)長(zhǎng))。注：把語(yǔ)音和非語(yǔ)音（在線）等分開算會(huì)更準(zhǔn)確。
這個(gè)指標(biāo)在5天的4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程中對(duì)分鐘成本有詳細(xì)講解。
現(xiàn)在不少呼叫中心不能清晰計(jì)算出中心真正的成本，更算不出分鐘成本。往往因?yàn)椴磺宄杀井a(chǎn)生嚴(yán)重后果。
今年，我接觸的某家外包公司前期接了一個(gè)外包項(xiàng)目，因成本核算發(fā)生錯(cuò)誤，還和人PK價(jià)格，報(bào)價(jià)太低、運(yùn)營(yíng)水平也較低，同時(shí)還被發(fā)包商誤導(dǎo)，1年之間虧了近2000萬(wàn)。公司老總幾乎一夜愁白了頭。害了自己，也害了發(fā)包方。。
外包價(jià)錢其實(shí)不是PK出來(lái)的，核算一下就知道合理價(jià)格應(yīng)該是多少。發(fā)包、外包時(shí)真正需要關(guān)注應(yīng)該是如何選擇一家具有較高管理水平，能夠提供優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的外包商。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，最近幾年行業(yè)內(nèi)呼叫中心外包招標(biāo)時(shí)，70%以上的外包項(xiàng)目明確對(duì)外包商有以下兩項(xiàng)準(zhǔn)入要求（或作為加分項(xiàng)）。
1、外包商需持有4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書（該項(xiàng)是對(duì)外包企業(yè)管理水平的要求）（有的企業(yè)作為準(zhǔn)入要求，有的作為加分項(xiàng)（加5分）
2、要求外包商中標(biāo)后，競(jìng)標(biāo)文件中負(fù)責(zé)該項(xiàng)目管理的管理者需持有4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書（持有4PS認(rèn)證，每1人加一分）。
呼叫中心外包時(shí)最關(guān)鍵的不光是包給哪家外包商，更重要的是外包商安排什么樣的管理人員來(lái)管理該項(xiàng)目，這就需要通過(guò)4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員資格來(lái)選擇。
公司舍得花不少錢，還讓花5天時(shí)間，又能考試通過(guò)的管理者，通常是優(yōu)秀的管理者。
無(wú)論外包還是自建的呼叫中心，科學(xué)測(cè)算其成本構(gòu)成很重要的，根據(jù)4PS體系描述，主要由如下部分組成：
一、 直接人工成本
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人員工資
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五險(xiǎn)一金（公積金）
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項(xiàng)目獎(jiǎng)金及各種激勵(lì)政策
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補(bǔ)貼（車貼、飯貼、過(guò)節(jié)費(fèi)等）
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其他各種福利
二、 直接管理人員成本
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含現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)、培訓(xùn)、質(zhì)檢、招聘、系統(tǒng)支撐人員人工成本等直接管理成本的公攤）；
三、 間接管理人員成本
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含公司人事部門、IT部門、行政部、財(cái)務(wù)部門、公司管理層等公攤，很多自建企業(yè)算成本時(shí)往往忽略該部分；
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市場(chǎng)部、銷售部所有人員公攤（該部分特別是外包公司需要計(jì)算）
四、 員工招聘成本
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招聘廣告費(fèi)（招聘網(wǎng)站年費(fèi)、招聘廣告、招聘會(huì)設(shè)攤）等
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招聘部門成本（招聘經(jīng)理、招聘專員）等公攤
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第三方人員代招成本：
委托第三方代招的成本，含一線員工和管理崗位；管理崗?fù)ㄟ^(guò)獵頭招募的，獵頭費(fèi)一般是崗位年薪的20-35%（比如100萬(wàn)年薪，獵頭費(fèi)35萬(wàn)）；
五、 員工培訓(xùn)成本
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內(nèi)訓(xùn)費(fèi)用（含：?jiǎn)T工參加培訓(xùn)時(shí)薪酬成本、場(chǎng)地費(fèi)用、外聘講師內(nèi)訓(xùn)費(fèi)）
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外派培訓(xùn)費(fèi)用（含：?jiǎn)T工參加外訓(xùn)時(shí)薪酬成本、差旅住宿成本）
六、 員工流失成本
一個(gè)員工站著，后面往往倒下好幾個(gè)員工。一個(gè)員工通過(guò)轉(zhuǎn)正背后往往有好幾個(gè)員工在招聘初期，試用期等時(shí)期流失掉。轉(zhuǎn)正前流失員工的成本（同樣含人工、場(chǎng)地等系列成本）叫凈成本，是需要攤算到在職員工身上的；
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流失代替成本
招聘成本，CSR的培訓(xùn)費(fèi)與薪資，提供培訓(xùn)的成本。以每個(gè)CSR離職后按工資的2-8倍來(lái)計(jì)算。當(dāng)所有成本，包括CSR流失所產(chǎn)生的失去收入機(jī)會(huì)也被考慮進(jìn)去時(shí),這個(gè)數(shù)字要乘以二倍。
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流失招聘成本
內(nèi)部或外部的（報(bào)紙廣告人才招聘會(huì)和人事安排時(shí)間）
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培訓(xùn)成本
培訓(xùn)項(xiàng)目為每個(gè)學(xué)員分配的費(fèi)用及培訓(xùn)這些人的相關(guān)人員的成本分?jǐn)?/span>
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Ramp-up 成本
新員工的月效率很低 對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的員工的月效率，這被稱為“學(xué)習(xí)曲線”成本。考慮包括降低的產(chǎn)量、準(zhǔn)確度和對(duì)客戶滿意度等影響。
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因?yàn)閱T工數(shù)量的減少，而導(dǎo)致的加班成本。
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HR部門、財(cái)務(wù)部門等后期部門的辦理相應(yīng)手續(xù)與工作的成本；
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為新員工非生產(chǎn)時(shí)期（培訓(xùn)期）提供的補(bǔ)償（薪資、補(bǔ)貼等）及辦公座位等成本；
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招聘代理費(fèi)。
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“低”生產(chǎn)機(jī)會(huì)成本（每個(gè)電話的費(fèi)用×電話數(shù)量/天×新員工“非在崗”時(shí)間）
七、 系統(tǒng)與軟件成本
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聯(lián)絡(luò)中心硬件臺(tái)席、電腦、IP話機(jī)、耳麥等費(fèi)用折算（通常按3年折舊，最長(zhǎng)可按5年折舊）；
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聯(lián)絡(luò)中心通信平臺(tái)軟件、業(yè)務(wù)管理軟件、排班軟件、錄音軟件等系統(tǒng)軟件平臺(tái)購(gòu)買費(fèi)用及Licence購(gòu)買費(fèi)用，每年維保費(fèi)用；
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機(jī)房服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)/中繼費(fèi)用
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高度安全的工作及IT環(huán)境，局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器費(fèi)用；
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UPS不間斷電源、發(fā)電機(jī)等
八、 職場(chǎng)設(shè)施與租金成本
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辦公室場(chǎng)地房租；
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職場(chǎng)水費(fèi)、電費(fèi)等；
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辦公樓物業(yè)保安公攤
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公司班車、員工飲用水等相關(guān)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用
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職場(chǎng)（含作業(yè)區(qū)、會(huì)議室、休閑區(qū)、后勤區(qū)域等）所有辦公設(shè)備購(gòu)買攤銷；
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職場(chǎng)各種辦公消耗品（紙張、耗材等）費(fèi)用；
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職場(chǎng)一次性裝修成本攤銷
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辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)有照明、空調(diào)及其他辦公必需設(shè)施購(gòu)置攤銷；
九、 其他管理成本
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外部一次性顧問(wèn)咨詢費(fèi)用公攤
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職場(chǎng)布置與文化建設(shè)費(fèi)用
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外出團(tuán)建活動(dòng)（含第三方專業(yè)公司費(fèi)用）
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運(yùn)動(dòng)會(huì)等費(fèi)用
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項(xiàng)目管理差旅住宿費(fèi)用；
十、 通信成本
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專線費(fèi)(如點(diǎn)對(duì)點(diǎn)專線)
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寬帶費(fèi)用
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電話費(fèi)等；
十一、 運(yùn)營(yíng)資金成本
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指運(yùn)營(yíng)資金使用成本。該部分資金若是貸款來(lái)的，則年資金使用成本費(fèi)用是4.5%-15%（取決于資金來(lái)源）。若是自有資金實(shí)際上也是有成本的，自己的存款本身就有收益的；
十二、 稅收成本
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營(yíng)業(yè)稅成本約為營(yíng)業(yè)額6%（針對(duì)外包類型，涉及開票）；
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企業(yè)所得稅是對(duì)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)單位的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所得和其他所得征收的一種稅，通常為所得的25%；
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于呼叫中心管理的知識(shí)技巧了，學(xué)習(xí)以上的呼叫中心負(fù)責(zé)人年底被解雇引發(fā)的呼叫中心成本全方位剖析知識(shí)，對(duì)于呼叫中心管理的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)公共事業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問(wèn)題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會(huì)有專業(yè)的人士來(lái)為您解答。
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