行政接待禮儀與職業(yè)化打造商務(wù)接待引導(dǎo)禮儀及室內(nèi)外接待禮儀教學(xué)資料（建議收藏）
行政接待禮儀與職業(yè)化打造
隨著行業(yè)的發(fā)展，以及企業(yè)的要求和公司品牌發(fā)展需要，對員工的職業(yè)要求提高。員工的職業(yè)形象、職業(yè)態(tài)度和水平也直接代表著組織的形象和管理水平。
企業(yè)員工如何進行職業(yè)規(guī)范的服務(wù)和溝通，體現(xiàn)出高素養(yǎng)和高標準的職業(yè)風(fēng)范，應(yīng)接受系統(tǒng)、規(guī)范的禮儀培訓(xùn)，以滿足領(lǐng)導(dǎo)和單位有效的溝通和達成滿意的結(jié)果。
你能收獲
?認知職業(yè)禮儀魅力的三重境界，陳述禮儀的重要性和影響力。
?當(dāng)堂模擬和呈現(xiàn)日常的會面流程和禮儀標準，尤其是前臺行政人員的接待禮儀體驗與演練。
?當(dāng)堂演示商務(wù)場合的規(guī)范儀態(tài)，在訓(xùn)前與訓(xùn)后示范有明顯提升。
?認知內(nèi)外部客戶的溝通禮儀，提升溝通的效果和效率。
?認知國際化的著裝和職業(yè)形象標準，區(qū)分不同場合著裝，并做出點評。
課程內(nèi)容
第一章 職業(yè)禮儀概述：職業(yè)禮儀的影響力
職場禮儀，是指人們在職業(yè)場所中應(yīng)當(dāng)遵照的一系列禮儀標準。職場禮儀在職場中是非常重要的，影響到一個人的職業(yè)生涯問題。學(xué)會這些禮儀標準，將使一個人的職業(yè)形象大為進步。職業(yè)形象包括內(nèi)在和外在的兩種主要要素。而每個職場人都需要樹立塑造并維護自我形象的認識。理解、控制并恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用職場禮儀有助于完善和維護職場人的職業(yè)形象，會使你左右逢源。
市場經(jīng)濟下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。有了良好的服務(wù)，才會給客戶好的印象，把客戶放在首位，最大限度提供規(guī)范化、人性化服務(wù)，以滿足客戶的需求。服務(wù)工作不僅要良好的職業(yè)技能，還需要懂得禮儀的規(guī)范，良好的口語表達能力，我們生活在重形象的商業(yè)時代，形象專業(yè)是外秀，禮節(jié)得體是內(nèi)慧，禮儀并重?，F(xiàn)代商業(yè)禮儀體現(xiàn)個人職業(yè)素養(yǎng)，對現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能根據(jù)不同的場合應(yīng)用不同的交際技巧，往往會令事業(yè)如魚得水。
職場禮儀的重要性是對人際關(guān)系的調(diào)解，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間的感情得以溝通，建立起互相尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。
所以禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，學(xué)好并會運用職場禮儀會令你的工作和事業(yè)更上層樓。
第二章 專業(yè)形象塑造：形象走在能力之前
禮儀三要素包括:交往藝術(shù);溝通技巧;行為標準。
一、商務(wù)人士的職業(yè)儀容規(guī)范
職場中會有很多的角色，和場景需要我們?nèi)?dān)當(dāng)。為了獲得更大的成就和財富，我們在職場中需要不斷地去包裝自己。職場著裝的重要性，你的形象在表達著什么？我們的形象直觀準確的傳遞我們積極良好的工作態(tài)度，高效的工作能力，以及個人魅力，我們將獲得更多更好的發(fā)展機會。
職場場合一般分為兩種類型 ：嚴肅職場和一般職場
嚴肅職場
嚴肅職場代表為政府、金融、法律、保險等，他們的工作性質(zhì)需要讓他們看起來更職業(yè)化， 表現(xiàn)形象為嚴謹、正式、理性、高效、穩(wěn)重、安全為主，嚴肅職場著裝具有專業(yè)性和職業(yè)性。
在嚴肅職場中色彩表達形象比較單一，顏色多以理性偏藍色為主，黑白灰為多，搭配效果強對搭配，顯出比較職業(yè)比較干練的狀態(tài)。
嚴肅職場的服裝單品廓形表達形式一般是比較合體，多以直線條為主，不多裸露皮膚，套裝居多，材質(zhì)表達形式硬挺、細膩、無光澤，這樣的服裝可以體現(xiàn)出職業(yè)感。
一般職場沒有嚴肅職場那么苛刻，對于一般職場的著裝可以隨意但不可以隨便，一般職場一般面對的是內(nèi)部辦公室或商務(wù)休閑，著裝保持正式感同時具有舒適性，多以淺灰色、輕柔色調(diào)、灰色調(diào)為主對比度不要過于強烈，穿出休閑職業(yè)感。
在職場中有著重要的著裝禮儀和穿衣講究，可以體現(xiàn)一個人的職業(yè)素養(yǎng)和教育背景。在職場我們要規(guī)避無袖、露腋下的服裝，會顯得不文雅；規(guī)避大面積艷色，會顯得張揚；規(guī)避過松過禁不合體的服裝，會顯得不太正式；一般裙子在膝蓋上下五公分左右，過長會顯得邋遢過短又顯得非常輕浮。 服裝單品的面料避免太軟、太透和大面積蕾絲，面料適當(dāng)挺闊，服裝圖案多以幾何、條紋為主，這樣的圖案具有理性感。襪子規(guī)避網(wǎng)眼、彩色、半筒襪，多以肉色和黑色為主，職場中的鞋子是皮質(zhì)單跟，鞋子高跟在3-6公分左右最佳。
男人穿規(guī)則，女人穿魅力”。成功人士都會注重自己的形象管理，場合著裝是每位職業(yè)人必備的知識之一。
不管是給你的老公還是男朋友挑選西裝，按照這篇文章的方法對照選擇肯定不會錯。
1、關(guān)于紐扣的系法
兩?？壑幌瞪厦嬉涣?/span>
男士穿著西服的時候，通常最下面一顆紐扣是不系的，坐下的時候上面的紐扣也是需要解開的，起立時再將紐扣扣好。如果是雙排扣的西服，那么無論站立還是坐下，紐扣都不需要解開，而是全部扣起的。
2、西服長度的選擇
西服長度的選擇
男士西裝的上裝的標準長度雙手下垂手指的位置，也可以是在臀圍最高點下午1-2公分的位置，太長或者太短都是不合標準的。
3、西褲的長度
西褲長度
男士西褲的標準長度以到鞋尖算起的第三個鞋帶眼為宜，通常，褲邊前面在鞋子面應(yīng)該好有一個小折痕，最好就是人站著不動的時候，褲子的褲邊剛好能到鞋子高度的中間。
如果是休閑西裝的話，褲子的長度也可以短至腳踝，下面可以光腳搭配樂福鞋，切記不要堆在腳面，會顯得很矮。
4、不同色彩的西服搭配的皮鞋
深灰藍色西裝套裝一般適用嚴肅職場和一般職場的，黑色鞋最為搭配，深棕色鞋如果有棕色領(lǐng)帶和袋巾的時候搭配也有少許輕松的感覺。
藍色西裝套裝搭配黑色，深棕和淺棕的鞋都是可以的，搭配黑色正式度偏高，而搭配淺棕，就相對時尚了，一般商務(wù)休閑職場適用。
咖啡色西裝套裝一般是商務(wù)休閑職場適用，例如和客戶去度假等等，這時搭配黑色鞋子就比較沉悶了，深棕和淺棕的鞋子都比較適合，深棕沉穩(wěn)，淺棕時尚。
黑色西裝套裝屬于正裝禮服了，搭配的領(lǐng)帶也是細的時尚領(lǐng)帶，一般出席酒會宴會和一些趴適用，只能搭配黑色的皮鞋。
銀灰色的西裝套裝時尚吸睛，商務(wù)休閑場合是最適用的，搭配的鞋子從黑色到淺棕都是很fashion.
5、領(lǐng)帶的長度
領(lǐng)帶的長度
最正確的領(lǐng)帶長度應(yīng)該是領(lǐng)帶尾部剛好在腰帶上方，即領(lǐng)帶的底端在剛過肚臍的地方，這樣的男人看上去才是掌握了身體的重心。過長或者過短就會顯得身體比例不協(xié)調(diào)哦。
二、商務(wù)場合中的職業(yè)儀表禮儀
儀表包括人的容貌、服飾和個人衛(wèi)生等方面，是一個人精神面貌的外在表現(xiàn)。在職場人際交往中，我們必須注意的一些不容忽視的職場禮儀，其中儀表禮儀規(guī)范有以下十九條：
1、男士
1)、短發(fā)，清潔，整齊，不要太新潮；
2)、精神飽滿，面帶微笑；
3)、每天刮胡須，飯后潔牙；
4)、白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；
5)、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方；
6)、西裝平整、清潔；
7)、西裝口袋不放物品；
8)、西褲平整，有褲線；
9)、短指甲，保持清潔；
10)、皮鞋光亮，深色襪子；
11)、全身三種顏色以內(nèi)。
職場儀表禮儀規(guī)范十九條
2、女士
1)、發(fā)型文牙雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不能染鮮艷的顏色；
2)、化淡妝，面帶微笑；
3)、著正規(guī)套裝，大方、得體；
4)、指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；
5)、裙子長度適宜；
6)、膚色絲襪，無破洞；
7)、鞋子光亮，清潔；
8)、全身3種顏色以內(nèi)。
三、行政人員的表情神態(tài)訓(xùn)練
美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安把人的感情表達效果總結(jié)了一個公式：感情的表達＝語言（７％）＋聲音（３８％）＋感情（５５％），這個公式是否科學(xué)合理且不去深究，但它說明了表情在人際間溝通時能夠恰如其分地表現(xiàn)出人的內(nèi)在感情。
◎心靈的語言——目光
在社交禮儀中，目光是受感情制約的，人的眼睛的表現(xiàn)力極為豐富、極為微妙，很難規(guī)定出一定的模式。正確地運用目光，能恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出內(nèi)心的情感。因此，只有把握好自己的內(nèi)心感情，目光才會很好地發(fā)揮作用。
眼睛被人們稱為心靈的窗戶，這是因為心靈深處的奧秘都會自覺不自覺地從眼神中流露出來。印度詩人泰戈爾說：“一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的?！边@又說明，眼睛語言的表現(xiàn)力是極強的，是其他舉止無法比擬的。一雙炯炯有神的眼睛，給人以感情充沛、生機勃發(fā)的感覺；目光呆滯麻木，則使人產(chǎn)生疲憊厭倦的印象。
在人與人之間進行交流時，目光的交流總是處于最重要的地位。信息的交流要以目光的交流為起點。交流過程中，雙方要不斷地應(yīng)用目光表達自己的意愿、情感，還要適當(dāng)觀察對方的目光，探測“虛實”。交流結(jié)束時，也要用目光作一個圓滿的結(jié)尾。在各種禮儀形式中，目光有重要的位置，目光運用得當(dāng)與否，直接影響禮儀的質(zhì)量。
不同場合與不同情況，應(yīng)運用不同的目光。
見面時，不論是見到熟悉的人，或是初次見面的人，不論是偶然見面，或是約定見面，首先要眼睛大睜，以閃爍光芒的目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。對初見面的人，還應(yīng)頭部微微一點，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。
在集體場合，開始發(fā)言講話時，要用目光掃視全場，表示“我要開始講了，請予注意”。
在與人交談時，應(yīng)當(dāng)不斷地通過各種目光與對方交流，調(diào)整交談的氣氛。交談中，應(yīng)始終保持目光的接觸，這是表示對話題很感興趣。長時間回避對方目光而左顧右盼，是不感興趣的表示。但應(yīng)當(dāng)注意，交流中的注視，決不是把瞳孔的焦距收束，緊緊盯住對方的眼睛，這種逼視的目光是失禮的，也會使對方感到尷尬。交談時正確的目光應(yīng)當(dāng)是自始至終地都在注視，但注視并非緊盯。瞳孔的焦距要呈散射狀態(tài)，用目光籠罩對方的面部，同時應(yīng)當(dāng)輔以真摯、熱誠的面部表情。交談中，隨著話題、內(nèi)容的變換，作出及時恰當(dāng)?shù)姆从??；蛳不蝮@，或微笑或沉思，用目光流露出會意的萬千情意，使整個交談融洽、和諧、生動、有趣。
交談和會見結(jié)束時，目光要抬起，表示談話的結(jié)束。道別時，仍用目光注視著對方的眼睛，面部表現(xiàn)出惜別的深情。
在掌握并正確運用自己目光語言的同時，還應(yīng)當(dāng)學(xué)會“閱讀”對方目光語言的方法。從對方的目光變化中，分析他的內(nèi)心活動和意向。隨著交談內(nèi)容的變化，目光和表情和諧地統(tǒng)一，表示很感興趣，思想專注，談興正濃。對方的目光長時間地中止接觸，或游移不定，表示對交談不感興趣，交談應(yīng)當(dāng)很快結(jié)束。交談中，目光乜斜，表示鄙夷；目光緊盯，表示疑慮；偷眼相覷，表示窘迫；瞪大眼睛，表示吃驚，等等。目光語言是千變?nèi)f化的，但都是內(nèi)心情感的流露。學(xué)會閱讀分析目光語言，對于正確處理社交活動的進行和發(fā)展有著重要意義。
◎甜蜜的事業(yè)——微笑
微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短溝通雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，因而微笑不僅是一種外化的形象，也是內(nèi)心情感的寫照。
人的感情是非常復(fù)雜的，表現(xiàn)在面部有“喜、怒、哀、樂”等多種形式，其中，“笑”在人際交往中，有著突出重要的作用，面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠，是處理好人際關(guān)系的一種重要手段。
微笑具有一種磁性的魅力，它可以使強硬者變溫柔，使困難變得容易，所以，微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友，化解矛盾的有效手段，美國希爾頓旅館總公司董事長康納·希爾頓５０多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國的希爾頓旅館視察，視察中他總是經(jīng)常問下級的一句話是：“你今天對客人微笑了沒有？”
微笑的功能是巨大的，但要笑得恰到好處，也是不容易的，所以微笑是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)。
微笑的要求是：發(fā)自內(nèi)心、自然大方，顯示出親切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動作來完成。
要防止生硬、虛偽、笑不由衷。
要笑得好并非易事，必要時應(yīng)當(dāng)進行訓(xùn)練?？梢宰约簩χR子練習(xí)，一方面觀察自己的笑的表現(xiàn)形式，更要注意進行心理調(diào)整，想象對方是自己的兄弟姐妹，是自己多年不見的朋友。還可以在多人中間，講一段話，講話時自己注意顯現(xiàn)出笑容，并請同伴給以評議，幫助矯正。
◎親密的伙伴——肢體語言
肢體語言是人際交往中常用的一種交流形式。使用得當(dāng)，會給人以更深刻、更鮮明的印象。好的肢體語言不僅可以很好地表情達意，而且可以以優(yōu)雅動人的體態(tài)，給人的視覺以美好的感覺，產(chǎn)生“此時無聲勝有聲”的作用。
2、 行政人員的儀態(tài)規(guī)范
禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等。用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀是人們在現(xiàn)代日常生活、工作、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。
對內(nèi)：專業(yè)的休養(yǎng)+個人的休養(yǎng)。
對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)兩者密不可分且互為促進。
身勢語言
英國著名的非語言行為研究者M.阿爾蓋1972年在《人類社會互動的非語言溝通》一文中曾提出非語言溝通的用途有三方面。
一是處理、操縱直接的社會情境。
二是輔助語言溝通。
三是代替語言溝通。
這說明非語言溝通在人類交往中是不可缺少的，主要包括：手勢，體態(tài)，面部表情。
站姿一：基本站姿要點
（1）要求站立端正，身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅。
（2）抬頭：脖頸挺直、頭頂上懸、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面帶微笑、平和自然、雙肩放松、氣沉丹田、雙臂自然下垂、貼于體側(cè)或身體前后，兩腿并攏、并直、兩腳跟靠攏，腳尖分開、女士45度、男孩呈45-60度，呈“V”字型或“丁”字型，身體重心落于兩腿腳正。
（3）脊柱后背立直，臀肌腹肌收緊胸部略向前上方挺起。
丁字步腹前握指式（女士）
（1）在基本站姿的基礎(chǔ)上、右腳后撤、使左腳內(nèi)側(cè)腳跟靠于右腳足弓處。
（2）兩腿兩膝并嚴、挺直。
（3）腳尖分開、女士呈45度（男士呈45-60度），一般以能放入一拳為宜。
（4）女士左手在下、右手在上、自然交叉疊放于小腹前、雙手交叉握于拇指部分。（男士雙臂自然垂直，手指半彎曲，呈半握拳狀態(tài)）。
提示
男士：一般來說男士可以采取雙腿分開與肩同寬的姿勢，雙手置于身體兩側(cè)，或相握于身后（一只手握住另一只手腕）；
女士：女士建議以丁字步站立，雙手交叉輕握懸垂于身前。丁字步有助于修飾腿型。
不同手勢，表達不同的含意。不同國家、不同地區(qū)、不同民族，由于文化習(xí)俗的不同，手勢的含意也有很多差別，甚至同一手勢表達的涵義也不相同。所以，只有了解手勢表達的含義，才不至于無事生非。避免出現(xiàn)的手勢，在交際活動時，有些手勢會讓人反感，嚴重影響形象。
第三章 商務(wù)會面與接待禮儀：一招一式盡顯職業(yè)風(fēng)范
一、商務(wù)接待引導(dǎo)禮儀
走廊的引導(dǎo)方法
接待工作人員在客人斜前方，客人走在內(nèi)側(cè)。
樓梯的引導(dǎo)方法
引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面;若是下樓時，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。注意客人的安全。
電梯的引導(dǎo)方法
指引者按電梯，電梯門打開時，扶住電梯門，讓客人先進入電梯后再進入。到達時，接待人員扶住電梯門或者按住“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
入座引導(dǎo)方法
引領(lǐng)客人入座時，用斜下式的手勢指引客人入座，必要時還可以為客人拉開椅子，再請入座。
出入房門
輕輕拉開房門，請客人先進出。
另外，指引時，接待人員居于客人斜前方位置。過程中，接待人員行走的速度要以客人的速度為準，保持與對方協(xié)調(diào)一致的速度，不可以走得過快或過慢。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方時，需要以手勢或語言提醒客人留意。時不時應(yīng)回頭與客人有眼神的 交流，自顧自的往前走，客人可能就會覺得我們不夠熱情了。
二、商務(wù)室外接待禮儀
1、接待準備
對于前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。
2、及時接待
主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛樱瑑?nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
3、接待禮節(jié)
接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。
4、交通工具的安排
迎接客人應(yīng)提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
5、日程安排
主人應(yīng)提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
三、注意送名片的禮儀：
當(dāng)你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我?”
作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
四、商務(wù)室內(nèi)接待禮儀
1、客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去。
2、客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。
3、接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。
在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
4、誠心誠意的奉茶，我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。
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