呼叫中心運營管理之話務(wù)量的探索分析
對大多數(shù)企業(yè)來說，沒有一個部門能像呼叫中心這樣。無論這個呼叫中心內(nèi)坐的是內(nèi)部銷售代表還是售后服務(wù)人員，在單位時間內(nèi)接觸那么多客戶和潛在客戶。大多數(shù)和呼叫中心打交道的來電客戶會將他們在呼叫過程中的體驗轉(zhuǎn)化為對企業(yè)、對產(chǎn)品的形象認(rèn)知。提到呼叫中心，不得不提的就是“客戶來電”，比較專業(yè)一點的稱呼就是話務(wù)量，如何有效管控話務(wù)是呼叫中心的核心工作之一，話務(wù)管控的好與壞直接關(guān)系到中心多項KPI指標(biāo)的達成與否。
就筆者所在的客服中心來說，每天都會接到十幾萬甚至幾十萬的“客戶來電”，每一通電話都消耗著中心的成本。隨著客戶規(guī)模的不斷擴大、業(yè)務(wù)種類的不斷增長及其復(fù)雜程度的不斷增強，客戶的來電量也日益增長，如何準(zhǔn)確定位客戶需求、解析客戶撥打行為、有效分流引導(dǎo)話務(wù)成為呼叫中心孜孜不倦鉆研的課題。筆者試圖結(jié)合話務(wù)管控的工作實踐，嘗試從“事前準(zhǔn)備、事中控制、事后分析”這樣一個循環(huán)往復(fù)、不斷創(chuàng)新的過程來談?wù)勗拕?wù)管控工作。
一、事前準(zhǔn)備
古人云：“事前定，則不困。”對于話務(wù)管控工作來說，做到事前主動出擊可以有效緩解話務(wù)壓力、提高服務(wù)水平，那事前究竟可以做什么呢？話務(wù)預(yù)測？IVR自動語音引導(dǎo)？自主短信群發(fā)宣傳？
1、話務(wù)預(yù)測
哪一項工作能夠知道安排多少人力才能保證服務(wù)水平？分流多少話務(wù)才能保證KPI的完成？答案就是話務(wù)預(yù)測。合理的話務(wù)量預(yù)測分析不僅能及時了解業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，而且可以為排班管理、系統(tǒng)資源擴容配置等多方面提供量化依據(jù)，我們通過不斷摸索研究最終確定預(yù)測五步曲：定位影響因素、甄選歷史數(shù)據(jù)、運用科學(xué)預(yù)測方法、建立預(yù)測評估體系、適時調(diào)整預(yù)測數(shù)據(jù)。
頭腦風(fēng)暴、定位影響因素
眾所周知，話務(wù)量受客戶量變化、新業(yè)務(wù)推廣、自然災(zāi)害及網(wǎng)絡(luò)故障等多種因素影響，為了能夠準(zhǔn)確定位要因，多次組織不同團隊（一線大團隊、后臺支撐團隊等）召開頭腦風(fēng)暴會議，最終確定了十一大影響因素，同時結(jié)合對往年歷史數(shù)據(jù)的研究，依據(jù)經(jīng)驗確定了各因素的性質(zhì)及影響權(quán)重，其中營銷活動、短信群發(fā)、節(jié)假日等因素可預(yù)估影響量且對話務(wù)影響相對較大，而系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障等無法預(yù)估影響量因素、且存在突發(fā)性，對此建立了話務(wù)應(yīng)急機制（詳見事中控制）。
甄選歷史數(shù)據(jù)、運用科學(xué)預(yù)測方法
預(yù)測話務(wù)不能沒有歷史數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，那么歷史數(shù)據(jù)是否是越多越好呢？不盡然。在進行預(yù)測時要選取具有相關(guān)性的歷史數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的相關(guān)性越強則預(yù)測準(zhǔn)確性就會越高。所謂的相關(guān)性是指所依存的業(yè)務(wù)環(huán)境和現(xiàn)有環(huán)境的相似性，若相差較大就會帶來較大的不確定性，因此在預(yù)測之前要盡量選取相關(guān)性強的歷史數(shù)據(jù)作為預(yù)測基準(zhǔn)，但在選取預(yù)測基準(zhǔn)數(shù)據(jù)時往往發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的相關(guān)性較差，也就是說所依存的環(huán)境發(fā)生了較大變化，如新開展的大型營銷活動、節(jié)假日、惡劣天氣等引起的話務(wù)異動。我們需要剔除異常數(shù)據(jù)或者進行修正，以提高數(shù)據(jù)的相關(guān)性。
甄選數(shù)據(jù)后，需要運用科學(xué)的預(yù)測方法才能夠提高預(yù)測精準(zhǔn)度。通過不斷地摸索研究，發(fā)現(xiàn)在預(yù)測月話務(wù)量時多項式擬合、指數(shù)平滑法和ARIMA模型的預(yù)測精度較高。隨著工作的不斷深入開展，中長期（季度、月度）預(yù)測精準(zhǔn)度在90%～95%之間，短期（日、時段）預(yù)測精準(zhǔn)度在92%～96%之間。
建立預(yù)測評估體系、適時調(diào)整預(yù)測數(shù)據(jù)
針對不同層次的預(yù)測數(shù)據(jù)建立多維度預(yù)測評估體系并適時調(diào)整預(yù)測數(shù)據(jù)，評估體系涵蓋預(yù)測精準(zhǔn)度、惡劣天氣、特殊節(jié)假日等因素的話務(wù)影響量及經(jīng)驗總結(jié)等。目前預(yù)測的步驟為預(yù)測（年度→季度→）月→日→周→時段，一般情況下是在月末預(yù)測下月發(fā)生的話務(wù)情況，當(dāng)月每天跟進與調(diào)整（今天預(yù)測明天的），每周進行評估。對于話務(wù)預(yù)測來說，預(yù)測少了，安排的人力就會少，從而影響接通率，但也并不是說預(yù)測多了就是好事，若實際話務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于預(yù)測話務(wù)時調(diào)度還需要不斷地調(diào)整人員休息或提前下班等，也就增加了管理的難度。
簡單談一下時段話務(wù)預(yù)測。依據(jù)時段話務(wù)模型、結(jié)合時段參考點（一般在高峰前的1～2個時間段），今天預(yù)測出明天的時段話務(wù)情況，明天按照時段實際呼入情況看預(yù)測呼入量是否存在較大偏差，若出現(xiàn)偏差則需要再次調(diào)整預(yù)測數(shù)據(jù)，就是這樣一直在不斷摸索規(guī)律、不斷監(jiān)控修正數(shù)據(jù)。
2、IVR自動語音引導(dǎo)
話務(wù)預(yù)測數(shù)據(jù)有了，若高于日常水平就需要確定分流目標(biāo)值，利用IVR自動語音引導(dǎo)分流部分話務(wù)，主要從引導(dǎo)合理性、查詢/辦理便捷性入手，通過全面整合資源、優(yōu)化系統(tǒng)流程、探索運營新模式等措施使IVR自助語音更簡便、快捷、易于客戶接受，成為客戶自助查詢和辦理業(yè)務(wù)的主流渠道，從而實現(xiàn)話務(wù)均衡。目前差異化語音引導(dǎo)、打造便捷“短號”助分流等多種措施的運用，日均分流話務(wù)可達1.2萬左右，我們不斷挖掘系統(tǒng)潛能，將IVR效能發(fā)揮至最大化，在分流人工話務(wù)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)各渠道間的話務(wù)均衡。
3、常規(guī)分流措施
結(jié)合話務(wù)預(yù)測數(shù)據(jù)，在持續(xù)推進常態(tài)化分流措施的同時根據(jù)月末月初、重要業(yè)務(wù)/營銷活動推出特殊時期，積極采取緊急應(yīng)對分流措施并關(guān)注客戶咨詢熱點和客戶代表解答難點，協(xié)同電子渠道發(fā)展創(chuàng)新。
二、事中控制
事中控制是關(guān)系到呼叫中心服務(wù)水平能否達到考核指標(biāo)的重要環(huán)節(jié)。對于影響話務(wù)的那些無法預(yù)估影響量且不可控的因素來說容易導(dǎo)致話務(wù)出現(xiàn)突增，筆者所在中心建立了一套完備的話務(wù)應(yīng)急方案，包含實時監(jiān)控調(diào)度、建立/適時啟動應(yīng)急梯隊、預(yù)警機制及應(yīng)急干預(yù)機制四部分（如圖3），涉及話務(wù)監(jiān)測、話務(wù)分流及話務(wù)應(yīng)急三個小組的相互配合。方案實施后，加強了各部門之間的快速有效聯(lián)動，同時提高了服務(wù)水平。
1、實時監(jiān)控調(diào)度：制定話務(wù)監(jiān)測方案，并安排專人負(fù)責(zé)話務(wù)實時監(jiān)控
1）話務(wù)異動及時上報
實時監(jiān)控：監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)地市排隊數(shù)突增則立即準(zhǔn)確定位原因，及時以短信方式告知中心領(lǐng)導(dǎo)，然后查找故障根源，并持續(xù)關(guān)注話務(wù)影響情況，待故障恢復(fù)后及時發(fā)送故障期間話務(wù)影響量。
按天監(jiān)控：從話務(wù)量、接通率兩個維度進行監(jiān)控。
從話務(wù)量維度監(jiān)控：整體話務(wù)出現(xiàn)突增/突降（較當(dāng)月平穩(wěn)日或上月同期漲幅/降幅20%），從地市、品牌、咨詢結(jié)構(gòu)等維度進行分析并上報中心領(lǐng)導(dǎo)。
從接通率維度監(jiān)控：從地市、級別對接通率進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異動則及時分析原因。
2）話務(wù)預(yù)警信息及時上報
當(dāng)中心應(yīng)急能力達到最大值時，截至當(dāng)日下午4:00接通率完成情況仍達不到預(yù)期要求，則按照紅橙黃藍規(guī)則進行預(yù)警。當(dāng)指標(biāo)達到低于藍色預(yù)警的級別后發(fā)布預(yù)警解除上報，若截至晚上8:00預(yù)警仍未解除，再次發(fā)布指標(biāo)預(yù)警級別并預(yù)測指標(biāo)全天完成情況。
2、建立/適時啟動應(yīng)急梯隊
根據(jù)各科室工作職責(zé)和范疇建立應(yīng)急梯隊，應(yīng)急梯隊人員是接通率保障的關(guān)鍵資源，應(yīng)急梯隊具體設(shè)置見下圖，話務(wù)突增后立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急梯隊。
3、啟動預(yù)警及應(yīng)急干預(yù)機制
一線人員、現(xiàn)場管理發(fā)現(xiàn)批量客戶集中咨詢或投訴同一問題，質(zhì)量管理團隊立即擬定統(tǒng)一口徑，應(yīng)急小組按話務(wù)波動程度啟動應(yīng)急預(yù)案；面對集中突發(fā)的問題如交費未及時開機、手機無法上網(wǎng)等，話務(wù)分流小組按照故障地市及時上線應(yīng)急語音等。
三、事后分析
事后分析可以說是結(jié)尾，也可以說是預(yù)開始。針對已經(jīng)出現(xiàn)的高話務(wù)或者是超低話務(wù)進行原因分析，深挖客戶撥打行為并提出相關(guān)建議或者措施，可以為話務(wù)分流或引流做好準(zhǔn)備。根據(jù)事后分析，我們還可以重新調(diào)整話務(wù)影響因素、調(diào)整話務(wù)預(yù)測值、確定分流目標(biāo)值等。
綜述：話務(wù)管控工作與時俱進，需要我們不斷創(chuàng)新思路，充分做好事前準(zhǔn)備、事中控制和事后分析，從而提高服務(wù)水平，提升客戶滿意度。
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