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呼叫中心客服管理12個法則

對于呼叫中心企業(yè)來說,服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本,運維管理則是企業(yè)發(fā)展的源泉。每個企業(yè)都有自己的運維管理方法,然而并不是所有企業(yè)的質(zhì)量管理都能做的比較全面。那么我們?nèi)绾螌Υ髽I(yè)運營過程中呼叫中心管理呢?
想要管理好呼叫中心客服團隊,可以從以下四個方面著手:
第一:工作環(huán)境
盡量為客服人員提供盡可能舒適的工作環(huán)境,如工作區(qū)、會議區(qū)等做好內(nèi)部做好布置,可以有各種綠植裝點,而且通風。目的是讓客服人員在輕松的環(huán)境工作,中盡量舒緩壓力。
第二:合理的薪酬
客服人員為你打工,就是為了賺錢。這里要客服人員提供合理的合理的薪酬,可以著眼于平時的激勵制度。如一個月業(yè)績的多少可能是個長期的目標,時間久了容易懈怠,所以要做好金錢鼓勵,把一個月的目標分解成每周甚至是每天的目標,管理客服人員的業(yè)績目標。
第三:做好鼓勵
我們知道,有的客服人員能夠有好的業(yè)績,而有的業(yè)績很差,而這個時候就要做好客服人員的心理工作,業(yè)績差的人一則要鼓勵,二則要繼續(xù)努力;二對于業(yè)績好的客服員工,除了要給與金錢上的將例外,也要為其他員工做榜樣。切不可對客服人員隨意辱罵,因為客服想了,你可以罵其他人,也可以罵自己,這樣對你就敬而遠之,不利于團隊氛圍形成。
第四:豐富的團隊活動
就是平時的時候,帶自己的團隊一起參加活動或者聚餐,這樣即可以凝聚團隊的凝聚力,又可以舒緩工作的壓力,有利于形成良好的團隊氣氛。
呼叫中心 の 需求理論:
客戶/員工的需求是什么?
你如何找到他們的需求?
如何超越他們的需求?
如何去幫助他們建立更層的需求?
……………….
冰淇淋哲學:
賣冰淇淋必須從冬天開始,因為冬天顧客少,會逼迫你降低成本,改善服務(wù)。如果能在冬天的逆境中生存,就再也不會害怕夏天的競爭。又稱“瘦鵝理論
逆境不錯,順境更好!
打靶原理:
打靶有兩種人,一種從早上開始瞄靶心,然后在那一直不停瞄,說我要打那個靶心,結(jié)果從早上瞄到晚上也沒有開一槍,而且說,哎呀,天黑了,明天再開槍吧!另一種人剛好相反,他早上9點半先開第一槍,打離靶心遠了點地位置。然后早上10點半又開了第二槍,離圓心近了點,但是有點偏西,便要往東邊修正。12點又打第二槍,正中靶心。
在行動中修正;
摸著石頭過河;
爭執(zhí)不下、議而不決就“好比一個人瞄準靶心而遲遲不開槍”,只會貽誤戰(zhàn)機,沒有意義。
我們要變化,只能從開始作,之后慢慢的修正,最后達到目標。
很多流程先不要多討論,做了再去修正
很多時候,有些機會給員工去嘗試下,不行再換
很多指標的界定,先試運營下,然后再定標桿
……..
運營的答案是”摸索”出來的!
先摸后索
呼叫中心 の 墨菲定律
任何流程都會有漏洞
任何CSR都會有缺陷存在
每天都有可能電話接不過來
每天都有可能服務(wù)器壞掉
………….
預警措施!!!
呼叫中心 の 蘑菇定律
CSR常常被置于忽視的角落,呼叫中心不受重視的部門,只是做一些打雜的工作,有時還會被澆上一頭大糞,受到無端的批評、指責、代人受過,組織或個人任其自生自滅,CSR得不到必要的指導和提攜,這種情況與蘑菇的生長情景極為相似。
避免過早曝光:他或她還是白紙,有理論難免會紙上談兵。管理崗位一律從基層做起!
養(yǎng)分必須足夠:培訓、輪崗等工作豐富化的手段是幫助人力資源轉(zhuǎn)為人力資本的工具。
酒與污水定律:
一塊臭肉壞了滿鍋湯
一粒老鼠屎壞了一鍋粥
一條臭魚壞了一鍋湯
一匙酒倒進一桶污水,得到的是一桶污水;
把一匙污水倒進一桶酒里,得到的還是一桶污水。
污水和酒的比例并不能決定這桶東西的性質(zhì),真正起決定作用的就是那一勺污水,只要有它,再多的酒都成了污水。
呼叫中心 の 酒與污水定律:
有些團隊之所以難管理往往在于那幾個”刺頭”!
整個呼叫中心的財務(wù)狀況可能就是那幾個項目的財務(wù)情況影響所致而不佳!
一個項目團隊因為一個指標不能成為一個好的項目團隊!
該出手時就出手!
呼叫中心 の 奧卡姆剃刀定律:
呼叫中心的每一個流程動作是否簡化,避免不必要的文書作業(yè)和多層匯報!
指標的考評過多可以剔除
精兵簡政,優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),
簡單做人,簡單做事;
呼叫中心簡單運營!
溫馨提示:做好呼叫中心客服人員管理,也不是一朝一夕,而且要以誠待人、以心待人,相信您就會收獲團隊對您的敬重!
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于呼叫中心的知識技巧了,學習以上的呼叫中心客服管理12個法則知識,對于呼叫中心的幫助都是非常大的,這也是新手學習公共事業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側(cè)人工服務(wù),我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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