酒店詳細培訓計劃需要注意的細節(jié)，客房服務這樣服務，贏得更多“回頭客”
酒店客房新員工培訓: 客房服務這樣服務，贏得更多“回頭客”
住酒店有時會用到客房服務，客房是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務產品?？腿嗽诰频晖Ａ魰r間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分酒店營業(yè)收入的一半以上。因此，酒店客房管理質量的高低，不但是酒店整體服務質量的反映，還直接影響到酒店的營業(yè)收入。
在酒店一般可以要求哪些客房服務?
一般酒店可以：
1、有與飯店本身星級相適應的飯店服務指南、價目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊。
2.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品。
3.提供開夜床服務。
4.24h提供冷熱飲用水并免費提供茶葉。
6.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務。
7.提供叫醒服務。
8.提供留言服務。
9.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，收費的，可在24h內交還客人。18h提供加急服務。
10.有送餐菜單和飲料單
11.提供擦鞋服務。
怎樣才算得上成功的客房管理呢？成功的客房管理需要遵從什么原則呢？對于客房服務，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認為客房服務就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實，客房服務需要注重的側重點還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。
客人提出難以回答的問題時
1）服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉 本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；
2）遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；
3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。
準備清理續(xù)住房間時，客人在房間
1）應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；
2）在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；
3）如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；
4）遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；
5）清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。
1）通知領班和大堂副理或值班經理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房 可請一位同事幫忙；
2）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；
3）征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理或值班經理協助制服。
4）密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。
5）若有特殊情況，與大堂副理或值班經理一起入房檢查。
發(fā)現客人在房內使用電器
1）客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用的不安全因素；
2）如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務；
3）及時將情況報告上司。
客人讓服務員代買藥品
1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；
2）向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室；
3）如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，客房服務員應及時通知大堂副理或客房經理。
客人不在房內而房中電話響
服務員此時不宜接聽電話，原因是：
1）客人租下這房間，房間使用權歸客人；
2）考慮維護客人的隱私權；
3）避免產生誤會。
遇到臨時停電
1）客房服務人員應保持鎮(zhèn)定；
2）以清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；
3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，并及時引導客人；
4）樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；
5）客房經理和主管應向工程部了解停電原因和停電時間，并及時和前臺溝通、以便做好解釋工作；
6）正常供電后，應全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。
在清理房間時，客人回來了
1）首先有禮貌地請客人出示房間房卡并加以確認，確定這是該客人的房間；
2）應向客人表示是否稍候再整理房間；
3）如可以繼續(xù)清理，應盡快清理完，以便客人休息。
客人要求加床
1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)；
2）如辦理過加床手續(xù)，應請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務；
3）如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應向客人說明加床應先到總臺辦手續(xù)，主動幫客人與總臺聯系；
4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應立即為客人提供加床服務。
客人向你反映房間設備無法使用
1）首先應立即到房中實地檢查；
2）如屬于是客人不會使用，應主動向客人介紹使用方法；
3）如屬設備維修問題，應向客人道歉；
4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進房維修；
5）維修完畢，還應詢問客人對修理結果是否滿意。
發(fā)現樓層有火情
1）首先應保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢應立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進行滅火；
2）報告公司消防中心和酒店前臺；
3）公司消防隊來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災警報，緊急通知疏散客人；
4）按照消防培訓知識進行科學逃生和疏散；
5）如火勢蔓延，應立即撥打“119”報公安消防局。
發(fā)現客人在房內爭吵、打架
1）立即報告大堂副理和保安部；
2）將雙方客人勸離現場；
3）密切注意事態(tài)發(fā)展；
4）做好交接記錄；
5）在適當的時候檢查客房，如發(fā)現設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。
重要客人來酒店，應該怎么服務？
1）在大門口進行迎接；
2）應熱情引導客人到客房，并視客人情況，簡要介紹客房設備使用方法；
3）按客人人數上歡迎茶；
4）安排服務人員進行24小時服務。
做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西
1）做房間衛(wèi)生時我們應小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移開時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；
2）如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實在過意不去”；
3)征求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償
客人向你糾纏時
1）當客人向你糾纏，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；
2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務員應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；
3）當一個人在樓層時，又不能離開現場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人。如“實在對不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請原諒?！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。
對于客房服務，相信不同的酒店也會有自己獨立的一套運營標準，希望通過本篇文章，能夠給大家一些運營上的啟發(fā)，獲得客人更多好評，從全面做好客房服務開始。
一、細節(jié)與溝通。
部分酒店管理者可能會認為，客房管理只是客房部經理的事，與其他人無關，這就導致現在許多酒店的客房部經理對客房產品負有艱巨的責任。這樣的好處在于客房部經理可以全心全意地關注客房的質量管理，而壞處在于，過度關注客房的質量標準可能會忽略客人的需要，同時也對客房產品的個性化不利。
在我國酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過分強調經驗、標準及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習慣。這些客房無論裝修風格、房間設施甚至連服務流程都是相同或者類似的。許多擁有豐富居停經驗的旅行者會有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個名字罷了。
其實，標準和規(guī)范只是酒店服務業(yè)的初級階段，就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個性化服務。服務流程中的細節(jié)將是個性化服務的重點。
就以開夜床服務為例，傳統的開夜床服務，無非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服務。這樣的服務，無疑是缺乏個性化體驗的。 如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀；點綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區(qū)別了該客房主人的性別，還體現了個性化的需求；在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對客人的人文關懷。
再說退房，退房一般伴隨一道消費清點，很多傳統的酒店客房和前臺還是使用對講機，這點在很多時候都會引起顧客的尷尬。如果以線上的客房管理系統來代替，一切交接都直接在線上進行操作對接，既能讓顧客免于尷尬，也更能體現酒店的專業(yè)性。
這些服務的細節(jié)，完全地將兩種客房區(qū)別開來?？头考毠?jié)服務常常具有以下特點：不需要過多地增加服務成本。成本是酒店管理者最關心的問題，但節(jié)約成本并不等于要降低服務質量，而是要合理地利用現有的資源，實現效率的最大化。而這正是客房的細節(jié)服務所追求的；最大限度地發(fā)揮服務人員的主觀能動性。在服務過程中人是提供服務的主體，如何激發(fā)服務人員的服務潛力，將是細節(jié)服務成功的關鍵；與客人進行情感交流。服務必須融入感情，沒有感情的服務不但不能打動客人，也增加了服務的難度。
客房管理中另一個成功的因素在于有效的溝通?？头糠召|量的好壞，在很大程度上取決于客房部管理人員與員工的溝通，以及與酒店其他部門的信息溝通。有時，客人不會直接把他們對服務的意見反映給客房服務員，而是換一個場合或方式，反映給酒店其他一線的員工。這樣就導致客房管理人員不能及時地得到客人的反饋。為此，部分酒店會讓部分一線員工(如大堂副理、前臺員工等)參與到客房部的例會當中，為的是及時地，多方面地了解客人的需求，以提高服務質量?？头抗芾聿⒉皇且粋€部門的事，必須由酒店各個部門通力協作才能完成。而客房管理層與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進了服務質量的提高。
目前，我國第一批星級酒店已經進入客房產品的老化階段，客房裝修改造是刻不容緩的問題。但不少酒店的在裝修中只追求設計中的豪華舒適，卻沒有做好裝修前的溝通工作。這樣裝修出來的客房，不但不能滿足客人的需求，更為日后的服務增加了難度（如：我工作的“北京鐵路職工培訓中心”有三層新裝修的客房內部全部用玻璃制品裝修）。
客房管理的終極目標應是不斷完善客房產品，并使客人滿意。除了關注服務過程中的細節(jié)與溝通外，我們應該把客房管理的各個要素建立在一個適當的流程之上。為此，首先要了解酒店目前所達到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目標，最后是如何實現這一目標。只有不斷去完善服務流程中的每一個細節(jié)，關注每一個與客人溝通的機會，才能獲得真正的成功。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關于酒店客房新員工培訓的知識技巧了，學習以上的酒店詳細培訓計劃需要注意的細節(jié)，客房服務這樣服務，贏得更多“回頭客”知識，對于酒店客房新員工培訓的幫助都是非常大的，這也是新手學習餐飲專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側人工服務，我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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