讓技能培訓成為建筑設施清潔的升級出路
原載于《現(xiàn)代物業(yè)·設施管理》2018年12期
毫無疑問，當今的清潔行業(yè)正在普遍面臨著前所未有的服務質量瓶頸期。2018年11月14日，自媒體“大V”“@花總丟了金箍棒”在微博上發(fā)布了一條關于國內某些五星級酒店客房衛(wèi)生清潔的視頻，曝光了清潔用品與酒店客房用品混用的亂象，一時間將那些本應成為行業(yè)標桿的清潔公司推上了輿論的風口浪尖。事實上，在清潔行業(yè)內部，這種關于服務質量的問題普遍存在。由于長期采用勞務工的用人制度，清潔人員流動性大、技能水平低下的問題持續(xù)發(fā)酵，清潔公司很難做到對一線清潔人員的有效約束與培養(yǎng)，加上自身又不能輸出符合物業(yè)服務方要求的清潔服務人才，因此如何在培訓的環(huán)節(jié)上提升服務質量成了清潔行業(yè)懸而未決的問題。
縱觀歷史，無論生產力處于何等水平，人在社會工作中的重要地位都不曾改變。農業(yè)、工業(yè)、商業(yè)、服務業(yè)……不同的社會分工形成了一個個以人為核心工作的系統(tǒng)。而支持著系統(tǒng)運行的人的集合就是所謂的“職業(yè)”。因此，如何通過職業(yè)教育激發(fā)和調動人的主動性、積極性、創(chuàng)造性，以實現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展的管理思路，對于各行各業(yè)都有著相當重要的意義。
建筑設施清潔服務供應方的轉型壓力
從清潔服務供應企業(yè)的角度看，首先，目前國內建筑設施清潔服務工作基本可以歸類為以勞動力為指向的工作，即建筑設施清潔服務的優(yōu)秀與否在很大程度上由從業(yè)人員的數(shù)量與質量(專業(yè)性)決定。這使得人員的培訓成為企業(yè)提升清潔服務質量并在市場中贏得競爭的關鍵。
其次，由于服務的勞動力性質指向明顯，人力成本成為構成清潔服務成本的主要因素之一，在這種環(huán)境下，整個行業(yè)慢慢形成了以人數(shù)計價的服務競價模式。而長期以人數(shù)衡量服務水平的做法，客觀上抑制了從業(yè)公司以服務升級帶動競爭的思想路線。
從建筑設施清潔行業(yè)的從業(yè)人員構成上看，進城務工者依然是建筑設施清潔服務的主力軍。這類人群的流動性大，管理難度與風險相對較高。自身生活環(huán)境的穩(wěn)定性差，也使得清潔服務從業(yè)者長期處于從快速流失到快速補充的循環(huán)中，資深的、專職的清潔服務人才成為稀缺資源。
因此，通過加強人員培訓、企業(yè)服務轉型等方式進行差異化發(fā)展，規(guī)避傳統(tǒng)人數(shù)競價模式帶來的“紅海”競爭，同時穩(wěn)定人員流動速度，盡量保護“人才成果”不流失，是建筑設施清潔服務供應方目前轉型面臨的最大壓力。
建筑設施清潔服務從業(yè)者狀態(tài)分析
從一般從業(yè)者的角度看，建筑設施清潔服務的工作強度較大。一些物業(yè)項目往往需要清潔人員24小時在崗，他們完成了日常的清潔工作，有時還要接受天氣變化、設備故障、人為事故等突發(fā)事件的處理和善后工作，并對業(yè)主的不定時、不定向需求做出回應，其崗位壓力可見一斑。
建筑設施服務用人方受人數(shù)、成本的限制，需要在崗位設置上盡量縮減項目內在崗工作人員數(shù)量。這導致一線從業(yè)者往往需要在極限化的排班制度下，承受著最大化的工作量，加班或連班成為常態(tài)，因疲勞而產生的人身事故層出不窮。因此，許多人對與清潔相關的服務行業(yè)產生了不良印象，崗位新就業(yè)人群的從業(yè)信心不足。
調查顯示：在建筑設施清潔服務的從業(yè)者中，49.4%的從業(yè)者表示從業(yè)目的是為了提高收入，改善生活;42.1%的人表示當前最大的壓力來自經濟方面;48.3%的人對當前的經濟收入不滿意。但當提及教育和培訓的相關問題時，只有22.4%的人認為服務技術的提高是提升自身收入的有效手段，15.8%的人認為知識可以改變命運，31.8%的人表示想繼續(xù)學習提升但沒有時間。在參加培訓的態(tài)度調查中，只有16.5%的進城務工人員認為參加培訓是一種自我提升的方式，26.7%的進城務工人員表示參加培訓是一種既浪費時間又浪費金錢的事，22.8%的進城務工人員想參與但沒有機會，34.2%的進城務工人員表示有條件就參加，沒條件就不強求。我們在訪談中了解到，只有為數(shù)不多的人會主動創(chuàng)造條件參加各類培訓。
可見，建筑設施清潔服務的主體從業(yè)人群有著改善自身生活水平的迫切愿望，但這種愿望在他們看來主要需要通過高強度勞動實現(xiàn)。他們對通過培訓學習改變現(xiàn)狀的渴求并不高，這一點值得注意。
北京建筑設施服務企業(yè)協(xié)會的求索之路
鑒于建筑設施清潔服務領域內的技術培訓現(xiàn)狀，如何統(tǒng)一標準，為從業(yè)者制訂一套行之有效、符合清潔操作規(guī)律，同時滿足上下游產業(yè)要求的培訓指導材料，引領行業(yè)進入由教學轉服務、進而由服務創(chuàng)效益的正確轉化之路，是清潔行業(yè)內部亟需解決的痛點問題。
為此，北京建筑設施服務企業(yè)協(xié)會(以下簡稱“協(xié)會”)近年來一直致力于整合協(xié)會內外的清潔行業(yè)資源，打造一份專屬于中國清潔行業(yè)的技術培訓“圣經”，以解決建筑設施清潔服務的人才培養(yǎng)難題。
2017年12月5日，在協(xié)會第二屆會員大會暨第二屆理事會上，關于重新修訂《國家職業(yè)資格培訓教程：保潔員》(以下簡稱《保潔員》)教材的事宜首次在協(xié)會的成員單位間進行了公開的意見征詢與討論。原先的《保潔員》教材是協(xié)會會長張紅女士于2008年在人社部的指導下參與編訂的國家職業(yè)資格培訓教材，也是當時清潔行業(yè)最為權威的職業(yè)培訓教材之一，分為基礎知識、初級、中級、高級四冊，已印刷14次，發(fā)行量超過500萬冊。但隨著近些年物業(yè)管理行業(yè)的高速發(fā)展和清潔技術的進步，新的清潔工具尤其是電氣化裝備不斷涌現(xiàn)并投入商業(yè)清潔的實際工作中，傳統(tǒng)的清潔手段受到了新清潔方法的強烈沖擊而逐漸被淘汰。協(xié)會意識到了舊教材的一些內容已經不再適應新情況下建筑設施清潔的發(fā)展要求，亟須對教材進行改版，重新編寫部分內容以滿足規(guī)范清潔人員作業(yè)標準的要求，提升清潔技術培訓水準，推動清潔人員專業(yè)培訓落地，保障清潔人員勞動安全的目的。
在統(tǒng)一了認識后，協(xié)會立即著手籌備新教程的編寫工作。2017年12月22日，由協(xié)會整合內外部清潔智庫資源并籌辦的“清潔行業(yè)國家職業(yè)技能考試教程編寫啟動會”在北京召開。來自全國各地及其他兄弟協(xié)會的專家、企業(yè)、協(xié)會代表等20余人出席了此次會議。在會上，協(xié)會與各位行業(yè)專家一道確定了編委會成員的任務分工及教程編寫流程，同時編委會主要成員就教程修訂、出版社指導、教材組稿流程等作了說明。編委會成員對教程的命名、分級、提綱、條目、樣章等進行了集中討論，并根據大綱進行內容分工及認領。
至今，教程的編寫工作已逾一年。經過這一年多來的反復論證與組稿，教程全篇已基本成型，分為基礎知識、初級、中級、高級總計四冊，文字量近80萬字，是原先教材內容的兩倍。從清潔服務師的基本職業(yè)常識、不同物業(yè)環(huán)境中的清潔技能到專項清潔項目等，就清潔服務師需要了解并掌握的服務流程、技能規(guī)范、設備用具、管理制度等方方面面進行了闡述，以期達到規(guī)范清潔服務企業(yè)培訓，促進物業(yè)人士了解建筑設施清潔服務特點，為一線清潔服務師工作提供理論依據的作用。目前教程正在進行最后的校對工作，有望在2019年早些時候與讀者見面。
同時，教程的修訂再次獲得了中國勞動社會保障出版社的支持。書名也由之前的《保潔員》修改為《清潔服務技術》，新教程發(fā)行量預計有望超過1,000萬冊。
協(xié)會的建筑設施清潔技術培訓之見
由于協(xié)會的成員單位大多數(shù)是與物業(yè)或房產項目相關的企業(yè)，因此協(xié)會這些年對清潔工作與房產項目之間的共生關系深有體會。2008年之后，中國進入“后房地產時代”，人們更加追求建筑物存續(xù)的健康與保值能力，設施清潔維護已經成為時代的剛需，高作業(yè)效率清潔技術人才需求的缺口加大。目前我國設施清潔服務水平與歐美發(fā)達國家相比有30年以上的差距， 主要體現(xiàn)在從業(yè)者專業(yè)素質低下和設施服務需求提升之間的矛盾。
在協(xié)會看來，清潔行業(yè)有必要重新針對時代特點，重新審視行業(yè)的人才培養(yǎng)、培訓之路，改變清潔服務教學思維;探索如何在傳統(tǒng)“口傳身教”培訓模式的基礎上，增加知識學習的內容，將清潔服務質量標準和規(guī)范操作步驟在培訓階段深植于每位清潔服務技術人員的意識中;真正讓標準和技術成為清潔服務人員的內在認同，進而體現(xiàn)在日常工作中。好的清潔技術培訓要著重促進建筑設施清潔從業(yè)者職業(yè)能力的成長和服務質量的提升，以了解清潔服務規(guī)范操作流程，提升工作效率與服務水平。讓受過培訓的一線員工能夠從人與物業(yè)環(huán)境的關系、成本管理、自身工作統(tǒng)籌優(yōu)化等方面理解清潔技術和標準的價值和必要性。
同樣，清潔技術培訓的成果不僅僅是為了提升協(xié)會成員單位的服務質量。建筑設施清潔工作者對于自身工作的意義和效果的更深了解，會進一步提高工作的有效性，這會為物業(yè)項目運營者省去大量的時間與經濟成本。其中價值往往是難以用金錢估量的。
好的清潔技術培訓要著重促進建筑設施清潔從業(yè)者職業(yè)能力的成長和服務質量的提升，以了解清潔服務規(guī)范操作流程，提升工作效率與服務水平。
尾聲
改革開放經過40年的長足發(fā)展，中國城市化也已步入中后期階段。步伐加快，對質量要求的顯著提高是當今的主題。物業(yè)管理，尤其是建筑設施清潔領域面臨著專業(yè)化、專項化的轉型壓力。在市場經濟時代，傳統(tǒng)清潔行業(yè)低技術、低質量的服務很難再換來生存空間。知識時代中，清潔管理者如果不能學會激發(fā)清潔服務人員的專業(yè)能力，僅憑“指揮-控制”式的管理方式，恐怕已經很難在現(xiàn)代高商業(yè)化物業(yè)環(huán)境中立足，正如文章開頭提到的五星級酒店清潔服務亂象所反映的那樣。因此，如何讓眾多的清潔服務從業(yè)者有一個專業(yè)的培訓平臺，滿足其規(guī)范清潔服務技術培訓的需求，進而促進行業(yè)內清潔服務質量的制度化管理，是新時代清潔服務的新課題。
新聞鏈接
11月15日，一位長期在五星級酒店工作，且曾總管過某星級酒店客房部的人士透露了客房部的一些工作情況：
比如，一般規(guī)定每個保潔員一天打掃12~13間房，只是正常、普通的房間，還不是套房。但實際上，一個員工一天經常要打掃20~30間房。
保潔人員做完保潔后，客房主管還要檢查一遍。
很多主管去檢查的時候，會拿一塊不帶毛的白色口布，碰到哪里有瑕疵，就直接擦掉，也是一塊布擦所有。除非衛(wèi)生問題比較大，才會要求重做。
檢查的人難以貫徹標準，更不用說清潔人員了。
如果要求對方按規(guī)定操作，對方就不愿意在這干了?，F(xiàn)在愿意做的人少，所以必須用勞務工，不可能認真。此外，要求按規(guī)定來，房間也做不出來，客人還要入住。
現(xiàn)在很多勞務工，大家都只是為了賺錢，而且酒店工作累，很多年輕人都不愿意做這個。尤其現(xiàn)在酒店效益不好，工資也沒有什么優(yōu)勢。要求這要求那，人家也不好做。
現(xiàn)在五星級酒店人手也不夠，配置的人根本來不及應付大型宴會，做房間還很累，管理人員久而久之也放松了，睜一只眼閉一只眼。
酒店投資人：算行業(yè)里公開的秘密
比如用混亂的毛巾擦杯子、擦地板什么的，其實不管多大的酒店，不管是國內的還是國外的酒店，哪怕是國外招進來的服務員，基本上都是這樣的。
誠然，酒店在衛(wèi)生管理方面有很多的規(guī)定，但在實際操作的過程中卻很難實現(xiàn)這樣的標準。特別是在旺季，客房部的清潔速度和營業(yè)額直接掛鉤，客房恢復得越快，就能有更多房間售賣，因此很多步驟被省略，包括不更換床單。
(新聞來源：快資訊網，《酒店清潔問題后續(xù)，酒店：這是行業(yè)內公開的秘密》，2018年11月16日)
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關于技能培訓的知識技巧了，學習以上的讓技能培訓成為建筑設施清潔的升級出路知識，對于技能培訓的幫助都是非常大的，這也是新手學習建筑專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側人工服務，我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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