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呼叫中心呼叫高手資料公開
作為一個(gè)從還沒有畢業(yè)就加入呼叫中心的我來說,在這個(gè)日日夜夜的日子里,從當(dāng)初一無(wú)所知的業(yè)務(wù)小白,慢慢的成長(zhǎng)為中級(jí)坐席,高級(jí)坐席,客服組長(zhǎng),最后的質(zhì)檢負(fù)責(zé)人也是久經(jīng)考驗(yàn)的,曾經(jīng)有人說過,九層高臺(tái),始于壘土,這其中揮灑的汗水與辛苦的付出也是大家看不到的。
今天給大家分享一下這些呼叫中心客服工作中接聽電話的的經(jīng)驗(yàn),簡(jiǎn)單概括了一下:
1.業(yè)務(wù)要熟練!這樣便于快速的定位用戶的問題,只有定位好了用戶的問題才能給用戶解決問題。
2.問題抓重點(diǎn)!要在用戶表達(dá)一次或是兩次內(nèi)清楚理解用戶要表達(dá)的問題主旨,同時(shí)想到解決問題的方法。
3.語(yǔ)速適中!不要太慢,讓用戶聽得清楚明白即可
4.思路要理清!遇到有多個(gè)解決方案的問題,首選最簡(jiǎn)單的那個(gè),不要一開始就使用復(fù)雜的操作流程引導(dǎo)用戶。
5.問題記錄模板!可搜知識(shí)庫(kù)粘貼,并根據(jù)實(shí)際問題進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?,盡量在結(jié)束通話的同時(shí)同步畢單。
6.核對(duì)知識(shí)庫(kù)!遇到問題可以首先查詢知識(shí)庫(kù),即使記得解決方案,也建議查詢下知識(shí)庫(kù),看是否有更新改動(dòng),找到答案給用戶解答,更精準(zhǔn)快速,避免回答錯(cuò)誤,引起其他問題的產(chǎn)生,影響通話時(shí)長(zhǎng)。
7.簡(jiǎn)單問題不輕視!尤其是遇到查證書口令之類,用戶表示不記得第一時(shí)間先引導(dǎo)用戶查詢,查詢不到的明確告知用戶解決方案,就不要把時(shí)間過多的耽誤在口令是誰(shuí)設(shè)置的,回憶設(shè)置的什么口令等那些耽誤時(shí)間的問題上面。
8.查詢記錄單!及時(shí)查詢上一個(gè)坐席的問題記錄,跟進(jìn)咨詢問題處理到哪一步了,如有相同,可以簡(jiǎn)單的復(fù)制粘貼,根據(jù)實(shí)際情況,有的問題可避免重復(fù)指導(dǎo)詢問耽誤時(shí)間。
9.棘手問題!如果遇到疑難問題及時(shí)安排微信發(fā)送截圖或是遠(yuǎn)程協(xié)助解決,不要過多的把時(shí)間浪費(fèi)在不能解決問題跟用戶反復(fù)核實(shí)上。
10.合理的利用上班時(shí)間,盡量減少一些私人事件的處理,盡量不要示忙和工作態(tài),必要時(shí)除了上廁所和接水,停止一切私人事件的處理,不要玩手機(jī)也是大忌。
這些問題看起來簡(jiǎn)單,做起來也不難,只是難免偶爾會(huì)有遺漏,建議大家覺得我這些分享還是有實(shí)際價(jià)值的可以自己貼個(gè)便簽做提醒,當(dāng)然大家有更好的建議也希望能夠與我進(jìn)行多多交流溝通,大家把資源都共享一下,共同進(jìn)步!
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