酒店詳細(xì)培訓(xùn)計劃需要注意的細(xì)節(jié)，客房服務(wù)這樣服務(wù)，贏得更多“回頭客”
酒店客房新員工培訓(xùn): 客房服務(wù)這樣服務(wù)，贏得更多“回頭客”
住酒店有時會用到客房服務(wù)，客房是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品?？腿嗽诰频晖Ａ魰r間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分酒店營業(yè)收入的一半以上。因此，酒店客房管理質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到酒店的營業(yè)收入。
在酒店一般可以要求哪些客房服務(wù)?
一般酒店可以：
1、有與飯店本身星級相適應(yīng)的飯店服務(wù)指南、價目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊。
2.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊并應(yīng)客人要求隨時進(jìn)房清掃整理，補充客用品和消耗品。
3.提供開夜床服務(wù)。
4.24h提供冷熱飲用水并免費提供茶葉。
6.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)。
7.提供叫醒服務(wù)。
8.提供留言服務(wù)。
9.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，收費的，可在24h內(nèi)交還客人。18h提供加急服務(wù)。
10.有送餐菜單和飲料單
11.提供擦鞋服務(wù)。
怎樣才算得上成功的客房管理呢？成功的客房管理需要遵從什么原則呢？對于客房服務(wù)，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認(rèn)為客房服務(wù)就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實，客房服務(wù)需要注重的側(cè)重點還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。
客人提出難以回答的問題時
1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉 本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；
2）遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；
3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。
準(zhǔn)備清理續(xù)住房間時，客人在房間
1）應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；
2）在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；
3）如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；
4）遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；
5）清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。
1）通知領(lǐng)班和大堂副理或值班經(jīng)理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房 可請一位同事幫忙；
2）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；
3）征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理或值班經(jīng)理協(xié)助制服。
4）密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。
5）若有特殊情況，與大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。
發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器
1）客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用的不安全因素；
2）如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務(wù)；
3）及時將情況報告上司。
客人讓服務(wù)員代買藥品
1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；
2）向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室；
3）如客人不想看病，堅持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時通知大堂副理或客房經(jīng)理。
客人不在房內(nèi)而房中電話響
服務(wù)員此時不宜接聽電話，原因是：
1）客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；
2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；
3）避免產(chǎn)生誤會。
遇到臨時停電
1）客房服務(wù)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；
2）以清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；
3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，并及時引導(dǎo)客人；
4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；
5）客房經(jīng)理和主管應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時間，并及時和前臺溝通、以便做好解釋工作；
6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。
在清理房間時，客人回來了
1）首先有禮貌地請客人出示房間房卡并加以確認(rèn)，確定這是該客人的房間；
2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；
3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。
客人要求加床
1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)；
2）如辦理過加床手續(xù)，應(yīng)請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務(wù)；
3）如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺辦手續(xù)，主動幫客人與總臺聯(lián)系；
4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。
客人向你反映房間設(shè)備無法使用
1）首先應(yīng)立即到房中實地檢查；
2）如屬于是客人不會使用，應(yīng)主動向客人介紹使用方法；
3）如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉；
4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修；
5）維修完畢，還應(yīng)詢問客人對修理結(jié)果是否滿意。
發(fā)現(xiàn)樓層有火情
1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢應(yīng)立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進(jìn)行滅火；
2）報告公司消防中心和酒店前臺；
3）公司消防隊來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災(zāi)警報，緊急通知疏散客人；
4）按照消防培訓(xùn)知識進(jìn)行科學(xué)逃生和疏散；
5）如火勢蔓延，應(yīng)立即撥打“119”報公安消防局。
發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架
1）立即報告大堂副理和保安部；
2）將雙方客人勸離現(xiàn)場；
3）密切注意事態(tài)發(fā)展；
4）做好交接記錄；
5）在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理，向住客索賠。
重要客人來酒店，應(yīng)該怎么服務(wù)？
1）在大門口進(jìn)行迎接；
2）應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到客房，并視客人情況，簡要介紹客房設(shè)備使用方法；
3）按客人人數(shù)上歡迎茶；
4）安排服務(wù)人員進(jìn)行24小時服務(wù)。
做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西
1）做房間衛(wèi)生時我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移開時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；
2）如萬一不小心損壞客人的物品時，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實在過意不去”；
3)征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償
客人向你糾纏時
1）當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；
2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務(wù)員應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；
3）當(dāng)一個人在樓層時，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實在對不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請原諒?！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。
對于客房服務(wù)，相信不同的酒店也會有自己獨立的一套運營標(biāo)準(zhǔn)，希望通過本篇文章，能夠給大家一些運營上的啟發(fā)，獲得客人更多好評，從全面做好客房服務(wù)開始。
一、細(xì)節(jié)與溝通。
部分酒店管理者可能會認(rèn)為，客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與其他人無關(guān)，這就導(dǎo)致現(xiàn)在許多酒店的客房部經(jīng)理對客房產(chǎn)品負(fù)有艱巨的責(zé)任。這樣的好處在于客房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，而壞處在于，過度關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會忽略客人的需要，同時也對客房產(chǎn)品的個性化不利。
在我國酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過分強調(diào)經(jīng)驗、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。這些客房無論裝修風(fēng)格、房間設(shè)施甚至連服務(wù)流程都是相同或者類似的。許多擁有豐富居停經(jīng)驗的旅行者會有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個名字罷了。
其實，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級階段，就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務(wù)的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個性化服務(wù)。服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)將是個性化服務(wù)的重點。
就以開夜床服務(wù)為例，傳統(tǒng)的開夜床服務(wù)，無非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服務(wù)。這樣的服務(wù)，無疑是缺乏個性化體驗的。 如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀；點綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區(qū)別了該客房主人的性別，還體現(xiàn)了個性化的需求；在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對客人的人文關(guān)懷。
再說退房，退房一般伴隨一道消費清點，很多傳統(tǒng)的酒店客房和前臺還是使用對講機，這點在很多時候都會引起顧客的尷尬。如果以線上的客房管理系統(tǒng)來代替，一切交接都直接在線上進(jìn)行操作對接，既能讓顧客免于尷尬，也更能體現(xiàn)酒店的專業(yè)性。
這些服務(wù)的細(xì)節(jié)，完全地將兩種客房區(qū)別開來?？头考?xì)節(jié)服務(wù)常常具有以下特點：不需要過多地增加服務(wù)成本。成本是酒店管理者最關(guān)心的問題，但節(jié)約成本并不等于要降低服務(wù)質(zhì)量，而是要合理地利用現(xiàn)有的資源，實現(xiàn)效率的最大化。而這正是客房的細(xì)節(jié)服務(wù)所追求的；最大限度地發(fā)揮服務(wù)人員的主觀能動性。在服務(wù)過程中人是提供服務(wù)的主體，如何激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)潛力，將是細(xì)節(jié)服務(wù)成功的關(guān)鍵；與客人進(jìn)行情感交流。服務(wù)必須融入感情，沒有感情的服務(wù)不但不能打動客人，也增加了服務(wù)的難度。
客房管理中另一個成功的因素在于有效的溝通。客房服務(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于客房部管理人員與員工的溝通，以及與酒店其他部門的信息溝通。有時，客人不會直接把他們對服務(wù)的意見反映給客房服務(wù)員，而是換一個場合或方式，反映給酒店其他一線的員工。這樣就導(dǎo)致客房管理人員不能及時地得到客人的反饋。為此，部分酒店會讓部分一線員工(如大堂副理、前臺員工等)參與到客房部的例會當(dāng)中，為的是及時地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量?？头抗芾聿⒉皇且粋€部門的事，必須由酒店各個部門通力協(xié)作才能完成。而客房管理層與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。
目前，我國第一批星級酒店已經(jīng)進(jìn)入客房產(chǎn)品的老化階段，客房裝修改造是刻不容緩的問題。但不少酒店的在裝修中只追求設(shè)計中的豪華舒適，卻沒有做好裝修前的溝通工作。這樣裝修出來的客房，不但不能滿足客人的需求，更為日后的服務(wù)增加了難度（如：我工作的“北京鐵路職工培訓(xùn)中心”有三層新裝修的客房內(nèi)部全部用玻璃制品裝修）。
客房管理的終極目標(biāo)應(yīng)是不斷完善客房產(chǎn)品，并使客人滿意。除了關(guān)注服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)與溝通外，我們應(yīng)該把客房管理的各個要素建立在一個適當(dāng)?shù)牧鞒讨?。為此，首先要了解酒店目前所達(dá)到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目標(biāo)，最后是如何實現(xiàn)這一目標(biāo)。只有不斷去完善服務(wù)流程中的每一個細(xì)節(jié)，關(guān)注每一個與客人溝通的機會，才能獲得真正的成功。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于酒店客房新員工培訓(xùn)的知識技巧了，學(xué)習(xí)以上的酒店詳細(xì)培訓(xùn)計劃需要注意的細(xì)節(jié)，客房服務(wù)這樣服務(wù)，贏得更多“回頭客”知識，對于酒店客房新員工培訓(xùn)的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)餐飲專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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