解析呼叫中心員工離職及流失率高原因
對大多數(shù)企業(yè)來說，沒有一個部門能像呼叫中心這樣。無論這個呼叫中心內(nèi)坐的是內(nèi)部銷售代表還是售后服務(wù)人員，在單位時間內(nèi)接觸那么多客戶和潛在客戶。大多數(shù)和呼叫中心打交道的來電客戶會將他們在呼叫過程中的體驗轉(zhuǎn)化為對企業(yè)、對產(chǎn)品的形象認(rèn)知。呼叫中心的重要特點是人力密集型、技術(shù)密集型、知識密集型。人是呼叫中心的根本基礎(chǔ)。隨著教育部對于實習(xí)生實習(xí)周期和實習(xí)時間的嚴(yán)格控制，同時結(jié)合90后員工對工作要求的特性，可以說人是越來越難招。
呼叫中心月流失率超過10%，甚至20%的企業(yè)，可以說是隨處可見。據(jù)了解，在北上廣等地的呼叫中心外包公司，經(jīng)常還會出現(xiàn)月流失率超過30-40%的，這個大家聽了不用奇怪。
如何招好人，用好人，留好人，成為了管理的核心與重點，如何管理員工流失率也成為了大家重點研究的內(nèi)容。
呼叫中心分析員工流失率的目的在于掌握員工流失的數(shù)量，分析員工流失的原因，以便及時采用措施，將流失率降到最低。用4PS標(biāo)準(zhǔn)的話說，解決問題的前提是找點痛點因子，然后才能對癥下藥。
根據(jù)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)的員工流失率公式定義：
月度員工流失率=團(tuán)隊當(dāng)月流失人數(shù)/（(團(tuán)隊月初人數(shù)+團(tuán)隊月底剩余人數(shù))/2）*100%。
這里的團(tuán)隊所指一家呼叫中心、一個部門、一個項目團(tuán)隊、一個小組團(tuán)隊等；從面試-進(jìn)入公司崗前培訓(xùn)-進(jìn)入團(tuán)隊-最后離職過程，針對呼叫中心行業(yè)員工離職員工調(diào)查情況，以下整理一部分員工離職原因分享；
1. 家庭原因
2. 身體不好（嗓子不好，頸椎不好等）
3. 離家太遠(yuǎn)了
4. 組長罵人
5. 失戀了，心情不好
6. 家里人生病，要照顧
7. 新工作機(jī)會
8. 指標(biāo)壓力大
9. 搬家了，路途變遠(yuǎn)了
10. 回學(xué)?？荚?/span>
11. 被客戶罵，不干了
12. 我媽叫我回去，別干了
13. 抗壓能力弱
14. 出去旅游
15. 考上公務(wù)員
16. 考駕照
17. 懷孕了不干了/或家里人不讓干了
18. 工作時間（輪班制）
19. 個人能力不夠
20. 春節(jié)回家過年
21. 違反制度開除
22. 現(xiàn)在工作無聊，要換個新工作。。
23. 就是不想干了，沒有為什么。。
以上23種原因，基本為離職員工再離職時原因及理由，但是針對管理者來說，員工離職無非就是干的不爽，不爽就離職；
另外，我們來看看以下幾點導(dǎo)致人員流失的另外原因：
一. 沒有招聘到合適的人員：
很多呼叫中心招聘部門只是簡單地把人招進(jìn)來為目的，以完成相應(yīng)招聘指標(biāo)為目的，而不管這些人是否適合做CSR，這樣將會容易造成流失率的上升。只有目標(biāo)明確的招聘才會留住更多的員工。面試篩選的過程應(yīng)識別那些最能符合工作要求的應(yīng)聘者，并讓應(yīng)聘者充分了解CSR工作任務(wù)的實際情況。
如果有可能，最好安排他們到現(xiàn)場感受一下實際的工作氛圍。最后，公司的入職導(dǎo)向培訓(xùn)如果能夠提供給員工一個全面正向的公司介紹以及對公司核心價值觀的理解，將更能有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。
案例：
某呼叫中心在招聘員工時，基本上是招聘部門人員在滔滔不絕，而忽略了對應(yīng)聘者能力的挑選，最終在開班當(dāng)天一個班儲備人員到班率僅有30%，最終電話回訪，70%反應(yīng)說的是不愿意做客戶服務(wù)代表；問題點出在哪里呢？在于面試環(huán)節(jié)的把關(guān)，面試環(huán)節(jié)應(yīng)該分為幾個部分：應(yīng)聘者自我介紹（包含工作經(jīng)驗）、應(yīng)聘此份工作的看法、對工作和工資的期望值、個人具備什么能力能夠做好CSR工作。
其次到面試官的提問環(huán)節(jié)，針對應(yīng)聘者的闡述做相應(yīng)提問、舉個客戶投訴案例看應(yīng)聘者的反應(yīng)能力、表達(dá)能力及抗壓力；
二. 呼叫中心行業(yè)不重視客服人員（簡稱CSR）：
有些公司可能不理解，說我們公司非常重視啊，怎么會不重視呢？表面上說重視，實際并非如此。
讓我們先從呼叫中心的客戶服務(wù)代表（簡稱CSR）的職位名稱說起，很少有一個職位有如此多的不同名稱，如果一個職位連個名稱都沒規(guī)范，又談何尊重和重視。
對于客戶服務(wù)代表的職位名稱，根據(jù)我的不完全統(tǒng)計，有很多種叫法，就連招聘信息上發(fā)布的職位也是，如座席員、座席代表、呼臺小姐、座席小姐、話務(wù)員、客戶服務(wù)代表、客服代表、客戶服務(wù)人員、呼叫員、呼叫中心座席、接線員、話務(wù)員、電話客服代表、客服專員、客戶經(jīng)理等等,如此多的名稱很難讓人覺得呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)真正對CSR重視。
行業(yè)不重視，領(lǐng)導(dǎo)不重視，自然會在不同地場合有意或無意地表達(dá)出來，就會讓很多員工感到不開心、不舒服，自然會影響到很多人對進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的選擇，自然就會增加了員工流失率。
案例：
某呼叫中心，招了一批CSR，有幾十人，開班當(dāng)天人力資源負(fù)責(zé)人在給新人培訓(xùn)公司入職須知、公司制度和人事制度時，是這樣稱呼新人的，叫“坐席小姐”，在授課的過程中，時刻提到這個詞，因為“坐席小姐”與“坐臺小姐”只有一字之差，感覺實在是太難聽了，現(xiàn)呼叫中心CSR偏年輕化，覺得公司在對待員工這塊自尊性受到打擊，反思公司正規(guī)性，最終因為此原因不再接受繼續(xù)培訓(xùn)，而選擇離開，這個例子足以說明職位名稱的重要性。
三. 直接管理者的管理水平
現(xiàn)在呼叫中心的很多一線員工是90后員工，甚至是95后員工，他們這一代人與80年代的人已經(jīng)有很多不同。
80年代的人可以只為了錢而工作，可以承受更多工作壓力和委屈，而90后的人則不同了，他們會對企業(yè)、對自己的直接領(lǐng)導(dǎo)、甚至主管、經(jīng)理及公司的要求得更多，希望得到的更多，他們希望更多的表揚或鼓勵，而不是批評或指責(zé)。
如果他們的直接領(lǐng)導(dǎo)管理水平不高，對待他們的態(tài)度不好、管理方式不當(dāng)，或者呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境不好，管理層持有偏見、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失率肯定會加大。
因此，提高一線員工直接領(lǐng)導(dǎo)的管理水平已成為減少人員流失的重要措施之一。
案例：
某呼叫中心，一名組長，在他的團(tuán)隊管理過程中，個人約束力不夠，每個月會有遲到情況。當(dāng)這位管理者在抓員工的考勤時， 員工會針對管理者遲到的事情去做對比，認(rèn)為自己的領(lǐng)導(dǎo)可以遲到， 自己也可以遲到。這樣員工的遲到習(xí)慣養(yǎng)成后，最后會觸碰到公司的人事考勤制度。當(dāng)員工無法改變自己想法時，最終會成為流失對象。
這個案例說明管理者的管理風(fēng)格和做事的態(tài)度，員工是會去效仿的。管理者應(yīng)該做到的是以身作則，才能能好地管理和約束他人；
四. 薪水低（沒有達(dá)到自己預(yù)期的期望值）
根據(jù)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)，影響人員流失的因素有12個維度，53項因素。收入是其中重要的一項。
企業(yè)員工之所以留在一個企業(yè)或一個行業(yè)上班，不少原因最終還是待遇問題。通常，員工入職時，薪水應(yīng)該說是基本在他可接受的范圍內(nèi)。但薪水高獲低其實是相對的。如果可以學(xué)到東西，上司又很好相處且關(guān)心人，職場氛圍也好，那么該名員工會覺得這份薪水不錯。
反之若工作內(nèi)容比原本想的苦B，還經(jīng)常被責(zé)罵，再碰到被女朋友甩了等各種令人不爽的時候，就會覺得工資特別低。因此。工資太低，不干了。。如果有合適的待遇加上合適的管理，我相信很多人不會流失的。員工流失，往往不是員工不好，而是管理不好。。
五. 沒有建立合適的職業(yè)規(guī)劃
呼叫中心一線員工，在很多人眼里是沒有職業(yè)規(guī)劃的，這加劇了員工的流失。很多企業(yè)沒有針對呼叫中心的一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，沒有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，不知道如何提升自己，看不到發(fā)展的機(jī)會和希望，不知道自己未來能夠成為什么樣子，不知道自己是不是就這樣一輩子成為一名CSR,造成了人員離職率的居高不下。
很多員工看呼叫中心所在的環(huán)境，只有單調(diào)的工作，擁擠的空間，嘈雜的環(huán)境，高度緊張的精神狀態(tài)，職業(yè)病的困擾……這就是一般呼叫中心留在員工心中的印象。
目前，中國的呼叫中心大部分還屬于中低端。有的呼叫中心人挨人坐著，CSR的工作坐席空間還不足1平方米，甚至僅有80CM（標(biāo)準(zhǔn)空間1.2米最為合適），并使用普通的辦公桌椅，現(xiàn)場聲音極為嘈雜。
由于工作環(huán)境較差、隔音效果不好，工作時間長，工作相當(dāng)單調(diào)，再加上員工看不到未來的發(fā)展機(jī)會和發(fā)展方向，很容易使員工缺乏工作積極性，于是工作很短時間后就離職了。
反過來說，擁有良好的工作環(huán)境，完善的職業(yè)晉升通道，定期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和職業(yè)規(guī)劃，提升員工對公司的認(rèn)同感就更好呢！
據(jù)統(tǒng)計：呼叫中心員工穩(wěn)定周期在入職半年--2年：
第一周期：入職前2周屬于企業(yè)及團(tuán)隊適應(yīng)期，無法適應(yīng)很容易在這個階段離職；
第二周期：入職后前三個月屬于業(yè)務(wù)適應(yīng)期，無法適應(yīng)則會在適應(yīng)期選擇離職；
第三周期：入職半年屬于成長期和成熟期，
第四周期：入職半年后-2年期間屬于員工職業(yè)發(fā)展期，如果員工在入職一家公司以后在這三個周期無法適應(yīng)和達(dá)到個人的期望則會選擇離開公司從而造成流失；
第五周期：如員工能夠在2年內(nèi)在公司得到一定的發(fā)展，這名員工后期流失可能性會降到最低；
針對某新建企業(yè)，某個月根據(jù)員工社會閱歷和流失原因做了流失率調(diào)查：
調(diào)查結(jié)果為：
1、 畢業(yè)兩年以上：
流失率41.57%，占流失率最高，畢業(yè)兩年以上員工離職員工集中在壓力大和薪水低，這類型員工對于工資要求較高，在面對工作強(qiáng)度和業(yè)務(wù)及業(yè)績壓力時，適應(yīng)不了，抗壓能力較弱，不能很好調(diào)整心態(tài)，從而導(dǎo)致離職。
2、 畢業(yè)一年以內(nèi)：
流失率占比29.21%，這類型員工換工作較為頻繁；入職后很難靜下心進(jìn)入培訓(xùn)期學(xué)習(xí)，即使上線后，心情較為浮躁，無法靜下心來安心工作，總想著外面的工作比現(xiàn)有的工作好，因此在公司一段時間后會因為以下各種原因離職。
1、 壓力大：
員工在工作和學(xué)習(xí)期間，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及上線后適應(yīng)能力差，員工面臨著業(yè)務(wù)指標(biāo)的達(dá)成存在壓力，覺得自己不適合CSR工作，最終選擇離職；
2、 薪水低：
與理想薪資不符合，無論在培訓(xùn)期以及上線后，員工認(rèn)為付出與得到的不成正比，短期之內(nèi)看不到個人利益上面的提升，最終選擇離職；
3、 新工作機(jī)會：
部分人員會在休息時，通過各種途徑了解其他工作，利用休息時間去面試其他的公司，做了對比工作的難易程度后，最終選擇離職；
通過以上各種離職原因解析，服務(wù)外包呼叫中心人員流失問題已成為行業(yè)中難突破的一大瓶頸，員工的流失不僅給呼叫中心企業(yè)帶來招聘成本、培訓(xùn)成本和管理成本的損失，甚至在某些程度上員工不按離職流程而離開，會使得公司的管理制度遭受摧殘。不過只要企業(yè)能夠加強(qiáng)管理制度，完善薪酬標(biāo)準(zhǔn)體系，至于如何解決這個首要的難題，還要靠大家的努力，不同公司、不同企業(yè)文化、不同區(qū)域，挽留員工方式并不一定雷同，這個問題應(yīng)該引起呼叫中心管理人員的高度重視和深思。大家都知道，現(xiàn)在就業(yè)壓力大，想找一份適合自己的工作其實也不是那么的簡單，請管理層對員工多交流、多溝通、多幫助、多關(guān)懷，給予員工更多展示自我平臺，培養(yǎng)員工養(yǎng)成好的工作習(xí)慣和梳理個人職業(yè)價值觀，呼叫中心可以成為一個溫暖的大家庭，員工懷揣著目標(biāo)和規(guī)劃在努力，同時讓員工懷著感恩的心在工作，相信這樣的結(jié)果都是大家想要看到的和希望的。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于呼叫中心員工的知識技巧了，學(xué)習(xí)以上的解析呼叫中心員工離職及流失率高原因知識，對于呼叫中心員工的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)公共事業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
本站在轉(zhuǎn)載文章時均注明來源出處，轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息，未用于商業(yè)用途。如因本站的文章、圖片等在內(nèi)容、版權(quán)或其它方面存在問題或異議，請與本站聯(lián)系(電話：0592-5551325，郵箱：help@onesoft.com.cn)，本站將作妥善處理。
向客服提問上一篇： 呼叫中心客服人的閃光點
呼叫中心員工課程推薦
公共事業(yè)熱門資料
公共事業(yè)技術(shù)文檔
- 1?呼和浩特工務(wù)段卓資東高鐵實訓(xùn)場建設(shè)項目議價采購二次公告
- 2鐵小微帶你看:大南鐵國家高鐵實訓(xùn)基地,超牛!
- 3尚義職教中心首屆高鐵專業(yè)學(xué)生赴北京實習(xí)實訓(xùn)
- 4技能展示 | 高鐵專業(yè)實訓(xùn)技能展示
- 5磨礪青春、出彩中職——高鐵專業(yè)實訓(xùn)風(fēng)采
- 6陜西長城鐵路技師學(xué)院,一所把高鐵實訓(xùn)搬進(jìn)課堂的高等院校
- 7喜訊!喜訊!1:1仿真高鐵實訓(xùn)設(shè)備進(jìn)入梧州電子科技學(xué)校
- 8云南工程職業(yè)學(xué)院高鐵實訓(xùn)基地建成啟用
- 9高鐵實訓(xùn)課走進(jìn)無錫東站!
- 10職教標(biāo)準(zhǔn)I高等職業(yè)學(xué)校城市軌道交通通信信號技術(shù)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)
推薦閱讀
