酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)：客房服務(wù)禮儀
酒店客房服務(wù)員的禮儀該怎么培訓(xùn)？相信以下這份培訓(xùn)流程可以幫助到你。
培訓(xùn)對象
酒店客房服務(wù)員工
培訓(xùn)目的
掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)
培訓(xùn)要點
迎客工作禮儀
住客服務(wù)工作禮儀
離店結(jié)束工作禮儀
一、迎客的準備工作禮儀
準備工作是服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。
1.了解客人情況
為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務(wù)工作。
2.房間的布置和設(shè)備的檢查
根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。
按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。
房間布置好之后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。
3.迎客的準備
客人到達前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。完成準備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個人儀表，站在電梯口迎候。
二、客人到店的迎接禮儀
1.梯口迎賓
客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應(yīng)說：“歡迎您！XX先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。
2.介紹情況
客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間。
3.端茶送巾
客人進房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務(wù)。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。
4.陪客人到餐廳
對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責(zé)人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。
三、住客的服務(wù)工作禮儀
為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動、熱情、周到、細致。
1.端茶送水
每天早晨客人起床后，要把開水送到房間?？腿嗽诜块g會客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾?？腿送獬觯瑧?yīng)說“祝您愉快”?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬?。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。
房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補充。
2.整理房間
按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。
客人午間休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。
晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。
3.委托代辦和其他服務(wù)
要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。
4.安全檢查
酒店首先應(yīng)對客人的生命財產(chǎn)負責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責(zé)。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽也要受到嚴重影響。因此必須在每個服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。
四、離店結(jié)束工作禮儀
1.做好客人走前的準備工作
要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯漏。
問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。
2.定時的送別工作
利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。
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