合格的餐廳服務(wù)，有著自己的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化
總有新酒店創(chuàng)辦、開業(yè)之初糾結(jié)于管理與服務(wù)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，在一番考察、參觀、研討后，往往學(xué)習(xí)、照抄于某某飯店、賓館，從SOP到服務(wù)設(shè)計，從服務(wù)內(nèi)容到崗位人員，從培訓(xùn)到考核，國內(nèi)的、國外的，無不效仿、復(fù)制，可是目標(biāo)客戶是否買賬，成本代價是否居高，設(shè)施設(shè)備、場景氛圍是否匹配就不顧及了；最近三四年，網(wǎng)評分?jǐn)?shù)又成了飯店的緊箍咒（這才是OTA的必殺器），為了獲得好評及高分值，有些飯店更是把打折、贈送、甚至免單（個別飯店買通顧客以提高分值）用到了極致，養(yǎng)大了OTA供應(yīng)商、慣縱了個別顧客、增加了飯店的成本費用、降低了利潤。
那么飯店業(yè)到底是實行標(biāo)準(zhǔn)化好呢？還是個性化？這就要從最近十年來飯店業(yè)發(fā)展與市場說起；最近十年來，國際聯(lián)號酒店大舉進駐我國，二三線城市甚至經(jīng)濟發(fā)達(dá)、旅游資源地的四線城市已經(jīng)全面布局，國內(nèi)酒店集團在一二線城市的布局也已基本覆蓋；省、市地方品牌（十家以內(nèi)連鎖飯店的小型集團）也已瞄準(zhǔn)縣、市、區(qū)的市場；競爭使得單體酒店難以為繼，從而出現(xiàn)國內(nèi)占60%市場的單體飯店由內(nèi)而外的尋找生存發(fā)展的出路，一則聯(lián)合、聯(lián)盟，再者依靠OTA，三者展開實施以提高顧客體驗感為目的個性化服務(wù)（大家一般講親情化+滿意+驚喜）為主，以高投入低回報的舉措，吸引、留住顧客或獲取高評分?？墒沁@些措施真的都能給飯店帶來相應(yīng)的回報嗎？
國際聯(lián)號飯店講究位置、交通、舒適、方便、功能、裝潢、安全、衛(wèi)生、服務(wù)、私密、價位等等，這一切先后順序和講究，加上特有的文化內(nèi)涵，構(gòu)成了不同的品牌和檔次，都有自己品牌下完整的訂房系統(tǒng)，所以顧客的忠誠度較高，選擇性比較單一；而國內(nèi)飯店，除了個別的知名品牌外，大部分以價格來區(qū)分客戶群，在此基礎(chǔ)上再增加服務(wù)內(nèi)容以吸引顧客，這樣就會越來越被套牢，利潤不斷的被消耗殆盡。國際聯(lián)號飯店在意的是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，在此基礎(chǔ)上有禮、有度、有限的提供服務(wù)，許多超常規(guī)的服務(wù)都要收費；而我們自己管理的飯店則更多的超限度的取悅顧客，直至不惜成本。
從另一個角度，飯店業(yè)算是流水線作業(yè)（提供產(chǎn)品、服務(wù)）的勞動密集型行業(yè)；首先就從根本上決定了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的立業(yè)根本，這也是從業(yè)者能夠迅速學(xué)習(xí)、掌握，共同參與操作勞動的前提，是統(tǒng)一完成、提高工作效率，做大做強后迅速復(fù)制的基礎(chǔ)；其次，工序分割，每個人只負(fù)責(zé)產(chǎn)品（服務(wù)）的一小部分，所以易學(xué)易掌握，簡單培訓(xùn)即可上崗，即使人員流動大已很容易招人補崗，以保證產(chǎn)量（質(zhì)量就不易保證），因為飯店每個產(chǎn)品、每次消費都是一個從頭到尾的生產(chǎn)線，比如一道菜品就要采購、初加工、切配、烹制、傳菜、服務(wù)、銷售（甚至預(yù)定、迎賓、送客等）來完成，復(fù)雜而繁瑣，需要極高的操作、服務(wù)技能方能完成，但是細(xì)致分工后，每個人的能力和效能得到釋放，作業(yè)循環(huán)短了，熟練度就更容易提升；第三個方面，有序協(xié)作方能完成產(chǎn)品、服務(wù)的整個過程，無論是人還是物亦或是事態(tài)的結(jié)果，傳達(dá)與接收、分散與合作都要求有高度的一致性、協(xié)調(diào)性，否則無法產(chǎn)出完整的結(jié)果，這些都是典型的標(biāo)準(zhǔn)化流水工作的特點；所以無論是何檔次、規(guī)模、性質(zhì)的酒店都要有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)（服務(wù)）為基礎(chǔ)的。
但是個性化服務(wù)，可以說是服務(wù)的另一個境界和要求了，這也是為什么經(jīng)濟型飯店、快捷連鎖飯店，包括二、三星級飯店不提倡的、難推行的，這是要花費很多人力、物力、精力方能打造的；縱觀目前國內(nèi)以服務(wù)著稱的各大飯店，哪個不是5、600元以上客房單價的高星級飯店；為什么是這樣？其實都跟個性化服務(wù)的要求有關(guān)，說到個性化服務(wù)，其實不是我們的專利，早在六七十年代，日本的帝國飯店，八十年代泰國的曼谷東方飯店已經(jīng)開始做出了很好的榜樣，至今仍傲立于業(yè)內(nèi)；國內(nèi)的青島海景花園酒店在新世紀(jì)初創(chuàng)造出了符合國情的獨特的服務(wù)模式，近20年來仍然引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展方向，可是為什么影響力如此之大的個性化服務(wù)，在業(yè)內(nèi)復(fù)制成功率如此低呢？這就要從多方面分析了：
1、 個性化服要在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上衍生而來；
2、個性化服務(wù)不能替代標(biāo)準(zhǔn)化（基本）服務(wù)的缺失；
3、個性化服務(wù)更適合高星級飯店推廣，因為勞動力成本、設(shè)施設(shè)備成本、物品成本等等會侵蝕相當(dāng)一部分利潤，沒有高房價、高客單消費做支撐，難以為繼；
4、 飯店創(chuàng)立之初需要把市場定位、產(chǎn)品設(shè)計、管理設(shè)計、服務(wù)設(shè)計一一確定好，讓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)錦上添花；
5、編制好帶有自身酒店特色的、適合店情的SOP；
6、做好崗前、在崗培訓(xùn)，挑選有能力、有經(jīng)驗的員工、管理者擔(dān)當(dāng)一線面客服務(wù)者，做好殷勤的接待服務(wù)，隨時處理各種突發(fā)情況；
7、把飯店的VIP接待、政務(wù)接待方案、標(biāo)準(zhǔn)，作為今后個性化服務(wù)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進、完善、提升服務(wù)質(zhì)量。
8、形成一種無微不至的個性化服務(wù)氛圍，無論是企業(yè)文化的疏導(dǎo)還是精英人才的培養(yǎng)，把一切的經(jīng)營哲學(xué)圍繞著滿足顧客合理的需求為導(dǎo)向，把經(jīng)營、收入作為個性化服務(wù)的必然結(jié)果，而不是目標(biāo)。
做到以上幾點才能更好的把個性化服務(wù)推廣延續(xù)；照搬模仿是難以長久的，甚至?xí)呷胍猿５姆?wù)（付出）彌補標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的不足的怪圈。同時也要注意顧客與服務(wù)者之間的關(guān)系，早先提倡的“客人就是上帝”和近些年“把顧客當(dāng)家人”出發(fā)點是好的，但一定要把握好“度”，有時服務(wù)者就是服務(wù)者，和顧客是有距離的，特別是在高星級的豪華酒店，這個距離有時不可逾越。
個性化服務(wù)到底是什么？有什么標(biāo)準(zhǔn)？其實也沒有統(tǒng)一的答案，只能說它是一種靈活的、有針對性的，能夠滿足顧客個人消費需求的又高于標(biāo)準(zhǔn)的、有別于他人的服務(wù)，是一種私人訂制式的服務(wù)，它是由富有經(jīng)驗的服務(wù)者，利用完備的設(shè)施、設(shè)備、物品，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并及時提供完善服務(wù)的過程，他是以消費者的需求（包括潛在需求）為導(dǎo)向的，是一種靈活的，增加賓客滿意度，甚至是意外和驚喜的服務(wù)，是在顧客需要在開口之前就能夠提供滿意服務(wù)的，是一家飯店服務(wù)水平、管理水平的最高體現(xiàn)，是有較大付出、較高成本的，并對服務(wù)提供者有很高要求的服務(wù)方式。
考慮到各種付出和潛在成本，同時又不便于收取相應(yīng)的費用，又顧忌各國賓客文化、生活背景、習(xí)慣的不同，所以許多國際聯(lián)號酒店不大力提倡個性化服務(wù)，只是有限度的、有償?shù)臐M足顧客，另一方面，部分客戶更注重自我和隱私，過于殷勤會引起顧客的過分反應(yīng)，造成服務(wù)過度，所以國際聯(lián)號酒店更愿意按照標(biāo)準(zhǔn)、按照契約、尊重自我來消費、服務(wù)。
飯店業(yè)無論是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、親情化、個性化；無論顧客是滿意還是驚喜，都要求從業(yè)者遵照行業(yè)規(guī)范、顧客需求、飯店利益，通過自己的辛勤勞動而達(dá)到。無論是何種管理模式、服務(wù)方式都要牢記八個字：
熱情、禮貌、耐心、周到。?
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