請速速get！酒店客房服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)操作流程
想更好的管理好客房工作，我們要知道我們客房員工的職責(zé)流程和標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，我們要知道員工來做什么的，怎么做的，怎么做才是合格？關(guān)于酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)，我們先從客房的員工崗位職責(zé)說起吧！
客房的員工崗位職責(zé)
一.遵守酒店的各項規(guī)章制度。
二.按標(biāo)準(zhǔn)要求負責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負責(zé)本區(qū)域的安全工作。
三.按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，及時補充客人所需的各類物品 ，及時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修情況，每天對清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。
四.規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。
五.做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當(dāng)班事項，負責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。
六.了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。
七.做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。
八.樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。熟知酒店“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”，出現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求處理。
九.認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給酒店領(lǐng)導(dǎo)。積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，積極提出合理化建議。
十.愛惜酒店財產(chǎn)，力求節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。
通過崗位職責(zé)的描述，我們大家可以看到，真正能讓入住酒店客人滿意而去的關(guān)鍵在于客房的工作，我們可以更清晰的認識到客房在酒店中的重要性。接下來我們了解一下客房服務(wù)員的每天的工作流程。
客房服務(wù)員的工作流程
一.準(zhǔn)時簽到上崗。提前15分鐘到酒店進行上崗前準(zhǔn)備。整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工號牌。請假需事先申請或通知，并得到負責(zé)人同意。
二.領(lǐng)取層卡、對講機和工作報表。 參加晨會，聽取主管工作安排。領(lǐng)用對講機，層卡并在《房卡、對講機領(lǐng)用本》上簽名。
三.清潔準(zhǔn)備。檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。清點工作間的布件。發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報和補充。
四.清潔工作。先清潔走廊，然后開始按順序清掃房間。及時填寫《客房服務(wù)員工作報表》,必須做一間，填一間。 房間撤出的臟布草投入指定地點。
五.清潔結(jié)束。清點布草。把工作車上垃圾放到指定地點。
六.領(lǐng)取客用品。到主管處領(lǐng)取客用品，按工作報表上消耗數(shù)領(lǐng)取。 補充工作車上客用品及用具。
七.工作區(qū)域的清潔整理。按規(guī)范清潔走廊。整理工作間做好交接。
八.交還層卡與對講機。層卡交回主管，并簽字。層卡不得由別人代還。
在操作流程中需要注意一點：層卡不得隨意給予他人使用，所整理房間如有問題或未處理事項必須做好交接工作。
接下來是今天內(nèi)容的重點之重房間清潔的流程和方法及標(biāo)準(zhǔn)，客房的工作內(nèi)容多之又多，由于時間關(guān)系，我們就從天鵝會小伙伴們比較關(guān)注的房間清潔，程序標(biāo)準(zhǔn)為大家進行分享。
相信每家酒店的員工都會遇到幾種種情況，就是打開房間門后，房間還有客人，經(jīng)常引起客人投訴，有的時候打掃完房間下班了，發(fā)現(xiàn)對講機不見了，不知道丟在哪個房間了，那接下來我們了解一下進出門的操作流程。
客房服務(wù)員進出門操作流程
一.站立在門，前身體站直、面帶微笑 目光平視，表情自然，如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門并做好記錄， 如反鎖也不得繼續(xù)敲門也需做好記錄。
二.敲門和自報身份，用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下。不得用他物代替敲門 ，開始第一次敲門，再自報身份一次：“您好，服務(wù)員?！?員工進門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲門，決不許從門鏡往房內(nèi)窺視 。
三.打開門，開門至30公分后，并再次重復(fù)：“您好！服務(wù)員”。再輕輕推開房門，進入房間。如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門，并在門外等待大約30秒，確定客人沒被打擾再離開并做好記錄如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉并告知客人你此次來敲門的目的。
四.出門檢查和道別：出門時要檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi)。征詢客人意見。禮貌道別。住客房清掃后，如果客人在房間時離房要向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門。
清潔客房的操作流程
一.準(zhǔn)備工作：檢查工作車上客用品及工具是否齊全。清掃工具放置在工作車上。每輛工作車配備固定數(shù)量的客用易耗品。
二.敲門進入房間：按照標(biāo)準(zhǔn)操作進入房間，記錄進房時間，插上取電卡。工作車內(nèi)側(cè)朝向客房,用工作車堵在房門口。工作車要與房門相距10公分停放。及時清掃掛“整理房間”的房間。打掃房間一般不要關(guān)上房間門。如客人 在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。
三.拉開窗簾，打開窗戶：將窗簾（紗簾、遮光簾）全部拉至兩側(cè) ，打開窗戶通風(fēng)。住客房要征詢客人是否方便將窗簾拉開。
四.收齊茶具、酒具：茶具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi),不可放在走廊內(nèi)。及時通知餐廳工作人員進行收取或中午用餐時送至餐廳。
五.清理垃圾 ：檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，確保煙缸內(nèi)的煙頭已熄滅。倒清房內(nèi)的垃圾桶及煙缸。清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污跡。
六.清理臟布件：換下床單、被套、枕套 ，放入工作車的布件袋內(nèi)，所有棉織品不得放在地面上。發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號。拿取干凈的同規(guī)格的布件。將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起（OC房）
七.鋪床：鋪床在日常的工作中是個技術(shù)活啊，我們重點來研究一下
a.將床拉離床頭板彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出。如有床體與床頭板不吻合的要及時調(diào)整 將床墊拉離床頭板約30-50厘米。整理保護墊、與床墊對齊。發(fā)現(xiàn)保護墊上有污跡，及時調(diào)換。
b.鋪床單鋪：站在床尾抖單。床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻。發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時調(diào)換，床單依正面為準(zhǔn)，不依股線為準(zhǔn)，包角要求內(nèi)角45度，外角90度。先在床頭包角， 操作要做到快、巧、準(zhǔn)。
c.將床復(fù)位彎腰將床緩緩?fù)七M床頭板下。 并注意切勿用力過猛，影響隔壁客人。
d.鋪設(shè)棉被打開被套，檢查質(zhì)量。檢查被套是否有污跡、破損等棉被首端與床頭平齊。中線與床中線吻合。被子均勻地罩在被套里。四角定位準(zhǔn)確，被面平整。左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。
e.套枕頭將枕芯抖松平放在床上。如果枕心有污跡要及時更換，拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內(nèi)。注意枕心商標(biāo)朝內(nèi) ，兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套。將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。
f.放枕頭 將枕頭放置床頭正中，三線對齊。枕頭開口背離床頭柜。 枕頭飽滿。大床枕頭開口相對，如果枕套外側(cè)有標(biāo)識的，要按標(biāo)識的正面朝上為原則。
g.檢查，整體檢查美觀度，整潔度。
八.清潔衛(wèi)生間
a.準(zhǔn)備工作，清潔用具欄，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、潔廁劑。 分色干濕抹布。 進入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。在面盆清洗抹布。注意清潔的事先配比領(lǐng)用。 住客房衛(wèi)生間門關(guān)閉時一定要先敲門確認是否有客人在
b.撤出臟布件和垃圾，撤掉用過的布件，放入工作車上的布草袋內(nèi)。廢棄物品收集到垃圾袋中，將垃圾放入工作車的垃圾袋中。擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實。
c.噴灑清潔劑，用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。（恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈）
d.清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚，用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件。清潔完后用水沖洗凈。注意面盆塞與溢水口也要清潔。
e.清洗淋浴區(qū)，用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、皂液盒、防滑墊、浴簾、地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)等并檢查是否完好。完后放水沖洗。
f.清洗恭桶，用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部，完后放水沖凈。
g.擦拭干凈鏡面與面池，用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。不能用毛巾當(dāng)抹布。確定面盆表面無污跡水跡，清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。
h.擦干淋浴區(qū)，用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 浴簾用清水洗凈,用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)，把浴簾拉到一邊擺放好。用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。擦干地面和防滑墊上的水跡。清理淋浴區(qū)內(nèi)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)。注意清理防滑墊上的毛發(fā)和水跡。如玻璃淋浴房，清潔后的玻璃上必須無水跡、無皂跡。
i.擦凈恭桶， 用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。用抹布擦拭，擦拭不凈的，使用牙刷進行清潔 、墻面及地面并擦干。擦凈衛(wèi)生紙架。整理衛(wèi)生紙。
j.清潔浴室門，從上至下，門正反兩面、門框門頂，并檢查門鎖是否完好。
k. 補足客用品，按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾和浴巾和地巾。面巾對折掛在面巾架上，浴巾對齊放在浴巾架上，均按照深色在左、白色在右擺放。衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成倒三角形。牙刷、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在臺面托盤內(nèi)。補充客用品應(yīng)遵循離店房更新；住客房補缺不撤的原則。加床房間，必須增加一套客用品。
l.清潔地面， 在地面上噴灑少許萬能清潔劑。從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。
九.調(diào)整窗戶位置：檢查限位裝置和紗窗 ,限位裝置不可脫落，紗窗無破損.
檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ ,窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻擺放 .
十.清潔地面 ：從里往外清潔地板垃圾。確保干凈,無污漬,無毛發(fā)。地毯需順方向吸凈地毯灰塵。注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。注意不要碰傷墻面、家具。
十一.環(huán)視房間整體：檢查房間是否全部打掃整潔。物品擺放是否齊全和標(biāo)準(zhǔn)，無遺留物品。
十二.離開房間：清潔用品放回車內(nèi)。開啟廊燈，其余燈都關(guān)閉。關(guān)門后回推門，確保房門關(guān)閉。退出時對房門做安全檢查后關(guān)門 。
十三.結(jié)束登記：填寫《服務(wù)員工作報表》房間狀態(tài),出房時間，客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。
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